Programme plénières Stratégie Clients

 

 

THEME GENERAL : Synchronisez votre relation !

 

 

 Mardi 18 Avril - 09h30 à 10h30 :


AFRC - Réinventons la Relation Client
 

Dans un contexte de rupture technologique, la relation client et l’expérience client se réinventent et affectent la culture d’entreprise. Modes de travail, comportements, nouvelles générations, faut-il changer les modèles organisationnels pour sublimer la relation client et s’assurer que l’entreprise redevienne orientée clients et collaborateurs ?

 

 

Animateur :

Eric DADIAN - Président - AFRC                                                                                                         

 

Intervenants : 

Amélie POISSON - Directrice marketing et communication - LA REDOUTE
Florence DESERT - Directeur de la Culture et du Parcours client - AIR FRANCE     
Céline SARRAZIN - Directrice de la Relation Clients - BOUYGUES IMMOBILIER
Gaëlle SALAUN - Directrice Service Clients Particuliers  EDF

 

 

 

 

 

 Mardi 18 Avril - 14h00 - 15h00 :

 

Chatbots, intelligence artificielle : le self-care robotisé

 

Conférence sponsorisée par :

 

 

Les outils permettant l’autonomie du client s’enrichissent et s’automatisent. Les innovations tirées des progrès de l’intelligence artificielle au service de la relation client sont chaque jour plus nombreuses. Quels sont les bénéfices perçus par le client ? Jusqu’où confier sa relation client à des algorithmes ?

 

 

Animateur :

Pierre VOLLE - Professeur de Marketing & Customer Management UNIVERSITE PARIS DAUPHINE                                                                                                                            

 

 

Intervenants :

Michael PEPIN - Responsable performance et projets Relation Client - VOYAGES-SNCF.FR 
 

 

Philippe DIAS - Directeur Marketing Digital et Innovation - NATIXIS Interépargne & NATIXIS Intertitres

 

 

 

Sophie MARTIN - Direction marketing en charge du digital, smart et data - SUEZ

 

 

 

 

 

 

 

 Mardi 18 Avril - 16h30 - 17h30 :

 

Face-à-face avec le client, vers une relation augmentée

 

Le parcours des clients dépasse les frontières des points de vente et des lieux d’exercice : avant la visite, après l’achat le client est mieux préparé et son niveau d’exigence augmente dans la relation. Comment accueillir et accompagner un client connecté ? Comment enrichir les relations humaines avec le digital ?

 


Animateur :

Claire MOREL - Journaliste                                                                                                                          

 

 

Intervenants :


Albin-Dorian JULIARD - Directeur de la relation client - LEROY MERLIN   
Martine COUPET - Directrice relation clients - DECATHLON
 

 

Mathieu BELLAMY - Directeur Stratégie marque et expérience clients - CITROEN 

 

 


 

 

 Mercredi 19 Avril - 09h30 - 10h30 :

 

Réduire l’effort et simplifier, les impératifs de la relation client

 

Les clients mettent à profit leurs outils de communication et s’affranchissent des contraintes. De nouveaux entrants sur les marchés bouleversent les standards en simplifiant les parcours client et en répondant à un besoin de moindre effort de la part des clients. Comment quantifier et réduire l’effort ? Jusqu’où simplifier le parcours client ?

 

 

 

Animateur :

Thierry SPENCER - Auteur du blog - SENS DU CLIENT                                                                       

 

Intervenants :

 

Armelle BALENCEU - Directrice des opérations clients - DIRECT ENERGIE
François RONDEAU - Directeur Relation Client 2.0 Orange & Sosh - ORANGE    

 

Reynald CHAPUIS - Directeur Expérience Utilisateur & Digital - POLE EMPLOI

 


 

 Mercredi 19 Avril - 15h15 - 16h15 : 

Les nouveaux standards de l’expérience omnicanale


 

Les canaux utilisés par le client dans leurs expériences sont plus nombreux et enrichissent les interactions et les interfaces. Les entreprises font face au défi de l’hybridation des canaux de relation : plus de digital dans le monde réel, plus d’humain sur les supports en ligne. Comment assurer la fluidité des parcours clients ?

 

 

 

Animateur :

Thierry SPENCER - Auteur du blog - SENS DU CLIENT                                                                       

 

 

 

Intervenants : 

Julien HEIDMANN - Directeur Service Clients - SCHMIDT GROUPE   
Francis BARBIER MARTINS - Directeur de la Relation Clients - UGC  
 

 

Yann EMILIAN - Président directeur général - GENERALI CONCIERGE SERVICES

 

 

   
                 

 

  Jeudi 20 Avril - 09h30 - 10h30 :

 

Ecoute client / écoute collaborateurs : enrichir les parcours, améliorer les expériences

 

Les entreprises mettent à profit les feedbacks des clients provenant de toutes parts et sollicitent leurs collaborateurs pour améliorer leur offre. Comment combiner la voix du client et la voix des collaborateurs ? Quelles sont les nouvelles formes de collecte et de traitement des remontées ?

 

  

Animateur :

     

 

Martine FUXA - Rédactrice en chef - E-COMMERCE MAGAZINE & RELATION CLIENT MAGAZINE                                                                                                                                                                        

Intervenants : 

Christelle LE HIRESS - Responsable relation client - iDTGV
Marie Catherine JUSSERAND - Directrice de l'Ecole Parnasse - PARNASSE ORANGE   
 

 

Marc DELAVARENNE - Worldwide Customer Experience Lead - BRISTOL - MYERS SQUIBB

 

 


  Jeudi 20 Avril - 14h00 - 15h00 : 

Gestion de la relation client sur les réseaux sociaux : l’âge de la maturité ?


 

Après une décennie d’activité, les médias sociaux ont pris leur place dans la relation client. Répondant à une demande d’instantanéité et de synchronicité, les médias sociaux voient leur usage évoluer dans la relation client. Quelles sont les bonnes pratiques et les bonnes combinaisons ? Quelle place prennent les médias sociaux dans les canaux de contact ?

 

 

Animateur :

Thierry SPENCER - Auteur du blog - SENS DU CLIENT                                                                      

 

 

Intervenants :

  Nicolas HUN - Brand Content and Social Media Manager - ING Bank France                              

 

Thierry PERNEY - Directeur Relation et Expérience Client - UP

 


 

Karine BRUERE - Directrice marketing Allo Resto - EAT Online

 

 

 

 

 

 

 

 



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