LES CONFÉRENCES PLÉNIÈRES 2016

 

AU COEUR DE L'EXPERIENCE CLIENT / GAGNER EN PERFORMANCE CLIENT / LA RELATION CLIENT SOURCE DE MOBILISATION

Organisé par Thierry Spencer 


 Mardi 12 Avril - 09h30 à 10h30 :



Conduite par AFRC - La maturité des marques dans le management de l’expérience client : startups / grandes entreprises 

 

Stratégie / Ambition : 

 

  • l’expérience client est-elle une composante de la stratégie de l’entreprise ?

 

Relation client omnicanale :

 

  • Existe-t-il une organisation transverse aux canaux de contacts clients ?
  • Les canaux digitaux permettent-ils un repli simple vers un contact humain ?

 

Place de l’expérience client dans les processus de conception et lancement d’offres ?

 

Gouvernance et suivi de la performance :

 

  • Nomination d’un Dteur Expérience Client ?
  • Mise en place d’une solution de Feedback management ?

 

Culture client chez les collaborateurs :

 

  • Accompagnement au changement de l’ensemble des collaborateurs ? outils mis à leur disposition ?
  • Autonomie 

 

 Animateur :   
Eric Dadian, Président, AFRC                                                 
Intervenants :  

 

Barbara de Labriffe, Directeur Associé Expérience Client , Bristol-Myers Squibb | Division Excellence Opérationnelle

 


Marielle Villamaux, Directeur Commercial,Transdev

 

Clément Thibault, Directeur Général, Le Petit Ballon

 

 

 

 

 

 Mardi 12 Avril - 14h00 à 15h00 : 

 

Le client au service du client :
 
L’autonomie du client s’accroit à mesure que les outils de self-care s’enrichissent, grâce notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques ? Quelle place prend cette fonctionnalité dans le dispositif d’aide et de relation ?

 

 Animateur :
  Claire Morel, Rédactrice en chef, Relation client magazine                                                                                                                           
Intervenants :  

 

Anne-Sophie Pouyau, international and European Senior Customer Service ManagerL’OCCITANE

 


Alice Lorenz, Chief Members Happiness, GUEST TO GUEST

   

 

 

  Mardi 12 Avril - 14h55 à 15h00 : 

 

Remise du prix Miss Client : 

 

Remise du prix Miss Client / Mister Client du meilleur agent virtuel intelligent pour la relation client de l’année.

 

Organisé par le Master Marketing Opérationnel International de l’Université de Paris Dauphine et le blog Sensduclient.com

 

 

 

 

 

 

 Mardi 12 Avril - 16h30 à 17h30 : 


Les objets connectés au service du client : 

Répondant au besoin de réduction de l’effort client, les objets connectés et notamment les boutons font leur apparition dans plusieurs secteurs d’activité. Comment s’intègrent-ils au parcours du client ? Quels sont leurs bénéfices ? Quelles sont les meilleures pratiques dans ce domaine ? 

 

 Animateur :
  Claire Morel, Rédactrice en chef, Relation client magazine                                                                                                                           
Intervenants :  

 

Vincent Gufflet, Directeur Services, DARTY

 

Catherine Adam, Directrice Générale, Europ Assistance La Téléassistance

 

 Bernard Lassus, Directeur du programme Linky, ERDF

Guillaume Montagnon, Responsable Projets e-commerce Alimentaire, Carrefour                         

 

 

 

 

 

 Mercredi 13 Avril - 9h30 à 10h30 :


Mettre à profit sa communauté de client pour innover :
 
Les pratiques de l’innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l’amélioration de leur expérience ? Comment constituer une communauté de client et la gérer dans le temps ? Quels sont les outils permettant l’innovation ? 

 

 Animateur :
  Thierry Spencer, rédacteur du blog, Sensduclient                                                                                                                   
Intervenants :  

 

David Monserand, Directeur Start-up Program, BUTAGAZ

 

Nelly Brossard, Directrice marketing, MAIF

 

 Marianne Labeau, Business Segment Manager and Project leader, MICHELIN solutions

 

  

 

 

 

 Mercredi 13 Avril - 15h15 à 16h15 : 


L'expérience client en mobilité : 

Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l’expérience du client ? Comment s’intègrent-ils aux parcours ?

 

Sponsorisée par la société INTERACTIVE INTELLIGENCE

 

 Animateur :
  Thierry Spencer, rédacteur du blog, Sensduclient                                                                                                                   
Intervenants :  

 

Annabelle Jacquier, Directrice culture service, McDonald’s

 

Pierre Villeneuve, Chief Customer Officer, IKEA

 

 Thomas Valeau, Directeur de la relation Clients, JCDecaux Cyclocity                                                                                              

 

 

 

 

 

 Jeudi 14 Avril - 09h30 à 10h30 : 


Relation client par téléphone : nouvelles interactions : 

A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l’expérience attendue par le client ? Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone ? Comment évolue la fonction de téléconseiller ? Comment le téléphone s’inscrit-il dans l’omnicanal ?

 

Animateur :
  Régine Vanheems, Professeur des Universités Lyon 3, Co-fondatrice Observatoire du Cross-Canal et du Commerce Connecté                                                                                                               
Intervenants :  

 

Fatie Toko, Directrice de la relation client, La Poste en ligne

 

Serge Martin, Directeur Services Clients, Carglass                                                                                                                                   

 

Gaëlle Salaün, Directrice Service Clients Particuliers, EDF                                                                     

 

 

 

 

 

 

 Jeudi 14 Avril - 14h00 à 15h00 :

 
L'exploitation des données pour améliorer l'expérience client :
 
Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu’elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation ? Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face ? Quels sont les bénéfices de l’exploitation des données ?

 

Animateur :
  Pierre Volle, Professeur Paris Dauphine, Président AFM                                                                                                             
   Beatrice Lhopitallier, Directrice Data et Directrice du Marketing Régie, Groupe LES ECHOS

 

 Pierre-Marie Desbazeille, Chief Marketing Officer, DELAMAISON - groupe ADEO

 

Kevin Tran Dai, Chief DataScientist, AccorHotels

 

Elisabeth Cabrera Valenzuela, Directrice Marketing et Communication at DEVRED 1902

 

 

 

 

 

 Vous pouvez contacter Thierry Spencer - thierry.spencer@academieduservice.com

 

 



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