Stratégie clients : Le salon btob de la relation client et des centres d’appels


INIT : INIT - Expérience client : quelles ambitions d’écoute, de mesure et d’améliorations ?

Le 13/04/2016 de 16H00 à 16H50 Salle 7

C’est maintenant prouvé : une bonne expérience client impacte la croissance et les revenus des entreprises. L’expérience client est devenue un nouveau mode de management qui oblige les entreprises à mettre le client au cœur de ses préoccupations, tout au long de son parcours d’achat et d’usage. Face à ce défi de différenciation, une étude annuelle de satisfaction ne suffit plus, les entreprises doivent se doter de nouveaux outils d’écoute, d’analyse et de prévisions marketing. Voici les sujets dont nous débattrons dans le cadre de notre atelier :
- Les moments clés du parcours, fréquence, niveaux d’analyse, les différents publics
- Les 2 grands modes d’écoute et d’enquêtes clients : « à chaud » et « à froid »,
- La puissance des outils de suivi de l’expérience client en termes de mobilisation interne, d’enrichissement des CRM,
- La modélisation de l’impact économique de la satisfaction et de la fidélité clients en termes de ROI,
- Les enjeux liés à l’expérience client.


Animateur :

Christian BARBARAY, PDG, INIT


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