Stratégie clients : Le salon btob de la relation client et des centres d’appels


Faire face à la réclamation client et en tirer parti.

Le 06/04/2011 de 12H15 à 13H00

La réclamation client, les entreprises en parlent beaucoup mais ne font pas grand chose ! De la détection de l'insatisfaction au traitement de la réclamation jusqu'à la résolution des litiges, quelle bonne gestion des processus ? Quelle place réserver à la réclamation sur son site web et sur les autres canaux ? Quels sont les outils de gestion des opinions clients les plus performants afin de tirer de véritables enseignements de l'insatisfaction client ? Écoute, analyse, médiation, compensation...comment mettre en place un programme de satisfaction client et impliquer tous les services en interne ? Lors de cette conférence : présentation exclusive des chiffres clés de la cartographie des services clients 2011 réalisée par l'AMARC en partenariat avec l’Ecole de Management de Grenoble - Conférence organisée en partenariat avec l'AMARC


Animateur :

Thierry Spencer, adhérent de l'AMARC, éditeur du blog sensduclient.com


Intervenants :

Raphaël Colas, Responsable pôle satisfaction client et projets, Direction de la qualité du Groupe La Poste , Membre de l'AMARC

Steve Guérin, membre du bureau de l’AMARC , directeur de la qualité de OGF (N°1 français des services funéraires)

Isabelle Mirocha, administratrice de l’AMARC , responsable service clients de Midas



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