PROGRAMME DES CONFERENCES PLENIERES 

 

 


LA RELATION CLIENT AUGMENTEE

 

 

 

 

MARDI 10 AVRIL 2018

 

 09h30 - 10h30 - L’émotion au cœur de l’expérience client et de l'expérience collaborateur : quels sont les enjeux pour les entreprises à l’ère de l’intelligence artificielle ?

 

Jamais la relation client n’a connu un tel rythme d’innovations depuis le printemps de l'IA en 2017 : masse de données disponibles, innovations dans la connaissance client , Innovations en management, innovations digitales, innovations dans l’expérience client, les entreprises adoptent l’intelligence artificielle (deep learning, machine learning, bots), la relation client est augmentée par les technologies et les terminaux connectés et mobiles, à distance comme en face-à-face. Toutes les entreprises sont concernées et pas seulement  les entreprises gagnantes, lauréats des palmes de l’AFRC , elle savent à quel point l’émotion dans la relation est un puissant facteur de différenciation et de fidélisation. 

Responsables marketing, de la relation client, du digital,  venez découvrir dans cette plénière d’introduction du salon , le témoignage d’ entreprises innovantes et  lauréates de la dernière édition des Palmes de l’Association Française de la Relation Client. 

 

 Organisée et présentée par l’AFRC, Association Française de la Relation Client

 

 

 14h00 - 15h00 - Self care : les nouveaux outils de l’autonomie client

 

Le quotidien des clients s’enrichit de nouveaux moyens de gérer en toute autonomie un nombre plus important de tâches sans valeur ajoutée. Les clients ont développé ce reflexe naturel de faire appel à de nouvelles fonctions ou des applications innovantes qui leur permettent d’entrer en relation avec les entreprises sur des plages horaires étendues avec des terminaux connectés et en mobilité. Face à ces nouvelles attentes, les entreprises savent-elles doser l’équilibre entre self-care et relation humaine ? Ont-elles mis à profit leur contenu et les nombreux outils pour rendre de nouveaux services au client ?

 

 

 16h30 - 17h30 - La place des Chatbots dans l’expérience client

 

Il faut compter désormais avec un nouvel interlocuteur dans la relation client : le robot. Alors que l’adoption massive de la technologie des ChatBots se confirme, dopée par les progrès de l’intelligence artificielle, les clients trouvent des bénéfices très concrets à cette nouvelle expérience. Quels sont ces bénéfices dans le selfcare ? Comment marier conversation avec un robot et intervention humaine ? Jusqu’ou les ChatBots prendront-ils en charge la relation client ? Sont-ils capables d’enrichir la relation et l’expérience client ?

 

 

 

MERCREDI 11 AVRIL 2018

 

  09h30 - 10h30 - Exploiter efficacement les feedbacks client 


Simple expression, petite suggestion ou réclamation, la voix du client est désormais captée sous de nombreuses formes. Si la source de feedbacks provenant des clients ne se tarit pas, l’enjeu est de savoir les exploiter et de les rendre le plus rapidement actionnables au sein des organisations. Découvrez lors de cette session les bonnes pratiques d’exploitation de la voix du client, les meilleures façons d’en faire une source d’amélioration des produits et des services. Cette plénière sera animée par l’Association pour le Management de la Réclamation client dont le slogan porte la fameuse promesse « transformer le pépin en pépite ».

  

Présentée par l’AMARC, l’Association pour le Management de la Relation Client

 

  15h15 - 16h15 - Enchanter l’expérience face-à-face avec le client 

 

Le monde réel s’enrichit du digital et les acteurs de la relation client en face-à-face deviennent des interlocuteurs aux capacités étendues. Agence, boutique, concession, lieu d’accueil, grande surface et commerciaux B2B sont contraints de faire évoluer l’expérience qu’ils font vivre au client, challengés par des pure players du web plus agiles et plus rapides. Quels sont les outils qui permettent ces enrichissements ? Quelles sont les attentes d’un client connecté aux facultés augmentées ? Comment garantir une expérience fluide entre le digital et le physique ? 

 

 

 

JEUDI 12 AVRIL 2018

 

  09h30 - 10h30 - Les nouvelles capacités des collaborateurs au contact du client


Faire face à un client plus mature, plus exigeant est le nouveau défi des collaborateurs en contact, à distance comme en face-à-face. Reconnaitre un client en exploitant ses données, lui faire vivre une expérience enrichie, sans effort et personnalisée sont les nouvelles missions des personnes au service du client. Comment mettre en œuvre la symétrie des équipements et des capacités ? Comment assurer une meilleure expérience collaborateur au profit de l’expérience client ? Quels outils mettre en œuvre pour garantir l’autonomie des collaborateurs et la résolution au premier contact ?

 

 

  14h00 - 15h00 - Voix, video : les sources émergentes d’enrichissement de la relation client 

 
Qu’il soit partisan du moindre effort, connecté et sensible à l’omnicanal ou que ses capacités soient réduites, le client peut désormais piloter à distance par la voix son environnement, il peut, alors qu’il est en ligne dialoguer en visio avec son interlocuteur. Dans toutes les phases de la relation client, avant la vente, pendant l’expérience et en après-vente, les bénéfices de cette relation sans effort sont nombreux et ont passé le cap de l’expérimentation. Quels sont les nouveaux codes de ces expériences ? Quelle place occuperont ces façons d’entrer en relation client dans le futur ?

 

 

 

 



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