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mardi 18 avril 2017

10H15 à 11H05 - Salle 7

ACTICALL SITEL GROUP
EXTENS CONSULTING - ACTICALL SITEL GROUP - Réserver son Expérience Client, c'est possible !


Intervenants :

Emmanuel Richard, Directeur Associé, Extens Consulting

Arnaud Schmid, Senior Manager, Extens Consulting


Invité :

Pierre Watrelot, Responsable des Ventes France, Futuroscope




10H15 à 11H05 - Salle 8

ERDIL
ERDIL - Comment valoriser le langage de vos clients ?
Résultats opérationnels du Groupe PSA

Présentation de la stratégie globale du Groupe PSA en matière d'écoute client et retour d'expérience sur la réalisation opérationnelle de cette stratégie notamment via ...


Animateur :

Séverine VIENNEY, P.D.G., ERDIL


Intervenants :

Romain DUFOUR, Responsable Mesure & Cadrage Qualité de Service, Groupe PSA

Carole POMMOIS, Chef de projet : Mesure de la satisfaction Client, Groupe PSA




10H15 à 11H05 - Salle 9

MICROSOFT
Les chatbots au service de vos clients ; conférence animée par Devoteam, partenaire Microsoft

Mon business a-t-il besoin d’un chatbot ? Gartner annonce que plus de 85% des interactions clients seront managées sans l’intervention humaine à horizon 2020. Dans les 5 ...


Intervenant :

Sébastien Lefebvre, Partner, Devoteam Management Consulting




10H15 à 11H05 - Salle 10

AFNOR CERTIFICATION
AFNOR GROUPE - Comment créer une expérience client différenciante ?

De la mesure à la stratégie d’enchantement client, comment Faire Bien, Faire Mieux et surtout Faire Autrement. Avec Indiko Expérience Client, découvrez vos leviers de ...


Intervenants :

Anne-Laure MAUDUIT, Responsable Développement et Innovation, AFNOR GROUPE

Christian MAYEUR, Expert Excellence de Service et Enchantement client, AFNOR GROUPE




11H00 à 11H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

DICTANOVA
DICTANOVA - Comment animer et diffuser la Voix du Client en interne ? Témoignages d'Arvato et L'Occitane en Provence

Les entreprises customer centric ont compris que la Voix du Client doit être écoutée à tous les niveaux de l'entreprise, du top management aux collaborateurs du terrain. Mais ...


Animateur :

Sylvain Ornetti, ‎Customer Success Director , Dictanova


Intervenants :

Anne-Sophie Pouyau, Responsable Service Clients International, L'Occitane en Provence

Cyril Roudaut, Directeur exécutif, Arvato Services

Augustin Célérier, Responsable Qualité & Formation, Arvato Services




11H15 à 12H05 - Salle 8

DO YOU DREAM UP
DO YOU DREAM UP - Des BOTS et des HOMMES


Intervenants :

Cyril TEXIER, CEO, DOYOUDREAMUP

Valerie MAFFIOLO, Responsable Projets innovants relation clients digitale , Orange et Assistance Sosh




11H15 à 12H05 - Salle 9

KPAM
KPAM : METTRE EN MIROIR EXPERIENCE CLIENTS ET EXPERIENCE COLLABORATEURS

Comment identifier les interactions clés entre vos clients et vos collaborateurs? Comment aider vos collaborateurs à mieux aider vos clients? Sur quel moment précis de la ...


Intervenants :

ALBIN-DORIAN JULIARD, Directeur de la Relation Client, Leroy Merlin

LAURENT GARNIER, CEO & Fondateur, KPAM




11H15 à 12H05 - Salle 7

MediaTech Solutions
MediaTech Solutions - Confronté à un marché ultra concurrentiel, Comment ALLIANZ embarque l’ensemble de ses collaborateurs pour accroître ses capacités de rétention, de fidélisation et de conquête clients.

A l’échelle du groupe, et au travers de ses filiales, Allianz s’est doté des moyens de piloter et d’infléchir sur les conditions concurrentielles de l’évolution de ses marchés. ...


Intervenants :

Mathieu Talleux, Responsable Centre de Solutions Téléphonie et Contacts Clients, Allianz Group

Thierry Aubert, Co-dirigeant, MediaTech Solutions




11H15 à 12H05 - Salle 10

PROVALIS RESEARCH
ProSuite : Pour une approche intégrée de l’analyse des données textuelles

L'engouement récent pour le Big Data a remis à l'avant-plan l'importance des données textuelles non structurées omniprésentes dans toute entreprises. Qu'il s'agisse de médias ...


Invité :

Péladeau Normand, Président, CEO, Provalis Research




12H00 à 12H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

AKIO
AKIO - Vis ma vie de Customer Happiness Manager

Un format table ronde, animée par Akio, avec la participation exceptionnelle de Sarenza et du Cabinet conseil Acémis. Les intervenants échangeront sur les missions du Customer ...


Animateur :

Céline Molina, Responsable Communication, Akio


Intervenants :

Amira Gharbi, Customer Happiness Manager, Sarenza

Frédéric Mitève, Directeur, Acémis




12H15 à 13H05 - Salle 8

CORELATIONS
CORELATIONS - Formation relation client 2.0, qui embarquer en premier, collaborateurs ou managers ?

La formation des équipes dédiées à la relation client est un enjeu majeur pour l’entreprise. Quelle formation pour quel public ? Qui embarquer en premier, managers ou ...


Animateurs :

Eric Faure, co-gérant, CoRelations

Véronique Bédu, co-gérant, CoRelations


Intervenant :

Alexandre Leuthereau, responsable formation à distance, CoRelations


Invité :

Olivier Legrand, Responsable managers , Bred Espace




12H15 à 13H05 - Salle 7

iAdvize
IADVIZE - Conseillers, ambassadeurs, passionnés freelance, chatbots… Par qui vos clients veulent-ils vraiment être conseillés ?

A qui les marques doivent-elles confier leur relation client ? 3 clients iAdvize partagent leur expérience : Cdiscount a choisi de faire appel à des particuliers passionnés, ...


Animateur :

Maxime BAUMARD, VP Marketing, iAdvize


Intervenant :

Julien HERVOUËT, CEO d'iAdvize, iAdvize


Invités :

Isabelle ELOIR, Responsable développement commercial, Cdiscount

Sébastien MAXANT, Facilitateur Projet Innovation et Agilité, EDF

Grégoire REMY, Responsable marketing relationnel, Le Petit Ballon




12H15 à 13H05 - Salle 9

VERINT Systems SAS
VERINT Systems SAS - Service client digital : Tendances et perspectives

Le virage numérique : Trouver le juste équilibre entre le numérique et le facteur humain en matière d’engagement client Les résultats d’une étude menée par Verint et Opinium ...


Animateur :

Cédric Demeulenaere, Directeur régional – Europe du Sud et Afrique, Verint Systems




12H15 à 13H05 - Salle 10

ASSOCIATION ESPRIT DE SERVICE FRANCE
ASSOCIATION ESPRIT DE SERVICE FRANCE - Piloter et valoriser l’excellence de l’expérience client

« Esprit de Service France », communauté de plus de 60 grandes entreprises et institutions – a co-construit avec ses membres et Afnor certification une démarche de ...


Intervenants :

Pascal GAUDIN, CEO, BVA

Yann BARBIZET, CX MACHINE, BVA

Philippe MERLE, Conseil en Relation Client,

Xavier QUERAT-HEMENT, Président, Esprit de Service France

Maryse JURANVILLE, Secrétaire Générale, Esprit de Service France

Raphaël COLAS, Secrétaire, Esprit de Service France




14H00 à 14H50 - Salle 7

GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE)
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) - La plateforme Cloud - SaaS

Le cloud, de par sa flexibilité et sa simplicité, permet d’évoluer et de répondre aux demandes de clients de plus en plus agiles technologiquement. Nous vous présenterons lors ...


Intervenants :

Mickael PERROT, Ingénieur Avant-Vente, GENESYS

Boubacar DIALLO, Ingénieur Avant-Vente, GENESYS




14H00 à 14H50 - Salle 8

VISION CRITICAL
VISION CRITICAL INSIGHT COMMUNAUTE : TEMOIGNAGE DE SALOMON

Découvrez comment de grandes marques telles que SALOMON utilisent leur Insight Communauté pour dialoguer en continu avec leurs clients et les placer au cœur de leur stratégie ...


Invité :

PHILIPPE HAVARD, Global Market Research and Consumer Database Manager, SALOMON




14H00 à 14H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client
AMARC - Management des réclamations & symétrie des attentions

Challengez votre management et vos parcours réclamations en adoptant le prisme de la symétrie des attentions. Pour relever le défi : recueillez quelques clefs managériales ...


Animateur :

Marie-Louis Jullien, Délégué général, AMARC


Intervenants :

Laurent Garnier, CEO & fondateur, KPAM

Benoit Meyronin, Directeur associé de l'Académie du Service, et professeur Grenoble EM




14H00 à 14H50 - Salle 9

TOLUNA
TOLUNA - Les communautés en ligne au service de la connaissance client

Dans un marché concurrentiel, les avis et opinions sur les réseaux sociaux prennent de plus en plus d’importance. Les entreprises doivent suivre et anticiper les besoins des ...


Intervenants :

Elisabeth Candau, Directrice du Développement des Ventes End Clients, Toluna

Cécile Dourthe, Responsable Marketing, Toluna




14H00 à 14H50 - Salle 10

ZENDESK
ZENDESK - Le digital, quels impacts pour la relation client ?

Construire et maintenir une relation durable avec ses clients est compliqué! Au cours de cette table ronde, Zendesk réunira un panel de professionnels qui partageront leur ...


Animateur :

Gabriel FRASCONI, Directeur Commercial Europe, Zendesk


Intervenants :

Marion TESSIER, Chef de pôle Communication et Conduite du changement, GRDF

Antoine LIEUTAUD, Head of Field Operations, Chauffeur Privé




15H00 à 15H50 - Salle 8

ACTICALL SITEL GROUP
THE SOCIAL CLIENT- ACTICALL SITEL GROUP - Tout comprendre des Chatbots

Les clés d’une Expérience Client réussie : messaging - conversationnel - Messenger.


Intervenant :

Geoffrey Boulakia, Directeur Général France,


Invité :

Julien Hervé, Head of Innovation, Gémo groupe ERAM




15H00 à 15H50 - Salle 7

EPTICA
EPTICA : mettre l’IA au service de l’expérience client digitale

Les chatbots, un nouveau canal de relation client ? Oui, mais à condition de les rendre intelligents pour donner du sens aux conversations entre les marques et les individus. ...


Animateur :

Claire Morel , Journaliste,


Intervenant :

Olivier Njamfa, CEO & co-founder, Eptica


Invité :

Pierre Villeneuve, CX Designer, Ex-Directeur de la relation client Ikea,




15H00 à 15H50 - Salle 9

HARRIS INTERACTIVE
HARRIS INTERACTIVE - 3 conseils pour booster vos mesures de l’Expérience clients.

La capacité à optimiser l’Expérience Client constitue le nouveau Graal du marketing. Comment mesurer et suivre l’Expérience client avec efficacité en relevant les défis de ...


Intervenants :

Thierry BACKER , Directeur du département Services, Marketing & Experience Clients, HARRIS INTERACTIVE

Benoît ROLLAND, Directeur des Dispositifs Continus , HARRIS INTERACTIVE




15H00 à 15H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

ELOQUANT
ELOQUANT - Les commentaires de vos clients : une richesse à exploiter ! Découvrez la puissance de l’analyse sémantique et le Weak Signal Tracker

Verbatim dans une enquête, email adressé à votre service client, avis sur un réseau social, échange dans un chat, commentaire par SMS : ces textes, de plus en plus nombreux ...


Animateurs :

Alain BOUVERET, Directeur Général, ELOQUANT

Mathieu BLIEM, Responsable Offre Sémantique,




15H00 à 15H50 - Salle 10

KIAMO
KIAMO / MACSF - Améliorer l'expérience des conseillers et des clients grâce à un outil Cross-canal performant.

Grâce à KIAMO plus de 300 conseillers MACSF, répartis dans 7 centres de contacts, gèrent en toute simplicité plusieurs milliers d’interactions clients par jour. L’assureur des ...


Intervenants :

Géric FOSSÉ, Chef de Produit Marketing, Kiamo

Bao An NGUYEN PHUOC, Direction Relation Sociétariat et Clientèle, MACSF




16H00 à 16H50 - Salle 9

GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE)
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) - La relation client à l'ère de l'intelligence artificielle et du Digital

Répondez aujourd’hui à vos besoins de demain en misant sur la plateforme Pure Engage de Genesys. Offrez ainsi à chacun de vos clients un parcours qui lui ressemble. Nos outils ...


Intervenant :

Grégory DEGRANGE, Solution Consultant, GENESYS




16H00 à 16H50 - Salle 7

ALCMÉON
ALCMÉON - Le futur des interactions clients sur les réseaux sociaux et messageries mobiles

Messaging,chatbots, pubs et services conversationnels, conseillers "augmenté"... Comment les marques et les distributeurs ont commencé et vont interagir avec les consommateurs ...


Intervenants :

Alexis Jakubowicz, Head of New Media, groupe Galeries Lafayette

Charles Doxuan, CMO, Alcméon

Marcos Gallego, DGA Clients Innovation & Marketing FSM, Téléperformance

Fatie Toko, Directrice de la Relation Client, La Poste




16H00 à 16H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

MICROSOFT
La symphonie cross-canal – Du concept à la réalité ; conférence animée par Adobe, partenaire Microsoft

Aujourd’hui, il est primordial de proposer une expérience cohérente, pertinente, homogène et personnalisée sur tous les canaux d’interactions avec vos clients et prospects. ...


Intervenants :

Stephanie Maziol , Product Marketing Manager , Adobe

Aurélie Lepley , Product Marketing Manager , Adobe




16H00 à 16H50 - Salle 8

Q3 ADVOCACY
Q3 ADVOCACY - 5 stratégies gagnantes de Brand Advocacy

La satisfaction client, et après ? Ne passez plus à côté du potentiel de vos clients enthousiastes en découvrant, à travers 5 exemples concrets, comment diffuser des avis ...


Animateur :

Patrice MARTIN, Co-fondateur & dirigeant, Q3 Advocacy




16H00 à 16H50 - Salle 10

Invest In Morocco
Invest In Morocco - Vers de nouvelles frontières de développement : Destination Maroc

conférence organisée par l'Agence Marocaine de Développement des Investissements. Durant les dernières années, le Maroc s’est positionné comme une destination ...


Animateur :

Ayda Fathi, Directrice du Business Developpement, Invest in Morocco


Invités :

Ali Achaach, Directeur du Parc Tétouan Shore, TMSA

Youssef Chraibi, Président de l'Association Marocaine de la Relation Client, Association Marocaine de la Relation Client

Hanaa Errabi, Chef de la Division des Métiers de l’Offshoring, Ministère de l'Industrie, du Commerce, de l'Investissement et de l'Economie Numérique

Samir Guerraoui, Directeur commercial offshoring, MedZ





mercredi 19 avril 2017

10H00 à 10H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

Ipsos
IPSOS - Parcours clients : ce qui roule, ce qui accroche

Présentation exclusive de notre étude sur les parcours clients réalisée dans 5 secteurs. Comment identifier les moments fluides et les points de crispation pour connaître les ...


Animateur :

Marie-Paule Bayol, DGA France, Ipsos Loyalty, Ipsos


Invités :

Olivier Lagrand, DG France Ipsos Loyalty, Ipsos

Olivier Jamot, ‎Responsable du marketing stratégique, CNP Assurance




10H15 à 11H05 - Salle 7

ACTICALL SITEL GROUP
LEARNING TRIBES - ACTICALL SITEL GROUP - Boostez votre Expérience Client en digitalisant votre formation initiale !

Le digital learning prend une place de plus en plus grande dans les cycles de formation initiale des métiers de la relation client. En combinant formation en salle et formation ...


Intervenant :

Nils Romier, Directeur du Développement, Learning Tribes


Invité :

Christelle Le Hiress, Responsable Relation Client, iDTGV




10H15 à 11H05 - Salle 8

OKALYS
OKALYS - Pourquoi des scénarios de vente tactiles permettent de développer votre business ?

Les commerciaux disposent tous de qualités essentielles qui leur permettent de réussir dans leur métier. Ils connaissent également bien leurs produits et ont du matériel pour ...


Intervenant :

Christophe Cadic, Créateur - Dirigeant, Okalys




10H15 à 11H05 - Salle 10

AFNOR CERTIFICATION
AFNOR CERTIFICATION - Développer sa E-réputation pour une expérience client de confiance

Intervenants : AFNOR - Groupe 361 - Citroën Automobiles // AFNOR Certification, tiers de confiance au service des professionnels de la relation client, vous propose le ...


Intervenant :

Guillaume LEFLOCH, Ingénieur Certification, AFNOR CERTIFICATION


Invités :

Mathieu FABRE, Groupe 361

, CITROEN AUTOMOBILES




10H15 à 11H05 - Salle 9

NATURAL TALK
NATURAL TALK : l'Intelligence Artificielle pour remettre l'Humain au coeur de la Relation Client. En partenariat avec IBM Watson

Natural Talk est une startup innovante créée par des spécialistes de la Relation Client et de l'Intelligence Artificielle. Faire de l'expérience omnicanal une conversation ...


Animateur :

Marc PESAH, Fondateur et CEO, Natural Talk


Intervenants :

Alexandra VOLKOFF, eVP Delivery, Natural Talk

Patrice DAU, Directeur France - Watson Customer Engagement, IBM France


Invité :

Kahina ABDAT, Fondatrice, TIME2GO.COM




11H00 à 11H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

ELOQUANT
ELOQUANT - Comment piloter efficacement et rentabiliser l’Expérience Client ?

Imaginez .... Monitorer en temps réel le parcours client, détecter l’insatisfaction cachée, mesurer la rentabilité de vos actions via des indicateurs personnalisés, le tout ...


Animateurs :

Frédéric CANEVET, Responsable d'Offre, ELOQUANT

Alain BOUVERET, Directeur Général, ELOQUANT


Intervenant :

Marie-Louis JULLIEN, Délégué Général , AMARC


Invités :

Maire-Cécile GOLDBLUM, Directrice de la Relation Client, LAFARGE FRANCE

Laurent TROJANI, Responsable Expérience et Satisfaction Client, BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES

Ruddy LUCE, Responsable de l'Expérience Client, BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES




11H15 à 12H05 - Salle 9

DIABOLOCOM
DIABOLOCOM - Pourquoi l'appel sortant va redevenir in ?

Parce que l’expérience client est aujourd’hui un sujet majeur pour les entreprises qui y voient un moyen de se différencier de la concurrence et de s’inscrire dans un ...


Intervenants :

Frédéric Durand, Fondateur et CEO, Diabolocom

Jordan SANIAL, Co-founder, MeilleursAgents

Jean-François LEDEY, Customer Relationship Director - Worldwide operations, Air Liquide Healthcare

Romain VANCAPPEL, Directeur Relation et Marketing Client, Speedy




11H15 à 12H05 - Salle 8

KPAM
KPAM : LA MODELISATION DES PARCOURS CLIENTS A PARTIR DES VERBATIM

Comment mettre à plat l'expérience que vous proposez à vos clients? Comment modéliser vos parcours clients à partir de la matière première la plus 'experientielle' qui soit, ...


Intervenants :

,

LAURENT GARNIER, CEO et Fondateur, KPAM

ANNE PHILIPPOT, Directrice Marketing Clients et Marché, SNCF VOYAGES




11H15 à 12H05 - Salle 7

SATISFACTORY
SATISFACTORY - Voix du Client : comment Enedis (ex : ERDF) a mis en place un dispositif d’écoute client pour enchanter les français ?

Découvrez la solution d’Enedis pour répondre aux attentes de ses clients : principaux enjeux, déploiement et animation, mobilisation des collaborateurs


Intervenants :

Fabien HOURI, Co-fondateur,

Laurent FAJAL, Responsable Service Expérience Clients, ENEDIS




11H15 à 12H05 - Salle 10

MANIFONE
MANIFONE - Les nouvelles solutions voix pour la Relation Client

Dans un contexte d'hyper sollicitation et d’intensification de la réglementation (Loi Hamon et dispositif BLOCTEL), comment utiliser les nouvelles solutions voix pour créer de ...


Animateur :

Marie COLOMBIER, Responsable commerciale, Manifone


Intervenant :

Julien DUMAS, Responsable National des Comptes EUROCRM,




12H00 à 12H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

KALICUSTOMER
Kalicustomer - Comment choisir son outil d’écoute client pour mobiliser ses équipes ? Témoignages de La Poste, Crédit Agricole Alsace Vosges et Cyrillus.

Comment trouver le bon outil d’écoute client, adapté à votre business, pour mobiliser vos équipes et faire progresser votre expérience client ? Témoignages, conseils et ...


Animateur :

Jean-Marc Piatek, Directeur Commercial, Kalicustomer


Intervenants :

Corinne Pfister, Responsable Pôle Clients, Direction de la Qualité et de la Satisfaction Client, Branche Services Courriers-Colis, La Poste

Isabelle Thiery-Fuchs, Responsable Unité Relation Client 2.0 & IRC, Crédit Agricole Alsace Vosges

Jean-François Louvieaux, Directeur marketing et relations client , Cyrillus




12H15 à 13H05 - Salle 7

DIMELO
DIMELO - Le messaging : Une nouvelle ère pour la Relation Client

Retour d'expérience de nos clients : AXA, ELECTRO DEPOT ET SNCF. Leurs bonnes pratiques et témoignages autour du thème des nouveaux canaux de relation client : instantanés, ...


Animateur :

Bulard-Luc Romain, Territory Manager France & DACH, Dimelo


Intervenants :

Thomas Rudelle, Head of Social Media, AXA France

Laure Pilliaert, Responsable Service Clients, ELECTRO DEPOT

Nicolas Mouton, Responsable Communication, SNCF




12H15 à 13H05 - Salle 8

VERINT Systems SAS
VERINT Systems SAS - Repenser la Qualité au cœur de l’Expérience Client et de l’Engagement des Collaborateurs

Optimiser la qualité des centres de contacts pour concilier une Expérience Client homogène avec une diversité des profils constitue encore un défi de taille : comment fournir à ...


Animateur :

Quentin Mortagne, Directeur de Comptes, Verint Systems


Intervenant :

Jan Verbeeck, Verint Systems




12H15 à 13H05 - Salle 9

SERVICENOW
SERVICENOW - Améliorer votre satisfaction client délivrant un service proactif et connecté !

Dans un monde super connecté où chaque consommateur est de plus en plus exigeant, la satisfaction client est plus que jamais au cœur de la stratégie des entreprises. Venez ...


Intervenant :

Arnaud Rodde, Solution Consultant, ServiceNow France




12H15 à 13H05 - Salle 10

ALLO MEDIA - Donnons la Parole aux Cookies ! Demo Live du "Cookie Vocal" qui permet de capter toute la donnée conversationnelle d'un appel et la relier à un parcours Digital

Le Cookie Vocal d'Allo-media permet de relier un parcours digital au contenu de la conversation téléphonique qui suit l'expérience client online si le client décide d'appeler ...


Intervenants :

Romain Sambarino, Président Fondateur, Allo-Media

Frédéric Daniel, Directeur Général Adjoint, Allo-Media




14H00 à 14H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE)
GENESYS: L'expérience client grâce au Cloud 2.0

Evolution ou révolution ? La flexibilité du Cloud 2.0 permet de booster non seulement l’engagement collaborateur mais également l’expérience client. Nous vous présenterons ...


Intervenant :

Laurent MILLAN, Ingénieur Avant-Vente,


Invité :

Laurent DEVILLE, Ingénieur Avant-Vente,




14H00 à 14H50 - Salle 7

ISI-COM
ISI-COM - Coupler Centre de Contacts et CRM : exemple avec Skype Entreprise et Salesforce.

Lors de sa conférence, ISI-COM vous présentera les différentes étapes pour mettre en place un Centre de Contacts Multicanal couplé à un CRM et vous parlera de sa solution de ...


Animateur :

Philippe Lafitte, Directeur Général, ISI-COM




14H00 à 14H50 - Salle 9

SMART TRIBUNE
SMART TRIBUNE - Selfcare (Chatbot, FAQ intelligente, forum … ) : Comment répondre à l'immédiateté et à la personnalisation de la relation client

Frustrés de l’attente, l’effort et la complexité pour aboutir au traitement de leurs demandes, 72% des consommateurs préfèrent désormais résoudre leurs problèmes par eux-mêmes ...


Animateur :

Claire Do, Responsable Marketing et Communication, Smart Tribune


Intervenant :

Jérémy Gallemard, CEO, Smart Tribune


Invité :

Cécile Delalieu, Responsable Relation Client, OUIGO (SNCF)




14H00 à 14H50 - Salle 10

ACADEMIE DU SERVICE
ACADÉMIE DU SERVICE & PERFORMANSE : Vos collaborateurs sont-ils "orientés client" ?

Une étude de l’AFRC indique que 97% des Français estiment que l’humain reste un facteur important dans la relation client. Un constat qui montre bien que le développement des ...


Intervenants :

Jean-Jacques Gressier, Leader au service de son équipe - Président Directeur Général, Académie du Service

Dominique Duquesnoy, Directeur Du Développement, PerformanSe




14H00 à 14H50 - Salle 8

VOCALCOM
VOCALCOM - SALESFORCE EDITION. Renforcer l'engagement client avec une solution CRM/CTI full intégrée - l'exemple de THALYS

Découvrez comment Thalys a déployé, au coeur de son plan de repositionnement, un puissant outil intégré combinant CRM (Salesforce) et plateforme omnichannel (Vocalcom Cloud ...


Intervenants :

JEAN-NOEL SION, KEY ACCOUNT EXECUTIVE, VOCALCOM

BENJAMIN POTENCIER, CUSTOMER SERVICE PROJECTS MANAGER, THALYS

DAVID REVEILLON, IT DIRECTOR, THALYS

Ludovic GUELBLUM, CHANNELS SALES EXECUTIVE,

Benoit RONVAUX, HEAD OF IT OPERATIONS, ARCHITECTURE & INFRASTRUCTURE,




15H00 à 15H50 - Salle 7

GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE)
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) - Humaniser la relation client Digitale : le cas Rabobank

L’ère des nouvelles technologies et des nouveaux usages octroient aujourd’hui aux clients une capacité croissante d’interactions avec les entreprises et marques. La solution ...


Intervenant :

Gilles Talbot, Genesys




15H00 à 15H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

ACTICALL SITEL GROUP
ACTICALL SITEL GROUP - Les grandes tendances de l’Expérience Client connectée et augmentée par Arnaud de Lacoste, Cofondateur du groupe


Intervenant :

Arnaud de Lacoste, Directeur Général en charge de l’Innovation et du Marketing de Acticall Sitel Group,


Invité :

Julien Nicolas, Directeur France du E-commerce, du Digital et de la Relation Client, COO France , Voyages-sncf.com




15H00 à 15H50 - Salle 8

ACTICALL SITEL GROUP
NOVAGILE - ACTICALL SITEL GROUP - Edenred France développe sa Relation Client avec la plateforme omnicanal Novagile

Leader mondial des services prépayés aux entreprises, Edenred poursuit sa démarche d'innovation dans l'expérience client. Avec l'optimisation de la gestion de ses emails et des ...


Intervenant :

Nicolas Raffin, Directeur Général , Novagile


Invité :

Ludovic Beaudoux, Directeur Service Client , Edenred France




15H00 à 15H50 - Salle 9

AKIO
AKIO - Collecter et analyser les données du parcours client pour améliorer l’expérience et la Connaissance Clients

Une session pour étudier l'exploitation des données clients avec l’expertise du cabinet d’études indépendant Markess, suivi d'exemples concrets d'usages métiers


Intervenant :

Benoît Richard, Directeur Commercial, Akio


Invité :

Emmanuelle Olivié-Paul, Directeur Associé, Markess




15H00 à 15H50 - Salle 10

ASTERION
Digital WorkForce : La robotique intelligente au service des entreprises

"Digital Workforce" Késako ? A l’Ère grandissante de la robotique et de l'émergence de l'Intelligence Artificielle dans nos processus quotidien, comment passer concrètement ...


Animateur :

KARIM MEHAH, Directeur des Opérations Commerciales France & Benelux, Asterion France


Intervenants :

Christophe VINCENT, Directeur IT Solution Digitale, Asterion France

Arnaud PESQUET, Directeur de la Stratégie Informatique IT&S / Direction des Systèmes d’Information, Asterion France

Frédéric POBLA, Directeur de la cellule Digitale, Asterion France




16H00 à 16H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

BRANDBIRDS
BRANDBIRDS - Développer la culture client au sein des entreprises : du diagnostic à l’action

BrandBirds est une startup innovante fondée par des spécialistes des études et de l’intelligence client. A travers nos missions, nous apportons au monde managérial des outils ...


Animateur :

Guillaume ANTONIETTI, PDG et Fondateur, BRANDBIRDS




16H00 à 16H50 - Salle 8

AKTAN
AKTAN - L’empathie au service de l’expérience et de l’innovation. Comment créer, transformer et diffuser la connaissance sur les usages réels des utilisateurs finaux et collaborateurs, pour nourrir l’innovation, la relation et la transformation de l’entreprise ?

A partir de l’expérience de SNCF Transilien sur la création de nouvelles solutions de relation client en gare, se projeter sur le rôle clef de l’empathie en entreprise et sur ...


Animateur :

Paul Pietyra, Président, Aktan


Intervenant :

Sandrine Reynaud, Responsable management et animation métier, SNCF


Invité :

Mathilde Parlier-Blot, Politique Marketing et Service, SNCF - Transilien




16H00 à 16H50 - Salle 9

PAYTWEAK
Paytweak : Le paiement dématérialisé au cœur de la relation client

Intégrer le paiement au sein du centre d’appel impose des contraintes réglementaires rigides et couteuses. Il expose à des risques permanents le centre de contact et ses ...


Animateur :

Thierry MEIMOUN, PDG, PAYTWEAK


Intervenant :

Jérôme TORRICELLI, Chargé de développement commercial, PAYTWEAK


Invité :

Johann MEYNET, PDG, ISO-SELL




16H00 à 16H50 - Salle 10

ORACLE COMMUNICATIONS
Oracle Communications - Personnaliser et contextualiser les interactions clients au sein des applications mobiles

Les usages des clients évoluent, entrainant de nouveaux modèles d’interaction auxquels les sociétés doivent s’adapter. Les applications mobiles devenant un canal de ...


Intervenants :

Olivier Duprey, Consultant, Oracle

Mayank Choudhary, Chef de Produit, Oracle




16H00 à 16H50 - Salle 7

E-DEAL
E-DEAL - La renaissance de la marque La Redoute… ou comment une structure historique a su aborder la révolution de la transformation digitale

Retour sur les changements d’organisation, de méthodes et d’outils chez La Redoute pour repenser sa Relation Client Conférence animée par Jean-Marc Penelaud, Directeur de la ...


Animateurs :

, E-DEAL

, E-DEAL

Laëtitia Baret, Responsable Communication, E-DEAL


Invité :

Jean-Marc Penelaud, Directeur de la Relation Client, La Redoute




16H15 à 16H45 - Agora orange

TELUS INTERNATIONAL
TELUS INTERNATIONAL - Chatbots : quels bénéfices pour la Relation Client ?


Intervenants :

Javier GONZALEZ, Co-founder, Botfuel

Philippe LECERF, Business Development Director France& Italy, TELUS INTERNATIONAL





jeudi 20 avril 2017

10H00 à 10H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

PROSODIE-CAPGEMINI
PROSODIE-CAPGEMINI - Digital & voice Bot, plus qu’un simple sujet d’innovation !

Comme la MGEN, créez de la valeur opérationnelle dès 2017 Au cœur des parcours multicanal, les Bots sont des accélérateurs de la satisfaction client et des catalyseurs au ...




10H15 à 11H05 - Salle 8

NICE SYSTEMS
NICE Ltd - Transformez votre Centre de Contact en Centre de l'Expérience

Adhérez aux transformations majeures de l'Expérience Client pour faire de votre Centre de Contact un Centre de l'Expérience Client. Découvrez les enjeux majeurs autour du ...


Intervenant :

Benoit CHAILLOUX, Vice President - West & South Europe , NICE Ltd


Invités :

, Orange Applications for Business

, Nespresso




10H15 à 11H00 - Salle 7

Pitney Bowes Software
PITNEY BOWES SOFTWARE - L’hyper-contextualisation de la relation client : Identifier, Localiser et Communiquer

Identifier vos prospects et clients, savoir en créer une vue unique au-delà des silos de votre entreprise, comprendre leur préférences , pouvoir les localiser et en ...


Intervenants :

Jean-Laurent Vidal, Directeur Général, Pitney Bowes Software

Xavier Laborie, Responsable Avant-Ventes, Solution Engagement Client, Pitney Bowes Software




10H15 à 11H05 - Salle 9

BLOCTEL.GOUV.FR
BLOCTEL : Quelles sont vos obligations en matière de démarchage téléphonique ? Que risque réellement votre entreprise ?

La liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel est en vigueur depuis juin 2016. Près de 4 millions de consommateurs se sont inscrits et de 8 millions de de téléphone ...


Intervenants :

Rachel Bécuwe, Direction Générale de la Répression des Fraude (DGCCRF) ,

Eric Huignard, Président d’Opposetel, délégataire du service public bloctel.gouv.fr,




11H00 à 11H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

MICROSOFT
Intelligence Artificielle – intelligence des données ; conférence animée par Novulys (société du groupe GFI), partenaire Microsoft

Microsoft Dynamics met en œuvre de multiples algorithmes d’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité dans la prise de décision. Découvrez comment le Machine ...


Intervenants :

Dominique GIRE , Directeur Solutions CRM Microsoft, NOVULYS, société du groupe Gfi

Thierry Vallaud , Directeur , BVA Data Science




11H15 à 12H05 - Salle 8

VERINT Systems SAS
VERINT Systems SAS - Comment lire dans les pensées de vos clients? Le pouvoir du Speech Analytics

Imaginez d’anticiper les attentes de vos clients et sans leur demander quoi que ce soit. Aujourd’hui, une bonne compréhension du Client est la clé de la réussite sur votre ...


Animateur :

Thomas Jabko, Directeur de compte , Verint Systems


Intervenant :

Wim Van Hoof, Verint Systems




11H15 à 12H05 - Salle 9

MANIFONE
MANIFONE - Prospection téléphonique: Big Data Manifone & Best Practices

L’opérateur Télécom de la relation client MANIFONE partage les résultats d’une étude portant sur plusieurs millions d'appels sortants passés par des clients centres d'appels ...


Animateur :

Chakib ABI-AYAD, Directeur commercial, Manifone


Intervenant :

Lounis GOUDJIL, Président, Manifone




11H15 à 12H05 - Salle 7

KESTIO
KESTIO - #Retail : Comment transformer l'Expérience Client sans sur-investir dans la technologie ?

Chatbot, Marketing automation, Big data... a entendre les buzzwords 2017, l'Expérience Client différentiante passe forcement par une technologie marketing de pointe. Il ...


Animateurs :

Sandra NOUVEL, Consultante en Expérience Client, KESTIO

Cédric RICHARD , Consultant Expérience Client Multicanale, KESTIO


Invités :

Noémie MEYLAN, Responsable Communication et Marketing, KESTIO

Olivier PROST, Directeur associé, KESTIO




12H00 à 12H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

CEGEDIM OUTSOURCING
CEGEDIM OUTSOURCING | VOCALCOM - L'impact de la Relation Clients/Adhérent à l'ère de la transformation digitale

Le parcours et les comportements des adhérents/clients à l’ère de la transformation digitale modifient en profondeur les organisations - Comment optimiser la vectorisation ...


Intervenants :

Samia LAVENIR, Directrice Business Unit BPO, Cegedim Outsourcing

Jean-Noël SION, Account Manager Banques / Assurances , VOCALCOM




12H15 à 13H05 - Salle 7

ACADEMIE DU SERVICE
ACADEMIE DU SERVICE : Culture de service chez McDonald's, évolution ou révolution ?

La transformation digitale, l’arrivée des services et tout particulièrement du service à table chez McDonald’s, bousculent à bien des égards l’écosystème traditionnel de ...


Animateur :

Thierry Spencer, Customer Relationship Storyteller - Directeur associé et auteur du blog Sens du client, Académie du Service


Intervenant :

Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service, McDonald's France




12H15 à 13H05 - Salle 8

NETHEOS
NETHEOS I Automatiser la collecte et le contrôle des dossiers client pour accélérer la vente à distance

Ouverture de compte, souscription de produits financiers, bancaires ou assurantiels, abonnement (énergie, télécom, etc.), autant de ventes à distance qui posent la question de ...


Intervenant :

Olivier DETOUR, Netheos




14H00 à 14H50 - Petit Amphithéâtre Verdi

GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE)
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) - Présentation de la solution PureCloud de Genesys

De plus en plus tentées par le Cloud, les entreprises se posent néanmoins des questions pratiques sur ce modèle de solutions. Pourtant, la souplesse et la simplicité sont des ...


Intervenant :

Boubacar DIALLO, Ingénieur Avant-Vente,


Invité :

Laurent MILLAN, Ingénieur Avant-Vente,




14H00 à 14H50 - Salle 7

COMARCH
COMARCH - Les fondamentaux du service client

4 pas vers une meilleure expérience client – Proactivité, Communication omnicanal, Réseaux Sociaux, Automatisation.


Intervenant :

Maria Jakubowska, Comarch




15H00 à 15H50 - Salle 7

INBENTA
INBENTA - La Base de Connaissances, actif clé d'un projet de chatbot

Chatbot, FAQ dynamique, agent virtuel… Au sein de chaque solution de self-care se niche une base de connaissances. Ces contenus constituent la matière première de ...


Animateur :

Luc Truntzler, Directeur associé, Inbenta France




15H00 à 15H50 - Petit Amphithéatre Verdi

MARKESS
MARKESS - Le mobile, nouveau pilier de la relation client et pierre angulaire du parcours omnicanal

Pour la première fois en octobre 2016, l’usage d’internet dans le monde a été plus important sur mobile et tablette que sur PC d’après StatCounter. En France, selon ...


Animateur :

Emmanuelle OLIVIÉ-PAUL, Directrice Associée, MARKESS







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