Stratégie clients : Le salon btob de la relation client et des centres d’appels


ELOQUANT -La Voix du client dans tous ses états … Comment analyser les émotions et détecter vos clients à risques !

Le 09/04/2019 de 15H00 à 15H50 AMPHITHEATRE VERDI

Très chère marque/entreprise,
Déjà, tu permets qu’on se tutoie parce que, clairement, vu les données que tu possèdes sur moi… On peut espérer que tu me connaisses personnellement.
Alors oui, je veux bien être moins sensible au prix mais pour ça, tu le sais bien, il me faut, à minima une expérience, à la hauteur de mes attentes. Et ça passe, tu t’en doutes, par le fait de m’écouter. Et quand tu fais l’effort de collecter mon avis, de mesurer ma satisfaction, que je te dis que je suis sur le point de te quitter et que la prestation délivrée, ça ne va pas du tout, réagis ! Moi, ce que je veux, c’est que mon avis soit pris en compte, que tu y répondes et même que je le voie, que ce soit perceptible au niveau de l’expérience que tu délivres ! Parce qu’au final tu sais, je ne suis pas un râleur dans l’âme. Bien à toi, ton client.

La MACIF expliquera comment elle répond aux attentes de notre sociétaire par l’exploitation de la Voix du Client à des moments clés de son parcours et, notamment, la place accordée à l’émotion et au traitement de ses clients à risque.
Vous découvrirez comment mesurer la satisfaction perçue, entre autres, via l’émotion ressentie dans la voix de vos clients afin de faire parler la majorité silencieuse.
Ensemble, nous déterminerons en quoi les dispositifs d’écoute client sont une opportunité de générer une expérience client différenciatrice, moteur de rééquilibre des échanges entre vos marques et vos clients.


Invités :

Laurence DARNAUD, Responsable Domaine Voix du Client, Direction Expérience Client, MACIF

Teo BORSCHBERG, CEO, OTO SYSTEM INC


Intervenant :

Aurélie DANIEL, Responsable d’Offre Ecoute, ELOQUANT



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