PROGRAMME DES CONFERENCES PLENIERES

16 mars 2010

09H45 à 11H00

CP 1 - Centres de contacts : quelles nouvelles approches de la gestion de la satisfaction client ?

Afin de rester compétitif en période de crise et répondre aux attentes évolutives des clients, les centres d'appels sont à la recherche d'approches innovantes pour ...

Animateur :

Laurent Deslandres, Club Innovation et technologies , AFRC

Invités :

Olivier Njamfa, Président et Ceo, EPTICA

Youssef Chraibi, Président , Outsourcia

Frédéric Klotz, Directeur Qualité, Rueducommerce.com

Francis Barbier, Directeur de la Relation Clients, UGC

Marylise Talem, Responsable Service Avant-vente, Rueducommerce.com

15H00 à 16H15

CP 2 - Nouveaux comportements d'achats, mutation du multicanal : comment le CRM se renouvelle ?

Développement d'Internet et des services sur mobiles, effets de la crise, envie de consommation responsable... nos rapport à la consommation sont en pleine mutation, ...

Animateur :

François Rouffiac, Directeur des rédactions, Stratégie Clients,e-commerce Magazine, Marketing Magazine, Groupe Editialis

Invités :

Didier Duchassin, Club Innovation et technologies, AFRC

Christophe Cousin, Directeur Marketing Services, MEDIAPOST, membre du SNCD

Arnaud Wielgus, Directeur Marketing Relationnel et Internet, CONFORAMA

Cathy Bou, Responsable du Service Clientèle, THOMAS COOK

17 mars 2010

10H00 à 11H00

Mission Nationale de la Relation Client 
CP3 « L’Accord Cadre National, un enjeu majeur pour la filière des centres de relation-client »

Qu’est-ce que l’accord cadre national signé en août 2009 ? Quelles seront ses conséquences concrètes sur la filière de la relation client, sur l’emploi et sur la ...

Animateur :

Sébastien FAURE, Chargé de Mission , ALRS

Invités :

Michel GUIDO, Directeur de la Mission Nationale de la Relation Client,

Fabrice ANDRE, Président de l’ALRS – Association pour la Promotion et le Développement du Label de Responsabilité Sociale,

Eric DADIAN, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client),

Laurent UBERTI, Président de la Mission Nationale de la Relation Client, Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts),

11H45 à 13H00

CP 4 - Social CRM : et si les communautés étaient l'avenir du CRM !

Comment exploiter pleinement la puissance du marketing conversationnel et des médias sociaux en la couplant aux systèmes CRM ?

Animateur :

Eric Dos Santos, Membre du Cercle du CRM

Invités :

Nicolas REYMES, Responsable éditorial Internet , l'A.R.C.

Xavier MOREL, Chargé de mission Nouveaux Médias , RATP

Pascal GAUDE, Executive Vice President Operations chez, KDS

14H00 à 15H15

CP 5 - Stratégie Clients 2.0 : conduire le changement. Au-delà des innovations technologiques, une remise à plat du marketing et du management des entreprises

Mettre le client au cœur de la stratégie des entreprises et des organisations, intégrer les nouveaux besoins relationnels.....; bien plus que de nouvelles techniques de ...

Animateur :

Thierry Spencer, auteur du blog, Sensduclient.com

Invités :

Pierre Schaller, Directeur de la Relation Client, BOUYGUES TELECOM

Martine Coupet, Directrice du Centre de la Relation Client, DECATHLON

Maryse Mougin, Directrice de la Relation Client, La POSTE COURRIER

Olivier Pouligny, Directeur général , UMANIS

18 mars 2010

09H45 à 11H00

CP 6 - Des plateformes de relation clients à visage humain : les enjeux de la fidélisation des salariés

Parce que la performance d'un centre de contacts passe d'abord par la maîtrise du turn-over, parce que l'excellence du service clients passe beaucoup par l'amélioration des ...

Animateurs :

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Bertrand Villeret, Rédacteur en chef, ConsultingNewsLine

Invités :

Evelyne Potier , Associée, MTD, Management & Formations

Eric Bayeux, Directeur Commercial , In Vision Software

14H00 à 15H15

CP 7 - Solutions CRM : Saas ou licence ?

Disponibilité permanente, mobilité, tarification à l'usage, sécurité, offre couvrant désormais tous les besoins fonctionnels de la gestion de la relation client, le Saas ...

Animateur :

Louis Naugès, Expert Saas, Revevol

Invités :

Emmanuel Olivié-Paul, directrice associée en charge de la recherche , Markess International

David Gotchac, Membre du Cercle du CRM

Stéphane Grenier, Marketing Legrand France

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Claude Cordier, Directeur marketing produits et services, Sage, Division PME

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