Stratégie clients : Le salon btob de la relation client et des centres d’appels


PROGRAMME DES CONFERENCES PLENIERES 2019 

 

 

 

 


 

 MARDI 9 AVRIL 2019

 

 

 

 

09H30-10h30 -  Faites le plein de sens dans votre relation client.

 

 

 

 

L’Association Française de la Relation Client nous invite à donner du sens à l’action visant à améliorer la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. Au travers de témoignages des grands gagnants de la dernière édition des Palmes de la relation client, l’AFRC partage leurs meilleures pratiques et leurs recettes pour aborder le futur de l’expérience client. Comment aborder ce futur de technologies, d’innovations incessantes en s’appuyant sur la richesse du capital humain des entreprises ? Comment conduire une stratégie orientée client qui donne du sens à toutes les parties prenantes ?

 

 

Animateur : 

 

- Eric DADIAN, Président - AFRC

 

 

  

 

 

 

Intervenants :

 

- Antoine HERMET, Customer Experience Champion France - EULER HERMES

 

 

  

 

 

Myriam EL HARRAQVice présidente innovation - ACCOR HOTEL

 

 

  

 

 

 

Céline FORESTDirectrice de la Communication, de l’Expérience Clients et du Cabinet de la Direction Générale - ENGIE COFELY

 

 

   

 

 

 

 

12H00-13h00 - RINGCENTRAL - Comment La Redoute s'est réinventée pour devenir un acteur majeur du Retail - L’avenir de la communication collaborative - étude d'une enseigne créée il y a 180 ans

 

9 salariés sur 10 confirment qu'une communication sans technologies reliées affecte négativement leurs tâches et leur satisfaction au travail. Par conséquent, cela a également un impact sur la satisfaction client. Si les salariés ne sont pas efficaces et ne peuvent pas communiquer de façon productive entre eux pour résoudre les problématiques clients, ces derniers n'auront en effet pas l'expérience souhaitée. 

72% des clients s'attendent à pouvoir contacter les entreprises avec le canal de leur choix. Ils utilisent de plus en plus les canaux digitaux, et notamment les applications de messaging pour bénéficier d'une expérience plus simple. 

Lors de cette présentation, deux intervenants de La Redoute partageront leur expérience sur le déploiement de la relation client digitale de l'entreprise, dans le cadre de sa Transformation Digitale. 

 

 

Intervenants :

 

- Riadh DRIDI, Chief Marketing Officer , RingCentral

 

 

 

- Jean-Marc PENELAUD, Directeur Relation Client, La Redoute

 

 

 

Marine VANNIER, Chef de Projet Relation Client, La Redoute

 

 

 

 

14H00-15h00 - Gérer le nouveau client réclamant, une discipline sportive !

 

 

 

Si la réclamation est un sport national, les champions de la relation client doivent être des athlètes de haut niveau pour y espérer une victoire ou tout au moins un match équilibré. Le profil des réclamants évolue à mesure que les attentes augmentent et que les sources d’expression se multiplient. Quels sont les nouveaux standards de la gestion de la réclamation ? Comment faire face au client réclamant dans les interactions humaines et les interfaces digitales ? L’Association pour le Management de la Réclamation Client nous propose cette plénière pour transformer vos pépins en pépites !

 

 Animateur : 

 

- Marie-Louis JULLIEN, Délégue Général - AMARC

 

 

 

  

 

 

 

Intervenants :

 

 

Gaëtan MAILLET, Leader Projet EASYRETURN - DECATHLON

 

 

   

 

 

Emmanuelle SAINT JOST, Directeur Qualité - BNP PARIBAS CARDIF

 

 

  

 

 

Pauline SEYS, Chef de projet Voix du client - LEROY MERLIN

 

 

  

 

 

 

16H30-17h30 - Entreprise, as-tu du cœur ? Enrichir son expérience client en émotion

 

Alors que les occasions de contact se raréfient, les enjeux de la relation s’intensifient sur tous les canaux, et particulièrement dans les interactions humaines. Faire naître l’émotion, prendre en compte l’émotion du client et du collaborateur sont les plus grands enjeux de l’expérience client visant à laisser une empreinte forte et différenciante. Comment connaître les moments à fort enjeu émotionnel pour le client ? Comment combiner intelligence artificielle et intelligence relationnelle ?

 

Animateur : 

 

- Thierry Spencer, Blogueur - SENS DU CLIENT

 

 

 

  

 

Intervenants :

 

Eve HOHMAN, Directrice - SOSH

 

   

 

 

- Alec CLEMENT, Operations and Service Director - SAMSUNG Electronics France

 

   

 

 

- Hervé FORZANI, Directeur Réseau et Expérience Client - TOYOTA

 

   

 

 

 MERCREDI 10 AVRIL 2019

 

 

 

09H30-10H30 - Maladie cherche thermomètre, ou comment mesurer la performance client

 

Les tableaux de bord s’enrichissent de nouveaux indicateurs de mesure de la performance et du succès de son activité client. Satisfaction, fidélité, transformation, recommandation, effort, engagement, verbatim : la liste s’alonge en permanence et les KPI s’accumulent. Quelles données exploiter ? Comment bien solliciter le client ? Comment combiner des mesures efficacement ? Quels sont les mesures essentielles ?

  

Animateur : 

 

- Thierry Spencer, Blogueur - SENS DU CLIENT

 

 

 

 

 

 

 

Intervenants :

 

Cédric BLUM, Directeur de l'expérience client - DOCTOLIB 

 

 

  

 

 

 

 

- Anne LE CORRE, Directrice de la voix du client  - SOCIETE GENERALE 

 

 

  

 

 

 

- Nicolas SAVIN, Directeur Digital (CDO) & Expérience Client - MALAKOFF MEDERIC HUMANIS

 

 

   

 

 

 

15H15-16h15 - IA, Chatbots, reconnaissance faciale, les robots mixeurs d’expérience client.

 

L’adoption des technologies est soumise au bon vouloir des clients et liée surtout au bénéfice réel qui leur est offert. L’intelligence artificielle progresse et pilote de nouveaux canaux de dialogue avec le client avec plus ou moins de succès aujourd’hui. Quelles sont les meilleures façons d’expérimenter ? Comment intégrer de nouvelles formes de dialogue et de reconnaissance ? Comment faire naître, nourrir et élever son robot ?

 

 

Animateur : 

 

- Martine FUXA, Rédactrice en chef d'E-commerce Magazine et de Relation Client Magazine - EDITIALIS

 

 

 

 

  

Intervenants :

 

François JULIA, Directeur de la relation client France Europe - OUI.SNCF

 

   

 

 

 

 - Cédric BELLOIR, Directeur de la relation client - DIRECT ENERGIE

 

   

 

  

 

 - Camille DEMAREZ, Chatbots Product Owner - AIR FRANCE

 

 

   

 

 

 

 JEUDI 11 AVRIL 2019

 

 

 

09H30 -10h30 - Verbatim is the new boss, ou comment la voix du client permet de manager l’expérience client.

 

L’exploitation de la voix du client est une source d’amélioration et un levier de performance. Bien collectée, bien partagée, elle motive les collaborateurs et permet de mobiliser tous les acteurs sur des irritants ou bien acter des réussites. Bien organisée, la diffusion de la voix du client favorise la culture et l’orientation client d’une entreprise. Comment faire le tri dans les expressions du client ? Quelles sont les meilleures façons de partager ? Comment distinguer signaux faibles et tendances lourdes ?

 

Animateur : 

 

- Claire MOREL, Journaliste

  

 

 

 

Intervenants :

 

Catherine MONGHAL, Directrice Qualité, Formation, Etudes Clients Customer Care Europe - MEETIC

 

 

 

 

 

 

Marion GRINBAUM, Responsable Voix du Client - MICHELIN TRAVEL PARTNER

 

 

 

 

 

 

Hélène PETIT, Responsable Marketing Etudes / Relation Client - FLUNCH

 

 

   

 

 

14H00 -15h00 - Réussir ses parcours et son expérience client, tout un art !

  

Les meilleures expériences n’arrivent pas par hasard, elles sont pensées, elles sont intentionnelles.  Les parcours les plus appréciés des clients sont étudiés et conçus avec soin. Comment naissent des expériences mémorables ? Comment concevoir un parcours client parsemé de marqueurs dans la relation ? Comment designer une expérience client ?

 

  Animateur : 

 

- Claire MOREL, Journaliste

  

 

 

 

Intervenants :

  

- Sophie PORTAIS, Directrice satisfaction client - SDA (Société de Distribution Aéroportuaire) 

 

 

 

 

 

Nam TRAN, Global Head of Client Experience - THE KOOPLES 

 

   

 

 

 

Virginie PONS-PASCAL, Directrice Programme Advocacy - NPS BDDF Retail - BNP PARIBAS

 

  



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