16 mars 2010

09H45 à 11H00

CP 1 - Centres de contacts : quelles nouvelles approches de la gestion de la satisfaction client ?

Afin de rester compétitif en période de crise et répondre aux attentes évolutives des clients, les centres d'appels sont à la recherche d'approches innovantes pour ...

Animateur :

Laurent Deslandres, Club Innovation et technologies , AFRC

Invités :

Olivier Njamfa, Président et Ceo, EPTICA

Youssef Chraibi, Président , Outsourcia

Frédéric Klotz, Directeur Qualité, Rueducommerce.com

Francis Barbier, Directeur de la Relation Clients, UGC

Marylise Talem, Responsable Service Avant-vente, Rueducommerce.com

12H15 à 13H00

CT 5 - L'analyse de la satisfaction client, leurre ou réalité ?

80 % de clients satisfaits après chaque enquête, mais ces clients seront-ils fidèles à 80 % ? Que cachent les résultats de ces enquêtes de satisfaction et la publication ...

Invités :

Didier Serrant, Président, Cercle du CRM

Thierry Backer, Membre du Syntec des Etudes et du Conseil

15H15 à 16H00

CT 8 - Automatisation des services clients : quelles sont les innovations en self care, serveurs vocaux, 3D, agents virtuels, visiophonie, reconnaissance du client ? Quid de la qualité relationnelle ?

Comprendre comment l'évolution des technologies va permettre de proposer des centres de contacts multi-canal et des plateformes self-services sur le net conviviales et ...

Invités :

Thierry Spencer, éditeur, sensduclient.com

Laurent Landowski, co-fondateur, directeur général Europe , VirtuOz. – Atos Worldline

Christophe Houze, responsable de projet internet, MMA

Julien Fardet , Directeur Commercial, EPTICA

Guillaume Lefebvre , Responsable R&D, Atos Origin

Gregory Chaffrais, Directeur des Opérations, Voyageprive.com

16H15 à 17H00

CT 9 - La nécessaire évolution du conseiller clientèle

Face à des clients plus avertis, aux attentes fortes et souvent complexes, le rôle du conseiller évolue, ses fonctions se professionnalisent et s'élargissent jusqu'à ...

Animateur :

Pascale Piketty, membre de l' AFRC

Invités :

Annie Vagner, Directrice du centre de relation clientèle (N° 1Européen de l'emballage) , RAJA FRANCE

Alain Galçeran, Directeur du service clientèle, Luxottica France (leader mondial dans la fabrication et la distribution de montures lunettes)

Cédric Mathe, Directeur des ventes de la relation à distance de , Groupama

16H30 à 17H15

CT 10 - Service clients et création de valeur : mesurer la performance

La maîtrise des indicateurs de performance est devenue indispensable, si elle permet la rationalisation des coûts ou la détection d'un éventuel dysfonctionnement dans les ...

Animateur :

Gina GSEGNER, Directeur Associé, GICAM Conseil

Invités :

Thierry PERNEY, Dir. de la Relation Client, Agora des Directeurs de la Relations Clients, VEOLIA EAU

Hubert TESTE, Associé, Cost House

Anne LACOUBERIE, Marketing division Contact Client , Prosodie

17 mars 2010

10H00 à 11H00

Mission Nationale de la Relation Client 
CP3 « L’Accord Cadre National, un enjeu majeur pour la filière des centres de relation-client »

Qu’est-ce que l’accord cadre national signé en août 2009 ? Quelles seront ses conséquences concrètes sur la filière de la relation client, sur l’emploi et sur la ...

Animateur :

Sébastien FAURE, Chargé de Mission , ALRS

Invités :

Michel GUIDO, Directeur de la Mission Nationale de la Relation Client,

Fabrice ANDRE, Président de l’ALRS – Association pour la Promotion et le Développement du Label de Responsabilité Sociale,

Eric DADIAN, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client),

Laurent UBERTI, Président de la Mission Nationale de la Relation Client, Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts),

12H15 à 13H00

CT 14 - Passer à la Voip et anticiper les évolutions de l'entreprise

Si la téléphonie sur IP s'est imposée pour ses aspects économiques et pour les services à valeur ajoutée qu'elle propose, reste que le choix d'une solution dans une ...

Animateur :

Bernard Dupré, Président / Chargée de Mission, Crestel / Ratp

Invités :

Renaud Perrier , Consultant avant-vent, Genesys

Christophe Herrerias , Directeur Division Professionnelle, Plantronics

Laurent Marcheras , responsable offres ToIP , Prosodie

Philippe Leclancher, directeur technologies, Euraxo

Pascal Terraube , Directeur technique Système d'information, B2S

15H30 à 16H30

CT 16 - Homeshore, offshore, nearshore : stop aux idées reçues !

Coûts, souplesse, qualité, valeur ajoutée... Quelles sont les forces et aussi les limites de chacun des modèles ? A quels types de prestations s'appliquent-ils ...

Animateur :

Catherine Demarre, Consultante, CRM Conseil & Management

Invités :

Didier Ferrier, Président, EODOM

Alain Guettaf, Directeur Général / Vice Président, PRO2C / Chambre Syndicale National des Centres d’Appels et de le Relation Client en Tunisie

Christophe Sarrabayrouse, Directeur Associé, Easycare

Ahmed Chinbou, Head of Customer Services, GAME.FR

Anouar Atmani, Directeur Stratégie et Développement du pôle Offshoring et Technologies , MEDZ.

Colin Cobbaert , CEO de la société , Venturis

16H30 à 17H15

CT 18 - Services vocaux interactifs : saisir les nouvelles perspectives du langage naturel

Lenteur, complexité des arborescences.... Les serveurs vocaux n'ont pas franchement une bonne image. Sous l'impulsion du langage naturel aujourd'hui bien maîtrisé, la ...

Invité :

Aurélia Giraudier, Responsable d'offres vocale et multicanal / Division Contact Client , Prosodie

18 mars 2010

09H45 à 11H00

CP 6 - Des plateformes de relation clients à visage humain : les enjeux de la fidélisation des salariés

Parce que la performance d'un centre de contacts passe d'abord par la maîtrise du turn-over, parce que l'excellence du service clients passe beaucoup par l'amélioration des ...

Animateurs :

, ,

Bertrand Villeret, Rédacteur en chef, ConsultingNewsLine

Invités :

Evelyne Potier , Associée, MTD, Management & Formations

Eric Bayeux, Directeur Commercial , In Vision Software

12H00 à 12H45

CT 23 - Service clients : oser le cloud computing

Comment les entreprises s'orientent vers des outils en mode Saas pour mieux servir leurs clients : optimisation des canaux, outils en self service, optimisation de la relation ...

Animateur :

Louis Naugès, Expert en Saas,

Invités :

Sophie Briolat , Marketing CP, Générali

Lionel Denis, Directeur Général , Metamicro

12H15 à 13H00

CT 24 - Aspects juridiques de l’externalisation offshore et homeshore

Les grands points juridiques liés à l'externalisation : forme juridique, négociation du contrat (durée d'engagement, clauses de garantie, réversibilité, transfert du ...

Animateur :

Etienne Drouard, Avocat de la Cour, Morgan, Lewis & Bocklus Mnp

15H30 à 16H30

CT 26 - Optimiser son centre de contacts : ou comment l'anticipation des demandes clients et l'utilisation de tous les canaux de contacts permettent de délester son centre d'appels et accroître la qualité du service

Une bonne anticipation et analyse des demandes clients permet dans bon nombre de cas le traitement automatisé par différents supports interactifs délestant le centre ...

Animateur :

Chloé Beauvallet, Responsable Comission Qualité, AFRC

Invités :

Sebastien Zins, Senior Consultant Interaction Analytics , NICE

Jean-Luc Neveu, Directeur Général , Conecteo

Eric Mulot, Consultant avant-vente, Genesys France

Guillaume Jungers, Responsable des outils de la relation commerciale, Lybernet Assurances (Groupe COVEA)

Odile Salmer, Responsable INPI Direct / Relations clients, INPI