
16 mars 2010
09H45 à 11H00
Afin de rester compétitif en période de crise et répondre aux attentes évolutives des clients, les centres d'appels sont à la recherche d'approches innovantes pour ...
Animateur :
Laurent Deslandres, Club Innovation et technologies , AFRC
Invités :
Olivier Njamfa, Président et Ceo, EPTICA
Youssef Chraibi, Président , Outsourcia
Frédéric Klotz, Directeur Qualité, Rueducommerce.com
Francis Barbier, Directeur de la Relation Clients, UGC
Marylise Talem, Responsable Service Avant-vente, Rueducommerce.com
12H15 à 13H00
80 % de clients satisfaits après chaque enquête, mais ces clients seront-ils fidèles à 80 % ? Que cachent les résultats de ces enquêtes de satisfaction et la publication ...
Invités :
Didier Serrant, Président, Cercle du CRM
Thierry Backer, Membre du Syntec des Etudes et du Conseil
15H15 à 16H00
Comprendre comment l'évolution des technologies va permettre de proposer des centres de contacts multi-canal et des plateformes self-services sur le net conviviales et ...
Invités :
Thierry Spencer, éditeur, sensduclient.com
Laurent Landowski, co-fondateur, directeur général Europe , VirtuOz. – Atos Worldline
Christophe Houze, responsable de projet internet, MMA
Julien Fardet , Directeur Commercial, EPTICA
Guillaume Lefebvre , Responsable R&D, Atos Origin
Gregory Chaffrais, Directeur des Opérations, Voyageprive.com
16H15 à 17H00
Face à des clients plus avertis, aux attentes fortes et souvent complexes, le rôle du conseiller évolue, ses fonctions se professionnalisent et s'élargissent jusqu'à ...
Animateur :
Pascale Piketty, membre de l' AFRC
Invités :
Annie Vagner, Directrice du centre de relation clientèle (N° 1Européen de l'emballage) , RAJA FRANCE
Alain Galçeran, Directeur du service clientèle, Luxottica France (leader mondial dans la fabrication et la distribution de montures lunettes)
Cédric Mathe, Directeur des ventes de la relation à distance de , Groupama
16H30 à 17H15
La maîtrise des indicateurs de performance est devenue indispensable, si elle permet la rationalisation des coûts ou la détection d'un éventuel dysfonctionnement dans les ...
Animateur :
Gina GSEGNER, Directeur Associé, GICAM Conseil
Invités :
Thierry PERNEY, Dir. de la Relation Client, Agora des Directeurs de la Relations Clients, VEOLIA EAU
Hubert TESTE, Associé, Cost House
Anne LACOUBERIE, Marketing division Contact Client , Prosodie
17 mars 2010
10H00 à 11H00
Qu’est-ce que l’accord cadre national signé en août 2009 ? Quelles seront ses conséquences concrètes sur la filière de la relation client, sur l’emploi et sur la ...
Animateur :
Sébastien FAURE, Chargé de Mission , ALRS
Invités :
Michel GUIDO, Directeur de la Mission Nationale de la Relation Client,
Fabrice ANDRE, Président de l’ALRS – Association pour la Promotion et le Développement du Label de Responsabilité Sociale,
Eric DADIAN, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client),
Laurent UBERTI, Président de la Mission Nationale de la Relation Client, Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts),
12H15 à 13H00
Si la téléphonie sur IP s'est imposée pour ses aspects économiques et pour les services à valeur ajoutée qu'elle propose, reste que le choix d'une solution dans une ...
Animateur :
Bernard Dupré, Président / Chargée de Mission, Crestel / Ratp
Invités :
Renaud Perrier , Consultant avant-vent, Genesys
Christophe Herrerias , Directeur Division Professionnelle, Plantronics
Laurent Marcheras , responsable offres ToIP , Prosodie
Philippe Leclancher, directeur technologies, Euraxo
Pascal Terraube , Directeur technique Système d'information, B2S
15H30 à 16H30
Coûts, souplesse, qualité, valeur ajoutée... Quelles sont les forces et aussi les limites de chacun des modèles ? A quels types de prestations s'appliquent-ils ...
Animateur :
Catherine Demarre, Consultante, CRM Conseil & Management
Invités :
Didier Ferrier, Président, EODOM
Alain Guettaf, Directeur Général / Vice Président, PRO2C / Chambre Syndicale National des Centres d’Appels et de le Relation Client en Tunisie
Christophe Sarrabayrouse, Directeur Associé, Easycare
Ahmed Chinbou, Head of Customer Services, GAME.FR
Anouar Atmani, Directeur Stratégie et Développement du pôle Offshoring et Technologies , MEDZ.
Colin Cobbaert , CEO de la société , Venturis
16H30 à 17H15
Lenteur, complexité des arborescences.... Les serveurs vocaux n'ont pas franchement une bonne image. Sous l'impulsion du langage naturel aujourd'hui bien maîtrisé, la ...
Invité :
Aurélia Giraudier, Responsable d'offres vocale et multicanal / Division Contact Client , Prosodie
18 mars 2010
09H45 à 11H00
Parce que la performance d'un centre de contacts passe d'abord par la maîtrise du turn-over, parce que l'excellence du service clients passe beaucoup par l'amélioration des ...
Animateurs :
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Bertrand Villeret, Rédacteur en chef, ConsultingNewsLine
Invités :
Evelyne Potier , Associée, MTD, Management & Formations
Eric Bayeux, Directeur Commercial , In Vision Software
12H00 à 12H45
Comment les entreprises s'orientent vers des outils en mode Saas pour mieux servir leurs clients : optimisation des canaux, outils en self service, optimisation de la relation ...
Animateur :
Louis Naugès, Expert en Saas,
Invités :
Sophie Briolat , Marketing CP, Générali
Lionel Denis, Directeur Général , Metamicro
12H15 à 13H00
Les grands points juridiques liés à l'externalisation : forme juridique, négociation du contrat (durée d'engagement, clauses de garantie, réversibilité, transfert du ...
Animateur :
Etienne Drouard, Avocat de la Cour, Morgan, Lewis & Bocklus Mnp
15H30 à 16H30
Une bonne anticipation et analyse des demandes clients permet dans bon nombre de cas le traitement automatisé par différents supports interactifs délestant le centre ...
Animateur :
Chloé Beauvallet, Responsable Comission Qualité, AFRC
Invités :
Sebastien Zins, Senior Consultant Interaction Analytics , NICE
Jean-Luc Neveu, Directeur Général , Conecteo
Eric Mulot, Consultant avant-vente, Genesys France
Guillaume Jungers, Responsable des outils de la relation commerciale, Lybernet Assurances (Groupe COVEA)
Odile Salmer, Responsable INPI Direct / Relations clients, INPI
