PROGRAMME DES CONFERENCES THEMATIQUES

mardi 16 mars 2010

10H00 à 10H45

CT 1 - Eco-responsabilité : la relation clients porteuse de nouvelles valeurs, de nouveaux comportements.

Les consommateurs / clients sanctionnent les entreprises qui n'ont pas intégré de façon sincère les valeurs environnementales et éthiques. Comment retranscrire celles-ci ...

Animateur :

Nicole Berger, Vice Président, Cercle du CRM

Invités :

Dominique Paris, Chef de projet, Développement et Innovation, MEZZO

Agnès Rambaud-Paquin,, Associée, Des Enjeux et des Hommes

Sophie Noel Nemo, DgA, resp. de la Stratégie Developpement Responsable, Mediapost

Christophe Drezet, Consultant Associé, Cabinet EPSA

11H00 à 11H45

CT 2 - Du e-commerce transactionnel au e-commerce relationnel

Encore aujourd'hui, les sites e-commerce créent trop peu d'attachement avec leurs audiences, ils ont avant tout une fonction transactionnelle. Sachant qu’environ 50% des ...

Animateur :

Yan Claeyssen, auteur de "Le Marketing Direct Multicanal, DUNOD

Invités :

Julia Turner, , Responsable ecommerce et CRM , Groupe Clarins

Olivier Mathiot, Cofondateur VP Marketing & Communication, PriceMinister

11H15 à 12H00

CT 3 - Le capital données de l'entreprise : pas de bon CRM sans données consolidées, qualifiées et accessibles

L'absence de politique de gestion et d'intégration des données clients constitue une des barrières majeures à la création de valeur en matière de CRM. Que ce soit pour ...

Animateur :

Philippe Nieuwbourg, Editeur, Relationclient.net

Invités :

Véléry FRONTERE, Directeur Général , AMABIS

Catherine JOHNSTON, Responsable Marketing Direct , ELEGIA (Editions Législatives )

Isabelle DUROU, Présidente, SAFIG Dataway

12H15 à 13H00

CT 5 - L'analyse de la satisfaction client, leurre ou réalité ?

80 % de clients satisfaits après chaque enquête, mais ces clients seront-ils fidèles à 80 % ? Que cachent les résultats de ces enquêtes de satisfaction et la publication ...

Invités :

Thierry Backer, Membre du Syntec des Etudes et du Conseil

Didier Serrant, Président, Cercle du CRM

14H00 à 14H45

CT 6 - Fidélisation : comment retenir les clients dans une conjoncture difficile ?

Comment réussir la fidélisation des clients dans une conjoncture où les marchés ne suivent pas les règles conventionnelles ? Apprendre à identifier et retenir les ...

Invités :

Denis Fages, Directeur Général , ChacunSonCafe.fr

Christophe Benavent, Professeur, à l'Université Paris Ouest

14H15 à 15H00

CT 7 - CRM analytique : bienvenue dans l'ère de la «Customer Intelligence» ou connaissance client

Analyser rapidement, de façon sécurisée de gros volumes de données clients, organiser la convergence des données des différents canaux, les enrichir, leur donner du sens ...

Animateur :

Philippe Nieuwbourg, Editeur , Relationclient.net

Invités :

Marie-Pierre Dussolliet, Responsable CRM, Internet et Qualité, FEU VERT

Nicolas Millet, chef de produit CRM, Coheris

Benny Ung, Directeur Marketing&Consulting R&I, ATOS Worldline

15H15 à 16H00

CT 8 - Automatisation des services clients : quelles sont les innovations en self care, serveurs vocaux, 3D, agents virtuels, visiophonie, reconnaissance du client ? Quid de la qualité relationnelle ?

Comprendre comment l'évolution des technologies va permettre de proposer des centres de contacts multi-canal et des plateformes self-services sur le net conviviales et ...

Animateur :

Thierry Spencer, éditeur, sensduclient.com

Invités :

Gregory Chaffrais, Directeur des Opérations, Voyageprive.com

Emmanuel Alquier , Ceo, J'aime Attendre

Julien Fardet , Directeur Commercial, EPTICA

Christophe Houze, responsable de projet internet, MMA

Laurent Landowski, co-fondateur, directeur général Europe , VirtuOz. – Atos Worldline

Guillaume Lefebvre , Responsable R&D, Atos Origin

16H15 à 17H00

CT 9 - La nécessaire évolution du conseiller clientèle

Face à des clients plus avertis, aux attentes fortes et souvent complexes, le rôle du conseiller évolue, ses fonctions se professionnalisent et s'élargissent jusqu'à ...

Animateur :

Pascale Piketty, membre de l' AFRC

Invités :

Cédric Mathe, Directeur des ventes de la relation à distance de , Groupama

Annie Vagner, Directrice du centre de relation clientèle (N° 1Européen de l'emballage) , RAJA FRANCE

Alain Galçeran, Directeur du service clientèle, Luxottica France (leader mondial dans la fabrication et la distribution de montures lunettes)

16H30 à 17H15

CT 10 - Service clients et création de valeur : mesurer la performance

La maîtrise des indicateurs de performance est devenue indispensable, si elle permet la rationalisation des coûts ou la détection d'un éventuel dysfonctionnement dans les ...

Animateur :

Gina GSEGNER, Directeur Associé, GICAM Conseil

Invités :

Thierry PERNEY*, Dir. de la Relation Client, Agora des Directeurs de la Relations Clients, VEOLIA EAU

Daîna TRITZ, Directeur de la relation client , 118218

Anne LACOUBERIE, Marketing division Contact Client , Prosodie

Hubert TESTE, Associé, Cost House

mercredi 17 mars 2010

09H45 à 10H30

CT 11 - Exploitation des données du web ou les enjeux de la gestion d'un client reconnu, en temps réel

L'analyse des données issues du web n'est pas réservée aux seuls grands e-commerçants. Aujourd'hui toute entreprise ne peut faire l'économie de l'utilisation pointue de la ...

Invités :

Fabienne Granovsky, Vice-Présidente du SNCD, Consultant FGConseil

Me Gérard Haas, Avocat, Haas, Société d'Avocats

10H45 à 11H30

CT 12 - Marketing mobile : prochaine frontière de la relation clients

L’internet mobile décolle rapidement. L’ergonomie tactile a changé la donne. Déjà un tiers des utilisateurs de mobiles sont des mobinautes. Par son taux ...

Animateur :

Laurent DESLANDRES, Directeur Associé, Nexstage, membre de l'AFRC

Invités :

Hervé CEBULA, Membre de la MMA, Mobile Marketing Assiocation France

Astier Verschuere , ARVATO Services

11H15 à 12H10

SALESFORCE.COM
Les réseaux sociaux et votre stratégie client: comment et pour quels bénéfices ?

Les réseaux sociaux prennent rapidement une ampleur importante…de l'information y circule, concernant vos produits et services, impactant positivement ou non l'image de ...

Intervenant :

Pierre-Olivier CHOTARD, Directeur Marketing Europe du Sud, Salesforce.com

Invité :

Pascal Gaudé, Vice Président Opérations , KDS

12H15 à 13H00

CT 14 - Passer à la Voip et anticiper les évolutions de l'entreprise

Si la téléphonie sur IP s'est imposée pour ses aspects économiques et pour les services à valeur ajoutée qu'elle propose, reste que le choix d'une solution dans une ...

Animateur :

Bernard Dupré, Président / Chargée de Mission, Crestel / Ratp

Invités :

Laurent Marcheras , responsable offres ToIP , Prosodie

Pascal Terraube , Directeur technique Système d'information, B2S

Renaud Perrier , Consultant avant-vent, Genesys

Philippe Leclancher, directeur technologies, Euraxo

Christophe Herrerias , Directeur Division Professionnelle, Plantronics

14H30 à 15H15

CT 15 - PME : de nouvelles solutions pour une CRM sans informaticien

En perpétuelle recherche de gains de productivité, les PME ont une approche résolument opérationnelle de la gestion de leur relation clients. En marge des progiciels ...

Animateur :

Pascal Boulard , Journaliste au quotidien, La Tribune

Invités :

Claude Cordier, Directeur Marketing produits et services, Sage, Division PME

Yann Rambaud, Directeur des Operations SaaS, Prodware

Christophe Cousin, Directeur Marketing Services, MEDIAPOST

Christophe Flambart, Directeur général, Affaires de Golf

Stéphane Calimodio, Responsable CRM, SYNOLIA

15H30 à 16H30

CT 16 - Homeshore, offshore, nearshore : stop aux idées reçues !

Coûts, souplesse, qualité, valeur ajoutée... Quelles sont les forces et aussi les limites de chacun des modèles ? A quels types de prestations s'appliquent-ils ...

Animateur :

Catherine Demarre, Consultante, CRM Conseil & Management

Invités :

Christophe Sarrabayrouse, Directeur Associé, Easycare

Ahmed Chinbou, Head of Customer Services, GAME.FR

Alain Guettaf, Directeur Général / Vice Président, PRO2C / Chambre Syndicale National des Centres d’Appels et de le Relation Client en Tunisie

Anouar Atmani, Directeur Stratégie et Développement du pôle Offshoring et Technologies , MEDZ.

Didier Ferrier, Président, EODOM

Frédéric Jousset, co-Président, Webhelp

Colin Cobbaert , CEO de la société , Venturis

15H45 à 16H30

CT 17 - Fidélisation, prospection : les nouvelles perspectives de l'e-mail marketing

Spam, délivrabilité, maturité des internautes... La gestion de campagne d'e-mails se complexifie et nécessite des solutions qui s'interconnectent et communiquent avec les ...

Animateur :

Eric Tenin, Rédacteur en Chef adjoint, Courrier Cadres

Invités :

Cyrille Aguinet, Dir Division Services Stratégique, EPSILON International

Jean-Paul Lieux, Directeur Associé, Dolist

Sandra Jézo, Directrice marketing, MailPerformance

16H30 à 17H15

CT 18 - Services vocaux interactifs : saisir les nouvelles perspectives du langage naturel

Lenteur, complexité des arborescences.... Les serveurs vocaux n'ont pas franchement une bonne image. Sous l'impulsion du langage naturel aujourd'hui bien maîtrisé, la ...

Invité :

Aurélia Giraudier, Responsable d'offres vocale et multicanal / Division Contact Client , Prosodie

16H45 à 17H30

CT 19 - Gestion des réclamations ou comment transformer un client mécontent en un client à vie ?

Satisfaction client, fidélisation, image, prévention du contentieux… les enjeux liés aux réclamations clients sont multiples. Longtemps ignorée des entreprises, la ...

Animateurs :

l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) ,

Annabel ALTMANN, Senior manager qualité opérationnelle et communication visiteurs de, DISNEYLAND RESORT Paris

Invités :

Isabelle MIROCHA, Responsable des relations clients , MIDAS

Stéphane BOURRIER, Directeur qualité , l’UCPA

jeudi 18 mars 2010

10H00 à 10H45

CT 20 : Du net au point de vente, comment Internet transforme une demande d'information en acte d'achat

En quelques années, Internet a complètement changé les comportements d’achat des consommateurs et désormais distinguer un canal de vente d’un autre n’a plus guère de ...

Invités :

Jean François Teissier, chargé de la commission mobilité , ACSEL

Bruno Alazard, directeur Internet et CRM, groupe Estée Lauder

Jean Rémi Gratadour, Commission Distribution , ACSEL

11H00 à 11H45

CT 21 - CRM Collaboratif : Enfin du ROI !

De nombreuses études de clientèle ont montré que le service client est le principal obstacle à créer une expérience client réussie. A l'heure des réseaux communautaires ...

Invités :

Cyril Cohen, Resp intéractivité / stratégie digitale, SNCF

Eric Dos Santos, Membre, Cercle du CRM

Adoum Djibrine-Peterman , co-fondateur de , Inxeoz

11H15 à 12H00

CT 22 - Personnalisation de la relation client : enfin les vrais outils du one-to-one

La bonne personnalisation consiste à orienter l'offre, la proposition commerciale faite à chaque client ou groupe de clients, en fonction de ce que l'on sait d'eux et ce ...

Animateur :

Jocelyne YouYou, Directeur de Projet, Le CXP

Invités :

Jean-François Rodriguez , Dir.marketing et communication, Docapost

Jean-Paul Lieux, Directeur Associé, Dolist

Arnaud de La Passardière, Directeur Général , ORSID

Hervé Hayat , Directeur des études Marketing, Fnac.com

12H00 à 12H45

CT 23 - Service clients : oser le cloud computing

Comment les entreprises s'orientent vers des outils en mode Saas pour mieux servir leurs clients : optimisation des canaux, outils en self service, optimisation de la relation ...

Animateur :

Louis Naugès, Expert en Saas,

Invités :

Lionel Denis, Directeur Général , Metamicro

Sophie Briolat , Marketing CP, Générali

12H15 à 13H00

CT 24 - Aspects juridiques de l’externalisation offshore et homeshore

Les grands points juridiques liés à l'externalisation : forme juridique, négociation du contrat (durée d'engagement, clauses de garantie, réversibilité, transfert du ...

Animateur :

Etienne Drouard, Avocat de la Cour, Morgan, Lewis & Bocklus Mnp

14H15 à 15H00

CT 25 - E-réputation : que disent vos clients de votre marque sur les réseaux sociaux et les forums ? Comment bâtir une stratégie conversationnelle efficace ?

Comment mobiliser autour d'une dynamique collective ? Comment favoriser le développement d'une communauté d'échanges ? A l'occasion de la conférence, il sera présenté ...

Animateur :

Jeremy DUMONT, Dg, Planning stratégique 2.0, Pourquoi tu cours

Invités :

Patrick Attallah , DG France & Italie pour la société, 90:10 Group

Sandrine Plasseraud, Directrice Générale, We Are Social France

Frédéric Hougard, Ceo, Testntrust.com

15H30 à 16H30

CT 26 - Optimiser son centre de contacts : ou comment l'anticipation des demandes clients et l'utilisation de tous les canaux de contacts permettent de délester son centre d'appels et accroître la qualité du service

Une bonne anticipation et analyse des demandes clients permet dans bon nombre de cas le traitement automatisé par différents supports interactifs délestant le centre ...

Animateur :

Chloé Beauvallet, Responsable Comission Qualité, AFRC

Invités :

Odile Salmer, Responsable INPI Direct / Relations clients, INPI

Guillaume Jungers, Responsable des outils de la relation commerciale, Lybernet Assurances (Groupe COVEA)

Jean-Luc Neveu, Directeur Général , Conecteo

Sebastien Zins, Senior Consultant Interaction Analytics , NICE

Eric Mulot, Consultant avant-vente, Genesys France

15H30 à 16H15

CT 27 - Relation client multicanal, quels nouveaux usages du media courrier ?

Nouveaux services, personnalisation accrue, synergies nouvelles avec le online... le media courrier gagne en valeur ajoutée et reviens en force dans la stratégie multicanal ...

Animateur :

Jocelyne YouYou, Directeur de Projet, Le CXP

Invités :

Antoine Bregeon, Responsable marketing courrier de gestion , La Poste

Marie-Line Le Coz, Directrice du marketing du Courrier à , La Poste