CT 22 - Personnalisation de la relation client : enfin les vrais outils du one-to-one

Le 18/03/2010 de 11H15 à 12H00

La bonne personnalisation consiste à orienter l'offre, la proposition commerciale faite à chaque client ou groupe de clients, en fonction de ce que l'on sait d'eux et ce quelque soit le canal. Bon de commande papier, Internet, centre d'appels, mobile, la personnalisation de la relation client se conjugue différemment selon les canaux. Sur quels critères client doit-on baser la personnalisation : critères objectifs d’équipement, historique d’achat ou critères comportementaux ? Comment anticiper la demande croissante de contextualisation des services (quelle offre en fonction du contexte d’utilisation du client) ? Quel est le coût de traitement de la personnalisation selon les canaux et pour quel ROI ?

Animateur :

Jocelyne YouYou, Directeur de Projet, Le CXP

Invités :

Jean-François Rodriguez , Dir.marketing et communication, Docapost

Jean-Paul Lieux, Directeur Associé, Dolist

Arnaud de La Passardière, Directeur Général , ORSID

Hervé Hayat , Directeur des études Marketing, Fnac.com