Stratégie clients : Le salon btob de la relation client et des centres d’appels


ELOQUANT - Amélioration de l’expérience client : déploiement d’un dispositif de refonte globale du service client chez GEODIS

Le 10/04/2019 de 11H00 à 11H50 AMPHITHEATRE VERDI

Le renforcement très fort des exigences clients observé dans tous les secteurs, se traduit pour une entreprise de service comme GEODIS par la nécessité de produire une qualité de service irréprochable et par une recherche continue d’amélioration de l’expérience client.

GEODIS a relevé ce challenge avec succès en engageant un vaste chantier de refonte des 7 points de contact physiques ou digitaux de son parcours client avec pour objectif de réduire les « efforts » sur chaque point.
L’un des plus emblématiques est le service client, puisque GEODIS a choisi de disposer d’un service Relation Client dans chacune de ses 110 agences en France, plutôt que d’opérer par un ou deux plateaux centralisés comme c’est le cas dans la plupart des groupes de service.
Ce choix, même s’il rend plus complexe le maintien d’un management unifié de la politique Relation Client de l’entreprise, est révélateur de l’importance que GEODIS accorde à l’humain et à la proximité très forte qu’il souhaite entretenir avec ses clients.

GEODIS partagera son retour d’expérience sur le déploiement d’un tel dispositif en configuration multi-sites et sur les facteurs de succès ayant permis de révolutionner la façon de travailler des 700 collaborateurs concernés pour mieux prendre en charge et fidéliser ses clients.


Moderator :

Christophe CAUTELA, Responsable du Développement Commercial, ELOQUANT


Speaker :

Vianney LEVEUGLE, Directeur Marketing et Relation Clients, GEODIS, Palme Argent du Meilleur Directeur Relation Client 2018.



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