INSCRIPTION AUX EVENEMENTS

Pourquoi les entreprises à la pointe de la relation client se sont d'abord occupées de leurs collaborateurs ?

Pourquoi les entreprises à la pointe de la relation client se sont d'abord occupées de leurs collaborateurs ?

A l'heure où tous les processus relationnels s'industrialisent, recréer une relation client privilégiée est source de profit. Des marques qui ont su donner une dimension...

A l'heure où tous les processus relationnels s'industrialisent, recréer une relation client privilégiée est source de profit. Des marques qui ont su donner une dimension expérientielle à leur relation client et en tirer parti témoignent.
- Midas : Du TOUT voiture au CLIENT d’abord
- American Express : Secrets de fabrication d'une marque mythique dans la relation client
- La Poste : Après contre toute attente, on a plaisir à revenir à La Poste.

Nous avons pour la plupart, une idée de ce qu'internet a changé dans la relation client. Mais, qu'est-ce qu'internet va changer dans la relation client dans le futur? Édition...

Nous avons pour la plupart, une idée de ce qu'internet a changé dans la relation client. Mais, qu'est-ce qu'internet va changer dans la relation client dans le futur? Édition spéciale
Le comptoir des Bloggers se tiendra en direct sur le salon, animé par les meilleurs bloggers de la relation clients.
Le Comptoire débutera par une Revue de presse collective : chaque blogger commente un ou deux papiers qu'il a relevé dans la presse ou sur internet, concernant la Relation Client et nous dit pourquoi il l'a sélectionné (15'? Ensuite, place au Comptoir, sur la thématique retenue.

Quel(s) investissement(s) pour quel(s) résultat(s) ? Des marques et des prestataires débattront

Quel(s) investissement(s) pour quel(s) résultat(s) ?
Des marques et des prestataires débattront

La connaissance client, tout le monde y pense ou croit en faire ! Pousser les bonnes offres, géolocalisées sur le bon canal, proposer les bonnes publicités sur le canal de...

La connaissance client, tout le monde y pense ou croit en faire ! Pousser les bonnes offres, géolocalisées sur le bon canal, proposer les bonnes publicités sur le canal de prédilection du client, partager les données du SAV et les croiser avec les données du marketing pour réduire son taux de churn...Telles sont les perspectives de la connaissance globale de ses clients. Cette session explorera les facteurs de succès pour partager la connaissance client en interne.

Baromètre « Open to Dialog » délivré sur le salon Strategie client le mercredi avril à 12h15 Paris, le 13 mars 2012 – Teletech International, expert de la Relation...

Baromètre « Open to Dialog » délivré sur le salon Strategie client le mercredi avril à 12h15

Paris, le 13 mars 2012 – Teletech International, expert de la Relation Client 2.0, a évalué, pour la 5ème année consécutive, l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Cet audit a permis de dresser un Baromètre analysant la visibilité des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e¬mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). . Les sites marchands présentant le meilleur service rendu seront récompensés par le Label « Open to Dialog » décerné sur le salon Strategie clients le mercredi 4 avril à 12h15 .
Dans ce contexte, Teletech International a décidé d’analyser la qualité de la Relation Client de 494 sites marchands répertoriés à la FEVAD et à l’EBG. Tout au long du mois de décembre 2011, le Département Etudes et Conseil d de Teletech International s’est intéressé à :
La visibilité du contact du service’ client sur le site internet : affichage d’un ou plusieurs numéros de téléphone( surtaxés ou non) et d’une adresse mail ou d’un formulaire de contacts
La joignabilité du service client : 3 tentatives d’appels étalés sur une semaine ( matin, midi et soir) et le délai de réponse au mail envoyé. Le label "Open to Dialog" lui, est attribué à des sites marchands qui ont subi avec succès une série de tests de joignabilité : en cas de problème ou simplement de questions, ils sont joignables facilement, par téléphone aussi bien que par mail.
494 sites parmi les principaux, ont été évalués pour la 5ème année, et 121 entreprises sont éligibles au Label.

Paradoxe de notre temps qui veut que plus nos échanges avec nos clients sont dématérialisés plus nous aurons besoin de lieux pour ancrer notre image de marque et incarner...

Paradoxe de notre temps qui veut que plus nos échanges avec nos clients sont dématérialisés plus nous aurons besoin de lieux pour ancrer notre image de marque et incarner les relations avec nos clients.
Certaines marques l'ont d'ores et déjà bien compris en réaménageant leur point de vente ou en en lançant des points de vente d'un genre nouveau, où le virtuel enrichit le réel et le marketing digital local redonne de l'autonomie au magasin. Cette session fera un tour d'horizon des concepts et des stratégies marketing d'aujourd'hui pour intégrer le point de vente dans le parcours client et améliorer l'expérience client.

Dans un contexte où le web est devenu le royaume du self-care, il est important de repositionner l’humain aux moments clés du parcours client, là où se crée la valeur....

Dans un contexte où le web est devenu le royaume du self-care, il est important de repositionner l’humain aux moments clés du parcours client, là où se crée la valeur. C’est ainsi qu’entrent en scène le chat, le callback, la visio, etc. Mais la satisfaction client passe également par un contact de qualité avec le téléconseiller. L’optimisation du poste de travail est donc également un facteur clé de succès. Cette table ronde sera pour vous l'occasion d'éclairer votre réflexion à travers les retours d'expérience d'entreprises ayant mis en œuvre ces solutions d'interaction.

Les médias sociaux transforment la relation client - Retour d'expériences réussies.

Les médias sociaux transforment la relation client - Retour d'expériences réussies.

Comment aborder la réclamation sur les media sociaux pour en tirer profit et générer du dialogue ?

Comment aborder la réclamation sur les media sociaux pour en tirer profit et générer du dialogue ?

L’externalisation totale peut-elle être un obstacle à l’exécution d’une stratégie centrée sur le client ? Faut il repenser le rôle de l'outsourceur ? Les modèles...

L’externalisation totale peut-elle être un obstacle à l’exécution d’une stratégie centrée sur le client ? Faut il repenser le rôle de l'outsourceur ? Les modèles de partenariats entre donneurs d'ordre et outsourcers doivent-il évoluer ? Selon quels nouveaux indicateurs mesurer la qualité d'une mission ? Quelles évolutions majeures sous l'impulsion de la crise ?

Quels critères déterminants pour garder une bonne impression générale tout en redimensionnant la qualité de son service client ? Si le multi-canal en libre service...

Quels critères déterminants pour garder une bonne impression générale tout en redimensionnant la qualité de son service client ? Si le multi-canal en libre service constitue un moyen efficace de baisser les coûts, quel accompagnement pour les clients qui nécessitent un traitement plus qualitatif ?

L’expérience de votre clientèle est un atout à mettre en avant pour informer et rassurer vos clients. Recueillir et diffuser ces avis clients et produits doit devenir une...

L’expérience de votre clientèle est un atout à mettre en avant pour informer et rassurer vos clients.
Recueillir et diffuser ces avis clients et produits doit devenir une priorité pour la stratégie commerciale de votre site, pour l’amélioration de votre SEO, pour l’augmentation de votre trafic / taux de conversion et l’optimisation de vos budgets Marketing (Adwords, fidélisation).

Ils nous font confiance: Mister-Auto, HyperAssur, Esprit, DHL.....

- Qu'est-ce que le Social CRM ? - Comment mettre en place ce dispositif ? - La relation client sur les médias sociaux, l'exemple d'Orange

- Qu'est-ce que le Social CRM ?
- Comment mettre en place ce dispositif ?
- La relation client sur les médias sociaux, l'exemple d'Orange

Les mécaniques du jeu sont des outils fantastiques pour atteindre de multiples objectifs : conquête et fidélisation de vos consommateurs, développement des ventes,...

Les mécaniques du jeu sont des outils fantastiques pour atteindre de multiples objectifs : conquête et fidélisation de vos consommateurs, développement des ventes, qualification de votre base de données, différenciation de votre marque, animation de votre communauté ou bien promotion de vos produits et services. Venez découvrir comment le jeu peut devenir votre premier levier de business !

Hervé Leduc, Responsable Pôle ebusiness de MAAF, et Jérôme Dillard, CEO de TF1 TELESHOPPING, partageront leurs expériences sur la relation client par Click to Chat et...

Hervé Leduc, Responsable Pôle ebusiness de MAAF, et Jérôme Dillard, CEO de TF1 TELESHOPPING, partageront leurs expériences sur la relation client par Click to Chat et l'outil iAdvize.

Tunisie Telecom, opérateur universel et Pionnier, ne cesse de renforcer sa stratégie commerciale orientée vers l’international afin de soutenir et promouvoir l’activité...

Tunisie Telecom, opérateur universel et Pionnier, ne cesse de renforcer sa stratégie commerciale orientée vers l’international afin de soutenir et promouvoir l’activité des centres d’appels et les multinationales, secteur placé au centre de ses priorités.

Une stratégie qui consiste à offrir le « State of the art » en matière de Télécommunications, en s’articulant autour de trois axes principaux : offrir les meilleures solutions et technologies d’accès répondant aux normes internationales, offrir en permanence le meilleur rapport « qualité / prix » par rapport aux « pays concurrents » et enrichir avec les partenaires la proposition de valeur.

Ainsi, Tunisie Telecom propose à sa clientèle Corporate une large panoplie d’offres destinées vers l’international, permettant l’interconnexion avec le reste du Monde.

Afin de satisfaire au maximum sa clientèle, Tunisie Telecom compte instaurée un guichet unique pour les Entreprises, avec derrière, toute la chaîne de valeur. Une de nos majeures préoccupations aujourd’hui est d’assurer aux Entreprises internationales et structures off-shore désirante s’implanter en Tunisie, un accès parfaitement fiable et sécurisé à Internet et aux liaisons internationales dédiées.

Les exigences du client évoluent : Quels sont les enjeux de l'écoute client ? et Comment écouter ses clients ? Les entreprises mettent en place des dispositifs multi...

Les exigences du client évoluent :
Quels sont les enjeux de l'écoute client ?
et Comment écouter ses clients ?

Les entreprises mettent en place des dispositifs multi canal d'écoute pour recueillir les attentes des clients et ainsi, faire évoluer leur offre produit mais aussi leur offre de service, en vue de la fidélisation des clients.

Quelle est l'efficacité de ces dispositifs ? et quels sont les indicateurs pertinents (KPI,ROI ...)?

Aux portes de l’Europe, dans une région à forte diversité linguistique (hispanophone et francophone),Tetouanshore comptera à terme 100 000 m² de bureaux prêts à...

Aux portes de l’Europe, dans une région à forte diversité linguistique (hispanophone et francophone),Tetouanshore comptera à terme 100 000 m² de bureaux prêts à l’emploi associé à un large éventail de services (guichet unique, business center, transport, restauration, commerces…)
Sa situation géographique, la qualité de ses infrastructures et les nombreuses incitations fiscales assurent à Tetouanshore une forte attractivité sur le nearshorin

Conservez le contrôle en temps réel sur vos contacts clients, qu’ils soient traités par vos outsourceurs ou vos agences commerciales.

Conservez le contrôle en temps réel sur vos contacts clients, qu’ils soient traités par vos outsourceurs ou vos agences commerciales.

L’Ile Maurice est aujourd’hui reconnue comme une destination privilégiée pour l’externalisation et les services relation client. Plus de 500 sociétés, pour la plupart...

L’Ile Maurice est aujourd’hui reconnue comme une destination privilégiée pour l’externalisation et les services relation client. Plus de 500 sociétés, pour la plupart d`origine Européenne se sont déjà implantées dans le pays dans diverses activités tels que centre d’appels, de contact, de support technique et des SSII.

Nous vous invitons à participer à l’atelier afin de mieux connaitre le climat des affaires et de rencontrer nos opérateurs.

Enregistrement à valeur probante : cadre légal, enjeux business...comment y répondre immédiatement ?

Enregistrement à valeur probante : cadre légal, enjeux business...comment y répondre immédiatement ?

Agendize est la seule plateforme d'outils de conversion tout en un, aidant les petites et grandes entreprises à convertir leur trafic en business. Agendize propose une suite...

Agendize est la seule plateforme d'outils de conversion tout en un, aidant les petites et grandes entreprises à convertir leur trafic en business.
Agendize propose une suite d'applications interactives, pour des sites internet, afin d'augmenter le taux de conversion et la fidélité : Click to call & Chat, Sauvegarder et partager ,envoi par Sms, et des nouveaux outils comme la "Prise de rendez- vous" ou "Schedulling".

Autour de plusieurs cas clients dans les secteurs de la grande consommation, de la distribution, de la finance, Netvibes, une marque Dassault Systèmes, partage les retours...

Autour de plusieurs cas clients dans les secteurs de la grande consommation, de la distribution, de la finance, Netvibes, une marque Dassault Systèmes, partage les retours d’expérience de ses clients dans une mise en oeuvre de ses technologies de veille en temps réel au moyen de tableaux de bord personnalisés (intelligence dashboards).

Netvibes propose un moyen simple et rapide de créer des tableaux de bord personnalisés pour la veille en temps réel, l’analytique social, le partage des connaissances et l’aide à la décision.

Netvibes accompagne les clients à révéler des informations critiques telles que l’opinion de leurs propres clients, l’image de leur marque ou le rythme d’adoption d’un produit par ses premiers utilisateurs. En étant à l’écoute des informations pertinentes et en analysant le comportement des utilisateurs, les entreprises pourront agir en temps réel, et ainsi accélérer considérablement leurs capacités d’innovation.

Mise en place de solutions incluant les Data marketing et l'Information risque via des flux webservices intégrés aux CRM des entreprises : initialisation de la base de...

Mise en place de solutions incluant les Data marketing et l'Information risque via des flux webservices intégrés aux CRM des entreprises : initialisation de la base de données ; ouverture d'un flux webservices ; mise à jour quotidienne des données composant le périmètre des CRM (périmètre initial + intégrations ponctuelles).

Avec le retour d'expérience multicanal et multilingue d'Europcar International. Comment Europcar a optimisé la qualité de service et la productivité des centres de contacts...

Avec le retour d'expérience multicanal et multilingue d'Europcar International. Comment Europcar a optimisé la qualité de service et la productivité des centres de contacts internationaux en équipant plus de 200 conseillers pour le traitement des emails entrants et par le déploiement des web selfservice dynamiques sur les site des pays.

Marc Saint-Cirgue de LivePerson vous fera part des meilleures pratiques et retours d’expérience des centres de contacts qui ont réduit leurs coûts tout en augmentant la...

Marc Saint-Cirgue de LivePerson vous fera part des meilleures pratiques et retours d’expérience des centres de contacts qui ont réduit leurs coûts tout en augmentant la qualité du service client. Vous découvrirez comment un “chat center » peut dériver les emails, réduire le volume des appels couteux, améliorer la satisfaction client, augmenter le NPS de façon significative, et faire de vos agents des téléconseillers commerciaux..

La génération du millénaire (1980-2000), communément appelée génération Y, est trois fois plus nombreuses que celle des baby-boomers. Ces derniers sont, pour la plupart,...

La génération du millénaire (1980-2000), communément appelée génération Y, est trois fois plus nombreuses que celle des baby-boomers. Ces derniers sont, pour la plupart, en train de prendre leur retraite, il est donc très important pour les spécialistes du marketing de décrypter dès maintenant les habitudes de consommation de cette nouvelle génération afin d’au mieux les fidéliser et bâtir des relations solides et durables.

Comment prendre en compte de nouvelles activités tout en améliorant l’ergonomie

Comment prendre en compte de nouvelles activités tout en améliorant l’ergonomie

Manuel Jacquinet, Rédacteur en chef du magazine En Contact, nous donnera son point de vue sur l’évolution de la mesure de la qualité au sein des services clients ces...

Manuel Jacquinet, Rédacteur en chef du magazine En Contact, nous donnera son point de vue sur l’évolution de la mesure de la qualité au sein des services clients ces dernières années.
Fabien Arévalo présentera altaeva.ch, qui propose aux services clients européens une analyse indépendante de la qualité de leurs contacts clients (appels et emails), effectuée depuis Genève.

Aujourd’hui, la relation client doit être encore plus performante. Il est primordial d'avoir des outils capables de répondre à l'ensemble des problématiques de relation...

Aujourd’hui, la relation client doit être encore plus performante. Il est primordial d'avoir des outils capables de répondre à l'ensemble des problématiques de relation client et aux besoins des différents services de l'entreprise : centre de contacts, service Marketing, RH... la XRM offre une grande diversité de relations et de process. Découvrez en 45 minutes la solution Microsoft Dynamics CRM 2011 via le retour d'expérience client Rothschild.

Témoignage de Giff Gaff (groupe Telefonica O2) qui gère sa relation client 100% en ligne via sa communauté par l’intermédiaire de la plateforme Lithium, partenaire...

Témoignage de Giff Gaff (groupe Telefonica O2) qui gère sa relation client 100% en ligne via sa communauté par l’intermédiaire de la plateforme Lithium, partenaire d’Acticall proposant une plateforme leader du Social CRM. Découvrez le succès d’un pilotage stratégique des interactions communautaires pour servir des objectifs business, les leviers de croissance et les best practices pour gérer votre Relation Client sur ces nouveaux medias.

Découvrez comment GESEC développe une vision 360° de ses contacts avec SugarCRM. Le projet CRM du GESEC s’intègre dans une refonte globale de son système d’informations...

Découvrez comment GESEC développe une vision 360° de ses contacts avec SugarCRM. Le projet CRM du GESEC s’intègre dans une refonte globale de son système d’informations global incluant les outils numériques (sites et applications web). Au travers de ce témoignage client concret, nous vous guiderons à travers les enjeux, les raisons du choix de SugarCRM, le périmètre fonctionnel, la méthodologie ainsi que les bénéfices du projet.

Être confronté à des clients mécontents est un phénomène normal de la vie d'une entreprise. Mais, le risque de les perdre est élevé. Comment gérer et capitaliser sur...

Être confronté à des clients mécontents est un phénomène normal de la vie d'une entreprise. Mais, le risque de les perdre est élevé. Comment gérer et capitaliser sur les réclamations clients? Nous verrons à travers des cas clients de l'e-commerce (tourisme, cosmétique, mode, etc.) les enjeux et les bonnes pratiques de la gestion de la réclamation client.

Le Cercle de la Relation Client présente les résultats de son observatoire annuel sur la culture client. Plusieurs centaines d'entreprises ont été interrogées sur leurs...

Le Cercle de la Relation Client présente les résultats de son observatoire annuel sur la culture client. Plusieurs centaines d'entreprises ont été interrogées sur leurs stratégies, les moyens consacrés, les comportements et les perspectives vis à vis de leur relation client. Nous vous proposons d'étudier ces résultats et d'analyser les tendances, et l'état de l'art de la culture client dans les entreprises.

Atelier dédié à la Qualité de la Donnée (QoD) pour partager les enjeux du nettoyage et de la fiabilisation de vos données BtoB, et découvrir les solutions de Cegedim CD :...

Atelier dédié à la Qualité de la Donnée (QoD) pour partager les enjeux du nettoyage et de la fiabilisation de vos données BtoB, et découvrir les solutions de Cegedim CD : mises aux normes postales, dédoublonnage, sirétisation, processus de mises à jour et d'enrichissement.
Vous seront présentées les méthodes et solutions offline & online, pour des réponses personnalisées, batch et/ou temps réel, adaptées à vos environnements et contextes.

Ce qui change : à l’interactivité du 2.0 s’ajoutent le multi-canal, l’augmentation des volumes d’informations échangés… vos clients sont plus exigeants en termes...

Ce qui change : à l’interactivité du 2.0 s’ajoutent le multi-canal, l’augmentation des volumes d’informations échangés… vos clients sont plus exigeants en termes de réactivité, de personnalisation, et de qualité de service.
Pour relever les challenges du 3.0, les nouveaux agents sémantiques apportent des solutions à la fois performantes et économiques.
Des experts interviendront pour vous présenter des success stories.

Adoptez un numéro court pour faciliter votre communication Les 2 types de numéros courts, Numéro surtaxé : ce qui dit la loi, Le tarif à adopter selon les objectifs de...

Adoptez un numéro court pour faciliter votre communication
Les 2 types de numéros courts,
Numéro surtaxé : ce qui dit la loi,
Le tarif à adopter selon les objectifs de communication,
Les bénéfices du numéro court.

Cas concrets clients et solutions adressant cette problématique pour accroitre l’agilité, la cohérence à chaque étape de la relation client que ce soit sur Scripts...

Cas concrets clients et solutions adressant cette problématique pour accroitre l’agilité, la cohérence à chaque étape de la relation client que ce soit sur Scripts d'appels entrant/sortant, diagnostic, gestion d'incidents, configuration d'offres techniques ou commerciales, génération de devis ou documentation interactive. Les cas présentés ont permis de maximiser la valeur ajoutée sur toute la chaine, fidélisent le client et génèrent un fort ROI.

La solution FocusLive SFA pour Dynamics CRM vous permet de rationaliser et d'automatiser vos processus de vente et de marketing. Ainsi, votre équipe de vente travaille plus...

La solution FocusLive SFA pour Dynamics CRM vous permet de rationaliser et d'automatiser vos processus de vente et de marketing.
Ainsi, votre équipe de vente travaille plus efficacement et consacre plus de temps à la vente.
Ne passez pas à côté de cette opportunité ! Offrez à vos forces de vente une méthodologie cohérente, reconnue et des outils de productivité innovants. Gagnez en précision dans vos résultats.

Les évolutions économiques, psychologiques et technologiques ont changé les relations entre les entreprises et leurs clients. Gagner la fidélité de ses clients est devenu...

Les évolutions économiques, psychologiques et technologiques ont changé les relations entre les entreprises et leurs clients.
Gagner la fidélité de ses clients est devenu un véritable challenge.
C’est pourquoi nous vous révèlerons en 45 minutes les règles d’or et les bonnes pratiques pour obtenir la fidélité de vos clients dans une optique Win-Win rentable pour l’entreprise.

Faut-il avoir peur de Pacitel et quelles sont ses implications ? Entre la liste Pacitel et l'opt-in : quels changements pour les entreprises ? Le point sur la nouvelle...

Faut-il avoir peur de Pacitel et quelles sont ses implications ? Entre la liste Pacitel et l'opt-in : quels changements pour les entreprises ? Le point sur la nouvelle réglementation européenne en projet et ses conséquences.

Défiance à l'égard des marques, essoufflement des modèles de consommation traditionnels, lucidité face à un pouvoir d'achat déclinant.... où en sont les consommateurs en...

Défiance à l'égard des marques, essoufflement des modèles de consommation traditionnels, lucidité face à un pouvoir d'achat déclinant.... où en sont les consommateurs en 2012 ? Comment reconsidérer la relation client à l'aune des nouvelles attentes des consommateurs et recréer un lien de confiance ?

Le chat, la webTV ou social TV, les terminaux mobiles et le paiement électroniques, les technologies sans contact, la géolocalisation, les technologies en point de vente........

Le chat, la webTV ou social TV, les terminaux mobiles et le paiement électroniques, les technologies sans contact, la géolocalisation, les technologies en point de vente..... quelles sont les technologies qui vont déterminer les usages de demain ?

Comment les européens dans leur diversité regardent les problématiques de relation clients ? Quelles différences culturelles dans les approches des services clients ?...

Comment les européens dans leur diversité regardent les problématiques de relation clients ? Quelles différences culturelles dans les approches des services clients ? Présentation du tout récent benchmark des centres de contacts en Europe réalisé par ECCCO et analyse des points de convergence et de divergence. Au delà du simple constat et du partage d'expériences européennes, cette session étudiera de façon pragmatique les possibilités d'adapter les best practices de nos voisins européens.

Bon nombre d’études récentes effectuées par des analystes spécialisés pronostiquent des investissements massifs des marketeurs dans le domaine des technologies et...

Bon nombre d’études récentes effectuées par des analystes spécialisés pronostiquent des investissements massifs des marketeurs dans le domaine des technologies et processus marketing dans les 12 prochains mois. Ce qui est une évidence dans le domaine financier et comptable va maintenant transformer le marketing : données centralisées, pilotage par workflows et optimisation des processus. A l’aide d’études de cas concrètes vous verrez comment certains départements marketing deviennent plus rapides et obtiennent plus de transparence et plus de cohérence.

L’optimisation de l’expérience client ainsi que la génération de nouvelles opportunités avec vos prospects sont devenus deux des enjeux majeurs du marketing et du...

L’optimisation de l’expérience client ainsi que la génération de nouvelles opportunités avec vos prospects sont devenus deux des enjeux majeurs du marketing et du service client moderne. Pour y parvenir, il faut faire face à de gros volumes de données, gérer de multiples canaux de communication, disposer des outils et du savoir-faire pour les stocker et surtout analyser ces données pour les comprendre.
Vous découvrirez au travers d’exemples concrets que cet objectif est dès à présent atteignable en faisant appel à des solutions CRM, nativement liées à des technologies de Business Intelligence et de datamining, et que les gains à en retirer sont très importants dès lors que l’on sait décliner et maîtriser ces processus opérationnels de bout en bout.

Les canaux mobiles et les médias sociaux nécessitent une réponse immédiate et 24/7 au client. Quels impacts sur l'organisation et sur les coûts ? Pour quels bénéfices ?

Les canaux mobiles et les médias sociaux nécessitent une réponse immédiate et 24/7 au client. Quels impacts sur l'organisation et sur les coûts ? Pour quels bénéfices ?

• Comment une innovation sociale aboutie peut créer de nouveaux bénéfices pour tous ? • Comment le télétravail y répond spécifiquement ? •...

• Comment une innovation sociale aboutie peut créer de nouveaux bénéfices pour tous ?
• Comment le télétravail y répond spécifiquement ?
• Quelle organisation pour quels bénéfices ?
• Quel retour d’expérience ? Comment ça marche ?

Le self-care se développe ; si il constitue une bonne façon de donner de l'autonomie au client tout en réduisant les coûts, pour être efficace il doit conserver un...

Le self-care se développe ; si il constitue une bonne façon de donner de l'autonomie au client tout en réduisant les coûts, pour être efficace il doit conserver un caractère humain. Le point sur les dernières innovations pour accompagner le client sur le site web: agent virtuel, téléphone, chat, forums collaboratifs... A l'issue de la conférence il sera remis le prix Miss Client 2012 qui récompense le meilleur agent virtuel de l'année.

La relation client évolue à domicile, ce phénomène largement développé aux USA connaît une belle croissance en Europe. Coup de projecteur européen sur un modèle...

La relation client évolue à domicile, ce phénomène largement développé aux USA connaît une belle croissance en Europe. Coup de projecteur européen sur un modèle juridique à part entière. Focus sur l'état du marché US et UK. Avec des exemples de réalisations et des études de cas clients

Témoignage client sur le Chat proactif et approche globale Vocalcom

Témoignage client sur le Chat proactif et approche globale Vocalcom

Vous souhaitez absorber un volume croissant de commandes sans augmenter vos ressources et sans détériorer votre qualité de service ? Que vous traitiez 100, 1 000 ou 10 000...

Vous souhaitez absorber un volume croissant de commandes sans augmenter vos ressources et sans détériorer votre qualité de service ? Que vous traitiez 100, 1 000 ou 10 000 commandes chaque mois, l’automatisation du traitement des commandes clients présente de nombreux avantages et permettrait à votre service client de :
- Traiter plus de commandes en moins de temps
- Absorber les pics d’activité et les effets de saisonnalité
- Prioriser et enregistrer automatiquement les commandes reçues quel que soit leur format de réception : fax, e-mail, EDI
- Respecter vos engagements de service et délais de livraison
- Etre plus réactif et augmenter la satisfaction de vos clients

Sous l'influence d'un client multicanal, comment évolue la mission du centre d'appel dans le dispositif global de la relation clients ? comment créer des passerelles entre les...

Sous l'influence d'un client multicanal, comment évolue la mission du centre d'appel dans le dispositif global de la relation clients ? comment créer des passerelles entre les canaux (boutiques, Web et centres de contacts) et créer une continuité dans la relation Clients ?
Cette conférence sera l’occasion de développer les points suivants :
• Comment gérer et optimiser le rendement de nos actions au travers des points de vente, du Centre de relation client, des mails, des courriers , chat … ?
• Quelles sont les règles de pilotage des canaux : Retour d’expériences de nos témoins leurs succès, les écueils à éviter, et les chiffres clés… ?
• Quelle mobilisation pour les acteurs : les points de vente, les conseillers, le community manager, avec quelle gouvernance ?
• Comment mesurer le ROI ? Une occasion de confronter théorie et réalité

Cette session explorera les critères d’aujourd’hui dans le choix d’une destination, et fera un focus sur la destination Tunisie .

Cette session explorera les critères d’aujourd’hui dans le choix d’une destination, et fera un focus sur la destination Tunisie .

SFR Business Team conçoit, développe et exploite des solutions de Relation Client multicanale hébergées dans 3 grands domaines : Numéros Spéciaux (0800, …), Centres...

SFR Business Team conçoit, développe et exploite des solutions de Relation Client multicanale hébergées dans 3 grands domaines : Numéros Spéciaux (0800, …), Centres d’Appels Virtuels et Contacts sortants automatisés.
Fort de son partenariat avec Genesys, leader mondial des solutions de centre de contacts, et de sa propre expertise de la Relation Client sur son métier d’Opérateur Telecom, SFR Business Team accompagne les grandes entreprises sur des centres d’appels d’envergure.
Retrouvez la présentation d’une solution de centre d’appels virtuel à travers le témoignage d’un leader français de l’assurance.

Le marketing est toujours contraint de toujours faire plus avec moins. Il faut donc faire preuve d'efficacité pour rentabiliser les campagnes marketing. Les multiples canaux de...

Le marketing est toujours contraint de toujours faire plus avec moins. Il faut donc faire preuve d'efficacité pour rentabiliser les campagnes marketing. Les multiples canaux de communication nous permettent de collecter toujours plus d'informations des clients. Mais ces informations ne sont souvent pas utilisées au service du consommateur.
Comment les solutions de marketing prédictif IBM SPSS permettent-elles cette efficacité opérationnelle ?

La refonte des organisations et des processus nécessaires à la mise en œuvre des technologies CRM améliorent l’expérience client tout au long du cycle de vie client,...

La refonte des organisations et des processus nécessaires à la mise en œuvre des technologies CRM améliorent l’expérience client tout au long du cycle de vie client, unifient les canaux de vente et de services et sont source d'agilité pour l'entreprise qui les mets en œuvre.

Que peut-on extraire des milliers de remontées clients recueillies via les questions ouvertes d'un sondage de satisfaction ou comment mettre en place une véritable écoute...

Que peut-on extraire des milliers de remontées clients recueillies via les questions ouvertes d'un sondage de satisfaction ou comment mettre en place une véritable écoute client pour détecter les points de satisfaction et les axes d'amélioration ?

La mesure automatisée de la satisfaction à chaud post-contact permet de centrer le management des opérations en centre d’appels sur des indicateurs de performances liés à...

La mesure automatisée de la satisfaction à chaud post-contact permet de centrer le management des opérations en centre d’appels sur des indicateurs de performances liés à la qualité perçue. La crédibilité des indicateurs utilisés demeurant un facteur clé de succès majeur dans la mise en œuvre de ces mesures, Teleperformance et gnresearch (entité « études marketing et conseil » du groupe Teleperformance) présentent une solution de mesure automatisée ainsi que les enseignements d’une étude récente concernant un tout nouvel indicateur.

Au delà du traditionnel baromètre de satisfaction, quels sont les nouveaux indicateurs et les méthodologies innovantes pour comprendre les motifs de l'insatisfaction et...

Au delà du traditionnel baromètre de satisfaction, quels sont les nouveaux indicateurs et les méthodologies innovantes pour comprendre les motifs de l'insatisfaction et détecter les attentes clients afin de mieux les dépasser et créer l'effet Waouh tant recherché ?

Pour optimiser le recrutement de vos abonnés, clients ou donateurs, le score et les arbres de segmentation offrent puissance et souplesse. Mais comment les mettre en œuvre le...

Pour optimiser le recrutement de vos abonnés, clients ou donateurs, le score et les arbres de segmentation offrent puissance et souplesse. Mais comment les mettre en œuvre le plus efficacement ? En amont ou en aval de vos fichiers de prospection ? Comment l’adapter aux cibles cherchées, canal de recrutement, montants de don, moyens de paiement, etc. ? Cette conférence abordera ces sujets avec quelques cas clients.

Un avis consommateur n’est pas une information qui peut aisément être classée dans une base de données classiques.Comment le big data peut aider à améliorer la relation...

Un avis consommateur n’est pas une information qui peut aisément être classée dans une base de données classiques.Comment le big data peut aider à améliorer la relation client et la personnalisation ?

Entreprise 2.0 voire 3.0, multi-canalité, trans-canalité, co-développement, e-réputation, Facebook, Twitter, mail, etc. : et le service client dans tout ça ? Les médias...

Entreprise 2.0 voire 3.0, multi-canalité, trans-canalité, co-développement, e-réputation, Facebook, Twitter, mail, etc. : et le service client dans tout ça ?

Les médias sociaux constituent des canaux supplémentaires de communication pour les marques et leurs publics (clients, prospects, ambassadeurs, influenceurs, détracteurs…) et sont autant de nouveaux points de contact, chacun ajoutant ses propres codes et nouveaux usages à la relation client.
Ces modes d’interaction en temps réel exigent une transformation profonde de la relation client. Ainsi, pour passer en mode social media et afin que chaque interaction client se fasse avec le bon interlocuteur, la relation client doit s’étendre à tous les services (vente, production, marketing, RH…) et devenir l’affaire de tous dans l’entreprise.

En retour, la marque doit savoir capitaliser sur les données issues de ces canaux digitaux et enrichir son CRM.

Des experts de la relation client, du marketing direct et des réseaux sociaux se sont réunis pour partager leur expérience et écrire un livre : « Comprendre et Anticiper...

Des experts de la relation client, du marketing direct et des réseaux sociaux se sont réunis pour partager leur expérience et écrire un livre : « Comprendre et Anticiper les évolutions du Marketing Direct pour plus d'efficacité en 2012 » (http://www.direct-marketing-experts.com/. Lors de la conférence ces experts vous en diront plus et vous feront part de leurs convictions sur le sujet.

Découvrez comment les équipes de la Fnac, La Redoute, vente-privee.com, Meetic, Boursorama, Finaref, 3 Suisses, Apec, Skyrock, Barnes & Noble … gèrent leurs messages...

Découvrez comment les équipes de la Fnac, La Redoute, vente-privee.com, Meetic, Boursorama, Finaref, 3 Suisses, Apec, Skyrock, Barnes & Noble … gèrent leurs messages transactionnels. De la confirmation de commande aux rappels de mots de passe, ou encore, les alertes sur les comptes, les notifications de livraison, les dépassements de forfaits…, toutes ces communications sont entièrement unifiées, personnalisées et envoyées par la plate-forme Neolane sur des canaux comme l'email, le mobile ou le courrier.
Neolane vous présentera des cas concrets provenant de ses clients et vous livrera les meilleures pratiques dans ce domaine :
- Protéger votre image de marque par une communication sortante homogène, garante de la satisfaction client
- Assurer la distribution en temps réel de plusieurs millions de messages transactionnels unitaires et 100% personnalisés depuis une plate-forme cross-canal
- Générer du revenu additionnel via l'intégration de messages marketing personnalisés dans vos communications transactionnelles (augmentation du chiffre d’affaires de plus de 3% dans 75% des entreprises selon une étude Jupiter Research)
- Maximiser toutes vos opportunités de contacts (les messages transactionnels ont un taux de lecture supérieur à 50%)
Assistez à cette conférence et découvrez comment vous aussi, vous pouvez obtenir de tels résultats !

Des campagnes de masse aux campagnes ciblées, du push au pull, du national au local.. comment faire évoluer les messages marketing durant le cycle de vente et n’envoyer au...

Des campagnes de masse aux campagnes ciblées, du push au pull, du national au local.. comment faire évoluer les messages marketing durant le cycle de vente et n’envoyer au client que les informations qui l’intéressent, qui ont une valeur ajoutée pour lui ?

Des leaders du marketing tels que Voyages-sncf.com, Fnac, La Redoute, EMI Music, Cdiscount, Nespresso, Auchan, PMU, Caisse d’Epargne, Orange, MMA, ou encore Meetic ... ont...

Des leaders du marketing tels que Voyages-sncf.com, Fnac, La Redoute, EMI Music, Cdiscount, Nespresso, Auchan, PMU, Caisse d’Epargne, Orange, MMA, ou encore Meetic ... ont relevé le challenge du digital et mettent en œuvre avec succès leurs stratégies cross-canal avec la plate-forme marketing Neolane. En illustrant la présentation de cas concrets provenant de ces clients, cette conférence présentera les différentes méthodes permettant aux directions marketing d’innover tout en augmentant leur ROMI. Venez découvrir comment la vraie personnalisation 1to1, la fusion des messages entrants (web, centres d’appels) et sortants (email, courrier) ou encore l’intégration de canaux innovants tels que Facebook ou les apps et push notifications sur Smartphones enrichissent vos stratégies marketing et renforcent l’expérience client.

Découvrez comment les plus grandes marques utilisent la vidéo en ligne tout au long du cycle de vie des clients Comment convertir les visiteurs en acheteurs ? Existe-t-il...

Découvrez comment les plus grandes marques utilisent la vidéo en ligne tout au long du cycle de vie des clients

Comment convertir les visiteurs en acheteurs ? Existe-t-il un moyen d'augmenter le trafic et le temps passé sur mon site ? Comment tirer parti de la visibilité sur les réseaux sociaux sans perdre le contrôle de mon image de marque ?
Découvrez comment des entreprises telles que Reebok, Philips, Kohler et bien d’autres utilisent la vidéo pour augmenter la notoriété, générer des opportunités commerciales et augmenter l'adhésion au sein de leurs sites.

Numericable utilise la suite logicielle viavoo Smarter Feedbacks pour suivre et gérer sa Relation Client sur le web et les réseaux sociaux. La solution collecte et analyse...

Numericable utilise la suite logicielle viavoo Smarter Feedbacks pour suivre et gérer sa Relation Client sur le web et les réseaux sociaux. La solution collecte et analyse automatiquement chaque verbatim dans son intégralité (au niveau de la phrase et non par mots clés), identifie les situations et problèmes rencontrés par ses clients, évalue les opinions, le sentiment... avec un résultat proche de la compréhension humaine. La solution permet également à Numericable de gagner en réactivité et en efficacité pour la prise en charge des clients ayant besoin d’une assistance personnalisée.

Comment faire de ses fans des ambassadeurs pour conquérir de nouveaux clients ? Comment valoriser les clients qui sont les bons ambassadeurs ? A l'issue de la conférence,...

Comment faire de ses fans des ambassadeurs pour conquérir de nouveaux clients ? Comment valoriser les clients qui sont les bons ambassadeurs ? A l'issue de la conférence, remise du prix du Président des Clients, en partenariat avec Testntrust

Les stratégies de marketing social et de marketing cross-canal doivent évoluer en synergie afin de consolider les relations marques/consommateurs. Mais encore aujourd'hui, la...

Les stratégies de marketing social et de marketing cross-canal doivent évoluer en synergie afin de consolider les relations marques/consommateurs. Mais encore aujourd'hui, la majorité des marques utilisent les medias sociaux comme des canaux de communication et marketing de masse. Et vous ? Assistez à cette conférence et découvrez des exemples concrets d'équipes marketing innovantes comme celles de EMI Music, Sony Music ou des LA Kings qui :
- Intègrent dès aujourd'hui les réseaux sociaux dans leur stratégie globale de conversation marketing,
- Utilisent les réseaux sociaux pour démultiplier l'efficacité de leurs campagnes marketing e-mail,
- Recrutent des fans ou followers qualifiés et opt-in et les centralisent dans leurs bases de données marketing,
- Utilisent Facebook ou Twitter en tant qu'outils de marketing direct sortants, avec un ciblage efficace, une personnalisation en one-to-one et des fonctions de tracking.
En synthèse, découvrez comment rentabiliser vos investissements dans les médias sociaux en les transformant en canaux directs de prospection et de vente.

Etude des cas clients : Orange, Bouygues Telecom, Canal+, Meetic… par Netino. Contexte : La digitalisation de la Relation Client se fait avance à grand pas. Certaines...

Etude des cas clients : Orange, Bouygues Telecom, Canal+, Meetic… par Netino.

Contexte :
La digitalisation de la Relation Client se fait avance à grand pas. Certaines marques deviennent 100% digitales (Sosh, B&You…) ; d’autres ouvrent des espaces de dialogue pour séduire une génération de clients « digital native ».

Problème :
1) Les canaux digitaux sont accessibles 24h/24, 7j/7, bien au-delà des horaires habituels du Service Relation Clients.
2) La Relation Client devient publique, visible de tous et doit faire face à une nouvelle typologie de messages dont la volumétrie est croissante : insultes, spam, arnaques, trollisme… qu’il faut gérer avant de pouvoir répondre aux vrais clients.

Objectif de cet atelier :
Au travers de plusieurs cas client, nous montrerons les bénéfices (techniques et humains) qu’apportent Netino (spécialisé dans la Modération Web 2.0) aux équipes de Webconseillers internes.

Démontrer l’efficacité marketing des réseaux sociaux devient essentiel. La décision de lancer des campagnes de grande ampleur sur ces nouveaux canaux de la relation client...

Démontrer l’efficacité marketing des réseaux sociaux devient essentiel. La décision de lancer des campagnes de grande ampleur sur ces nouveaux canaux de la relation client dépendra en effet de la capacité à produire des indicateurs attestant du succès des campagnes marketing.

La production de tels indicateurs requiert l’utilisation de technologies de Web Analytics. Avec ces technologies, les entreprises disposent d’indicateurs exhaustifs pour
- analyser les interactions entre les sources de trafic sous plusieurs angles (clic-throughversus view-through)
- faciliter la conception de rapports, exploiter les données historisées
- réaliser des opérations marketing ciblées (actions de re-targeting, recommandations de produits...)
- proposer des benchmarks sectoriels afin de se comparer à ses pairs, etc.
- créditer les conversions à une ou plusieurs campagnes marketing en fonction de la combinaison choisie : premier clic, dernier clic, moyenne des clics, tous les clics, pondération
personnalisée (attribution marketing).
Comment piloter au mieux et mesurer le ROI des réseaux sociaux ? IBM se propose de répondre à ces 2 questions à travers la présentation d'une étude mondiale et de présentations de cas clients.

Le rôle du manager, les bons et les mauvais indicateurs, la fin des scripts, la formation personnalisée, la prise en compte des générations Y.... les nouvelles approches...

Le rôle du manager, les bons et les mauvais indicateurs, la fin des scripts, la formation personnalisée, la prise en compte des générations Y.... les nouvelles approches pour répondre à la demande de responsabilisation des conseillers.

Comment sortir des traditionnels stress, usure, pénibilité et faire évoluer l'image du métier ? De téléconseiller à commercial sédentaire ou manager, comment faire...

Comment sortir des traditionnels stress, usure, pénibilité et faire évoluer l'image du métier ? De téléconseiller à commercial sédentaire ou manager, comment faire monter en compétences les collaborateurs ? Comment faire de la formation un investissement qui fera la différence ? Les réseaux sociaux créent de nouveaux métiers, comment les intégrer ?

Aujourd’hui plus que jamais, l’esprit de service est une source de nouvelle création de valeur et de différenciation pour l’entreprise vis-à-vis de son marché....

Aujourd’hui plus que jamais, l’esprit de service est une source de nouvelle création de valeur et de différenciation pour l’entreprise vis-à-vis de son marché. L’Académie du Service, savoir-faire Accor, développe depuis près de 10 ans une expertise unique dédiée au management et marketing des services. Cette conférence vous propose des illustrations, des repères et des méthodes pour développer une culture de service et piloter votre projet de service. Le Magazine Cultures Services sera offert aux participants.