Stratégie clients : Le salon btob de la relation client et des centres d’appels




mardi 9 avril 2019

09H30 à 10H30 - AMPHITHEATRE

Faites le plein de sens dans votre relation client

L’Association Française de la Relation Client nous invite à donner du sens à l’action visant à améliorer la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. Au ...


Animateur :

Eric DADIAN, Président, AFRC


Intervenants :

Antoine HERMET, Customer Experience Champion France, EULER HERMES

Myriam EL HARRAQ, Vice présidente innovation, ACCOR HOTELS

Céline FOREST, Membre du Comité Exécutif d'ENGIE Cofely en charge de la Communication et de l'Expérience Clients,




14H00 à 15H00 - AMPHITHEATRE

Gérer le nouveau client réclamant, une discipline sportive !

Si la réclamation est un sport national, les champions de la relation client doivent être des athlètes de haut niveau pour y espérer une victoire ou tout au moins un match ...


Intervenants :

Marie-Louis JULLIEN, Délégue Général, AMARC

Gaëtan MAILLET, Leader Projet EASYRETURN, DECATHLON

Emmanuelle SAINT JOST, Directeur Qualité, BNP PARIBAS CARDIF

Pauline SEYS, Chef de projet Voix du client, LEROY MERLIN




16H30 à 17H30 - AMPHITHEATRE

Entreprise, as-tu du cœur ? Enrichir son expérience client en émotion

Alors que les occasions de contact se raréfient, les enjeux de la relation s’intensifient sur tous les canaux, et particulièrement dans les interactions humaines. Faire naître ...


Animateur :

Thierry SPENCER, Blogueur, SENS DU CLIENT


Intervenants :

Eve HOHMAN, Directrice, SOSH

Alec CLEMENT, Operations and Service DirectorSamsung Electronics France , SAMSUNG Electronics France

Hervé FORZANI, Directeur Réseau et Expérience Client, TOYOTA





mercredi 10 avril 2019

09H30 à 10H30 - AMPHITHEATRE

Maladie cherche thermomètre, ou comment mesurer la performance client

Les tableaux de bord s’enrichissent de nouveaux indicateurs de mesure de la performance et du succès de son activité client. Satisfaction, fidélité, transformation, ...


Animateur :

Thierry SPENCER, Blogueur, SENS DU CLIENT


Intervenants :

Cédric BLUM, Directeur de l'expérience client, DOCTOLIB

Anne LE CORRE , Directrice de la voix du client , SOCIETE GENERALE

Nicolas SAVIN, Directeur Digital (CDO) & Expérience Client , MALAKOFF MEDERIC HUMANIS




15H15 à 16H15 - AMPHITHEATRE

IA, Chatbots, reconnaissance faciale, les robots mixeurs d’expérience client.

L’adoption des technologies est soumise au bon vouloir des clients et liée surtout au bénéfice réel qui leur est offert. L’intelligence artificielle progresse et pilote de ...


Animateur :

Martine FUXA, Rédactrice en chef d'E-commerce Magazine et de Relation Client Magazine, EDITIALIS


Intervenants :

François JULIA, Directeur de la relation client France Europe, OUI.SNCF

Cédric BELLOIR, Directeur de la relation client, DIRECT ENERGIE

Camille DEMAREZ, Chatbots Product Owner, AIR FRANCE





jeudi 11 avril 2019

09H30 à 10H30 - AMPHITHEATRE

Verbatim is the new boss, ou comment la voix du client permet de manager l’expérience client.

L’exploitation de la voix du client est une source d’amélioration et un levier de performance. Bien collectée, bien partagée, elle motive les collaborateurs et permet de ...


Animateur :

Claire MOREL, Journaliste,


Intervenants :

Catherine MONGHAL, Directrice Qualité, Formation, Etudes Clients Customer Care Europe, MEETIC

Hélène PETIT, Responsable Marketing Etudes / Relation Client, FLUNCH

Marion GRINBAUM, Responsable Voix du Client, MICHELIN TRAVEL PARTNER




14H00 à 15H00 - AMPHITHEATRE

Réussir ses parcours et son expérience client, tout un art !

Les meilleures expériences n’arrivent pas par hasard, elles sont pensées, elles sont intentionnelles. Les parcours les plus appréciés des clients sont étudiés et conçus avec ...


Animateur :

Claire MOREL, Journaliste,


Intervenants :

Sophie PORTAIS, Directrice satisfaction client , SDA (Société de Distribution Aéroportuaire)

Nam TRAN, Global Head of Client Experience, THE KOOPLES

Virginie PONS-PASCAL, Directrice Programme Advocacy - NPS BDDF Retail, BNP PARIBAS







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