Tuesday 16 March 2010

09H45 à 11H00

CP 1 - Centres de contacts : quelles nouvelles approches de la gestion de la satisfaction client ?

Afin de rester compétitif en période de crise et répondre aux attentes évolutives des clients, les centres d'appels sont à la recherche d'approches innovantes pour ...

Animateur :

Laurent Deslandres, Club Innovation et technologies , AFRC

Invités :

Olivier Njamfa, Président et Ceo, EPTICA

Youssef Chraibi, Président , Outsourcia

Francis Barbier, Directeur de la Relation Clients, UGC

Frédéric Klotz, Directeur Qualité, Rueducommerce.com

Marylise Talem, Responsable Service Avant-vente, Rueducommerce.com

15H00 à 16H15

CP 2 - Nouveaux comportements d'achats, mutation du multicanal : comment le CRM se renouvelle ?

Développement d'Internet et des services sur mobiles, effets de la crise, envie de consommation responsable... nos rapport à la consommation sont en pleine mutation, ...

Animateur :

François Rouffiac, Directeur des rédactions, Stratégie Clients,e-commerce Magazine, Marketing Magazine, Groupe Editialis

Invités :

Arnaud Wielgus, Directeur Marketing Relationnel et Internet, CONFORAMA

Cathy Bou, Responsable du Service Clientèle, THOMAS COOK

Christophe Cousin, Directeur Marketing Services, MEDIAPOST, membre du SNCD

Didier Duchassin, Club Innovation et technologies, AFRC

Wednesday 17 March 2010

10H00 à 11H00

Mission Nationale de la Relation Client 
CP3 « L’Accord Cadre National, un enjeu majeur pour la filière des centres de relation-client »

Qu’est-ce que l’accord cadre national signé en août 2009 ? Quelles seront ses conséquences concrètes sur la filière de la relation client, sur l’emploi et sur la ...

Animateur :

Sébastien FAURE, Chargé de Mission , ALRS

Invités :

Fabrice ANDRE, Président de l’ALRS – Association pour la Promotion et le Développement du Label de Responsabilité Sociale,

Eric DADIAN, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client),

Laurent UBERTI, Président de la Mission Nationale de la Relation Client, Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts),

Michel GUIDO, Directeur de la Mission Nationale de la Relation Client,

11H45 à 13H00

CP 4 - Social CRM : et si les communautés étaient l'avenir du CRM !

Comment exploiter pleinement la puissance du marketing conversationnel et des médias sociaux en la couplant aux systèmes CRM ?

Animateur :

Eric Dos Santos, Membre du Cercle du CRM

Invités :

Nicolas REYMES, Responsable éditorial Internet , l'A.R.C.

Pascal GAUDE, Executive Vice President Operations chez, KDS

Xavier MOREL, Chargé de mission Nouveaux Médias , RATP

14H00 à 15H15

CP 5 - Stratégie Clients 2.0 : conduire le changement. Au-delà des innovations technologiques, une remise à plat du marketing et du management des entreprises

Mettre le client au cœur de la stratégie des entreprises et des organisations, intégrer les nouveaux besoins relationnels.....; bien plus que de nouvelles techniques de ...

Animateur :

Thierry Spencer, auteur du blog, Sensduclient.com

Invités :

Olivier Pouligny, Directeur général , UMANIS

Maryse Mougin, Directrice de la Relation Client, La POSTE COURRIER

Martine Coupet, Directrice du Centre de la Relation Client, DECATHLON

Pierre Schaller, Directeur de la Relation Client, BOUYGUES TELECOM

Thursday 18 March 2010

09H45 à 11H00

CP 6 - Des plateformes de relation clients à visage humain : les enjeux de la fidélisation des salariés

Parce que la performance d'un centre de contacts passe d'abord par la maîtrise du turn-over, parce que l'excellence du service clients passe beaucoup par l'amélioration des ...

Animateur :

Bertrand Villeret, Rédacteur en chef, ConsultingNewsLine

Invités :

Chloé Beauvallet, Resp. projet et Mkg Clients, Canal Overseas

Charles-Emmanuel Berc , Fondateur de EOS , auteur de nombreux ouvrages sur les centres d'appels

Evelyne Potier , Associée, MTD, Management & Formations

Eric Bayeux, Directeur Commercial , In Vision Software

14H00 à 15H15

CP 7 - Solutions CRM : Saas ou licence ?

Disponibilité permanente, mobilité, tarification à l'usage, sécurité, offre couvrant désormais tous les besoins fonctionnels de la gestion de la relation client, le Saas ...

Animateur :

Louis Naugès, Expert Saas, Revevol

Invités :

,

Claude Cordier, Directeur marketing produits et services, Sage, Division PME

Stéphane Bordier, Responsable du SI, Internet.fr

Emmanuel Olivié-Paul, directrice associée en charge de la recherche , Markess International

Stéphane Grenier, Marketing Legrand France

David Gotchac, Membre du Cercle du CRM