Conférences & ateliers
Conférences plénières & ateliers exposants
- 22 juin 2021
- 23 juin 2021
- 24 juin 2021
- Tout
- Face à la crise, la considération client comme pilier de l’expérience.
Conférence Organisée avec l'AFRC Le client est en attente d’une...
MEDIATECH-CX
Comment passer de la relation patient à une culture client ?Comment un réseau de laboratoires d’analyses médicales met la mesure...
Calldesk x CNP Assurances
Service client : comment CNP Assurances améliore le parcours téléphonique de ses assurés grâce à son callbot “Julie”CNP Assurances est un acteur majeur de l’assurance de personne...
PROXEM
Intelligence Artificielle, Deep Learning et Traitement du Langage pour améliorer l'expérience client : tout comprendre en 60'Les dernières avancées du deep learning appliqué au traitement automatique...
INO
Le paiement en centre de contact est-il une interaction client comme les autres ? Avec ENI Gas & Power et SAINT MACLOUQuelles nouvelles perspectives peut-il apporter dans un monde post-crise sanitaire...
VERINT SYSTEMS SAS
Optimisation de l’engagement clients et collaborateurs grâce à Verint AQMVerint & Orange Business Services partagent leur expérience de Verint...
SERENEO
Alliance Humain-Bot : l’automatisation raisonnée qui réduit les coûts et sécurise l’activité. Vous y croyez ?Vous voulez diviser vos coûts de relation client par deux...
DIABOLOCOM
Younited Credit, MisterAuto et iQera : comment ils utilisent la donnée pour concilier industrialisation et personnalisation de l'expérience client.Stratégie de routage des interactions clients, selfcare, intégration avec les...
RED by SFR & RingCentral
La transition digitale réussie de RED by SFR pour répondre à de nouveaux enjeux relation clientRetrouvez Julien Darrigan, Responsable Relation Client Digitale, chez RED by...
SMART TRIBUNE
55% des internautes affirment qu’ils ont abandonné leur panier parce qu’ils n’étaient pas confiants à propos de leur achat... réassurez-les et augmentez votre conversion grâce au Selfcare ! Témoignages de AlltricksSelfcare : Faites de l’autonomie client un levier de conversion...
CARE EXPERIENCE
De l’expérience client à l’expérience collaborateur : l’ère du careAuteur du livre Manager l’expérience client – collaborateur : l’ère du...
VIAVOO
Mister Auto & viavoo - Le callbot Matt prend tous les appels du leader européen de la vente de pièces automobiles. Découvrez les clés de son succès.Après seulement quatre mois de mise en service, le callbot...
KIAMO
Expérience conseiller: le nouveau care?RAJA a su intégrer dans sa stratégie client le rôle...
TESSI
Modéliser ses parcours client, oui et après ?Conscientes que le parcours client est le point de départ...
DialOnce
Comment l’orchestration omnicanale des parcours de contact amène de l’agilité aux Directions Relation Client ?A partir d’exemples concrets, nous vous partagerons les impacts sur...
VERINT SYSTEMS SAS
Offrir une Expérience Client d'excellence grâce au Knowledge ManagementComme de nombreuses entreprises, vous peinez à gérer vos connaissances...
PINPO
Les "AI Sales Assistants" : l'atout indispensable des entreprises pour booster leur taux de conversion.Les leads générés en ligne par vos équipes marketing sont...
Freshworks SAS
5 erreurs à ne pas commettre si vous songez à moderniser votre parcours client"Chatbots", "Machine Learning", "Omnicanal", "Intelligence Artificielle" ... . Les nouveaux...
ISI-COM
Best practices et Success story pour mettre en place votre centre de contact omnicanalUn peu de voix, un soupçon d’IA, un pincée de...
AKIO
Comment tirer parti de la complémentarité des canaux dans la relation client ?Selon l'Observatoire BVA des services clients, les Français ont recours...
GENESYS
Le nouveau visage de la relation clientDepuis le début de l’été, les entreprises apprennent à vivre...
- Vers plus d’éthique dans la relation, une exigence renforcée par la crise
La crise du Covid-19 n’a fait qu’amplifier les tendances de...
GOLEM.AI
Ce qu'apporte (vraiment) l’IA à la relation clientsAugmentation des flux de messages entrants, saturation des services clients,...
ELOQUANT
Faites de votre centre de contacts le fer de lance de l’Expérience Client - Les retours d'expérience de GFI Informatique et du Groupe Prévoir pour augmenter productivité et satisfaction clientsDans un environnement toujours plus concurrentiel, l’Expérience Client devient l’arme...
CISCO
Venez découvrir comment concrètement l’IA réinvente votre Centre de contact au profit d’une expérience client toujours plus richeUne session basée sur des témoignages, des cas d'usages concrets....
KPAM
La modélisation de parcours clients à partir des verbatim.KPAM est le spécialiste de la modélisation des parcours clients....
ZOHO FRANCE
Réimaginer l'expérience client de demain - Le CRM connectéDans le contexte actuel c'est maintenant l'occasion de réévaluer les...
- Faire de la voix du client un levier de performance
Conférence organisée avec l'AMARC Qu’ils s’expriment de façon informelle ou...
EASIWARE
Les enjeux d'un groupe international multimarques : comment le groupe IDKIDS assure une relation client simple, efficace et moderne.Les objectifs du groupe IDKIDS en matière de relation client...
- Donnez de la voix dans votre relation
Les conversations humaines s’analysent tout comme les données, de nouveaux...
ALLO MEDIA
L'IES, le nouvel indicateur qui mesure les risques et les efforts déclarés par les clients au téléphoneAllo-Media propose une nouvelle approche individualisée du CES et du...
SATISFACTORY
Pilotage de l'expérience Client dans le tourisme, avec témoignage de BelambraComment Belambra exploite la voix du client, via les enquêtes...
VIADIALOG
Comment augmenter la productivité de vos agents de 50% : du software au flowareOmnicanalité, vision client 360°, widgets métier, RPA, SaaS et on-premise,...
SERVICENOW
La simplification de la relation avec nos clients, un axe clef pour nos métiers !La fidélité de vos clients définit le succès de votre...
ELOQUANT
Excellence relationnelle tu viseras, sur la satisfaction Clients Collaborateurs tu t’appuieras - Les retours d'expérience de iQera, La Mutuelle Générale et Orange BankleQuel est donc le point commun entre Orange Bank, La...
GENESYS
Transformation des environnements de travail et des parcours agents : impacts du télétravail, home office et de la mobilitéSes derniers mois, plus de 8 millions de français ont...
RINGCENTRAL
Quelle stratégie de Call Deflection pour une meilleure Expérience Client ?Une stratégie de call deflection consiste à proposer au client...
BLUE PRISM
La puissance du couple Agent Virtuel et IA au service de la satisfaction client et de la réduction des coûts : SFR partage son expérience.Dans cette session, nous vous expliquerons comment les agents virtuels...
KPAM
Mettre en miroir expérience clients et expérience collaborateurs.KPAM est le spécialiste de la modélisation des parcours clients....
WIZVILLE
Avis clients: les clés pour optimiser vos ventes localementLes avis clients en ligne sont un vecteur de visibilité...
ODIGO
De la start-up à la scale-up : comment garder le sens du client ? Simplifier et digitaliser les démarches administratives des particuliers lors de...
CARE EXPERIENCE
De l’expérience client à l’expérience collaborateur : l’ère du careAuteur du livre Manager l’expérience client – collaborateur : l’ère du...
EFFICY
Faire de son CRM le levier d’une Relation Client performanteCette conférence, ponctuée d’exemples concrets, permettra de répondre à la...
ACADEMIE DU SERVICE
Comment Orange et Naos ont mis l’Expérience Client dans la poche de leurs équipes ?Orange, un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde,...
ZAION
Venez découvrir les coulisses de la création d’une Assistante virtuelle pour le shopping vocal !Une première mondiale : « Lisa », véritable assistante virtuelle, prend les commandes des...
DIDOMI
RGPD et Relation client : Consentement, confiance et revenuDepuis l'entrée en vigueur du RGPD le 25 mai 2018,...
VOCALCOM
L’importance de l’humain dans le parcours digitalA l’ère des chatbots, des réseaux sociaux et du tout...
INBENTA
La face cachée du self-care : vos contenus d'aide comme levier d'acquisition de business ?49% des requêtes Google sont 0 clic. En d'autres mots...
COHERIS
L’IA transforme les services clients pour offrir une expérience client omnicanale sans friction.Dans un contexte d’hyper concurrence et de relation client digitalisée,...
MEDIATECH-CX
Comment La Poste s’est-elle inscrite dans le monde des services grâce à l’expérience client ?Comment la Branche Services Courrier-Colis de La Poste monitore et...
LE SPHINX
Comment l’intelligence linguistique associée à la dataviz permet de mieux appréhender l’expérience client, pour viser l’enchantement ?Vos clients s’expriment, massivement, que vous les sollicitiez par le...
AKIO
Conseiller Augmenté ou Conseiller Automatisé, il faut choisirLes services clients ne sont pas prêts pour une automatisation...
Worldline
Co-innover avec ses clients : l’UX design mais pas que !Le succès n’est pas uniquement lié à la technicité d’un...
- L'intelligence artificielle au bénéfice des clients comme des collaborateurs.
Place à la relation enrichie et augmentée par la donnée...
VERINT SYSTEMS SAS
Comment capitaliser sur la Voix de vos ClientsDécouvrez comment capitaliser SUR la Voix de vos Clients :...
Calldesk x Dalkia
Centre de contact : comment Dalkia a mis en place un callbot pour développer l'autonomie client par téléphone ?Dalkia, filiale d’EDF, reçoit de nombreuses demandes de dépannage tout...
ACEMIS CONSEIL
Veolia avec Acemis : l’expérience client au service d’une transformation culturellePourquoi et comment une entreprise dotée d’une longue histoire et...
- Le design inclusif de l’expérience, ou comment faire face aux clients fragiles.
Quelle soit conjoncturelle et liée à la crise que nous...
Orthodidacte
Comment améliorer l’expérience client par la qualité des écrits ?Nous sommes tous concernés par la question de la qualité...
Wisper x Thalgo
Comment s'affranchir des distances avec ceBox® ! L'expérience de ThalgoA l'échelle d'un groupe, l'expérience client et l'expérience collaborateur se...
KIAMO
Télétravail: une expérience réussie grâce à Kiamo ; retour d'expérience de Gaz de BordeauxLa Relation Client a été mise à l'épreuve pendant la...
VOCALCOM
Peut-on encore rentabiliser une équipe de télémarketing à l’heure du digital et des nouvelles réglementations ?Dans un contexte de parcours client en pleine mutation et...
SERRANT CONSULTING
L'écoute client c'est bien ! S'en servir c'est mieux !Cette intervention présente les principes du Customer Feedback Management qui...
GENESYS
Traiter un surcroit d’activités grâce aux bots et faire les bons choixUne reprise d’activités est souvent synonyme d’un rattrapage de retard...
VOCAZA
Management de l’expérience client : quelle stratégie pour 2021 ? Témoignage de l'AGIRC ARRCO et GEODIS.."L'entreprise est élue tous les jours par ses clients" François...
Calldesk x La Poste
Service client : comment la Poste a réduit son coût par contact de 70% sur les appels simples grâce aux callbotsLe centre de service de La Poste reçoit plusieurs millions...
LA POSTE SOLUTIONS BUSINESS
Pour votre relation client, passez au ROI²A l’heure de la raison d’être, votre stratégie de contact...
- La messagerie instantanée, la réponse au besoin d’instantané.
Toutes les messageries instantanées ont connu un boom de leur...
22 juin 2021 09h30 à 10h30 GRAND AMPHITHÉÂTRE CONFÉRENCE PLÉNIÈRE
Face à la crise, la considération client comme pilier de l’expérience.
Conférence Organisée avec l'AFRC
Le client est en attente d’une relation plus forte, plus sincère et les entreprises qui mettent à profit leur technologie et surtout les aptitudes de leurs collaborateurs pour renforcer la considération sont gagnantes. Les gagnants des palmes de la relation client de l’AFRC partageront leurs clés pour faire face à la crise et donner un sens plus fort à la considération.
Animateur :
Eric DADIAN
Président – AFRCIntervenants :
Damien NUYTTENS
Directeur des opérations et de la relation client – GAZ EUROPÉEN/BUTAGAZ GROUPVincent GIRAUD
VP Digital Sales - Directeur E-commerce et Omnicanal – CLUB MEDValérie MOULINS
Directrice De La Communication Et De L’expérience Patient – HOPITAL FOCH22 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par MEDIATECH-CX
Comment passer de la relation patient à une culture client ?
Comment un réseau de laboratoires d’analyses médicales met la mesure de la voix du client au cœur de la transformation de l’expérience des patients ?
Nicolas Garnier, Directeur Stratégie et Relation Client de Cerba HealthCare, partage ses enseignements pour développer la culture client.
Intervenants :
Jean-Marc PIATEK
DIRECTEUR COMMERCIAL – MEDIATECH-CXNicolas GARNIER
Directeur Stratégie Et Relation Client – CERBA HEALTHCARE22 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par Calldesk x CNP Assurances
Service client : comment CNP Assurances améliore le parcours téléphonique de ses assurés grâce à son callbot “Julie”
CNP Assurances est un acteur majeur de l’assurance de personne en France. Mais comment proposer une expérience client différenciante quand le service client reçoit un fort volume d’appels non qualifiés ?
Depuis le déploiement du callbot “Julie” en 2018, CNP Assurances est capable d'orienter les appels clients, de pré-qualifier leur sinistre et de déclencher le traitement de leur dossier. Grâce au callbot, le groupe accompagne au mieux ses assurés, y compris dans les périodes de forte affluence.
Animateur :
Alexandre COURBIN
Marketing Manager – CALLDESKIntervenant :
Wilfried BRIAND
Responsable de programme de transformation digitale – CNP ASSURANCES22 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par PROXEM
Intelligence Artificielle, Deep Learning et Traitement du Langage pour améliorer l'expérience client : tout comprendre en 60'
Les dernières avancées du deep learning appliqué au traitement automatique des langues ont permis d’améliorer les résultats de toutes les tâches de NLP. Cette conférence permettra d’expliquer, en termes simples, les modèles récents : BERT, ELMo, ULM-FiT, XLNet… Toutefois, mixer les approches symboliques et statistiques reste indispensable pour réussir ses projets. Le conférencier, François-Régis Chaumartin, également co-auteur du livre « Traitement automatique des langues – Comprendre les textes grâce à l’intelligence artificielle » (Dunod, 2020), illustrera cette dualité sur des cas concrets avec l’utilisation de Proxem Studio.
Intervenant :
François-Régis CHAUMARTIN
CEO – PROXEM22 juin 2021 11h00 à 11h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par INO
Le paiement en centre de contact est-il une interaction client comme les autres ? Avec ENI Gas & Power et SAINT MACLOU
Quelles nouvelles perspectives peut-il apporter dans un monde post-crise sanitaire ?
Point sensible du parcours client, le paiement en centre de contact mérite une attention particulière pour éviter toute rupture dans les parcours clients, maintenir l'expérience client au meilleur et garantir la performance : problématiques, outils, solutions, best practices et expériences seront abordés lors de cette conférence.
Table ronde inédite avec le retour d'expérience et le point de vue de :
- Amélie Beck, Responsable Administration des ventes, SAINT MACLOU
En plein confinement, St Maclou a doté sa force de vente d'INO CX, l'outil du centre de contact, avec possibilité pour les conseillers de vente d'encaisser par téléphone ou lien de paiement, directement depuis INO Pay, le module nativement intégré d'INO CX.
Une aubaine lorsque vous n'avez pas de site marchand !
- Ida Vercruysse, Responsable Activation et Service Client B2C, ENI GAS & POWER
Dans un contexte de recouvrement de facture et d'encaissement de frais de mise en service de contrats énergétiques, ENI a doté l’ensemble de ses équipes B2B et B2C du module intégré d'INO CX, INO Pay, permettant aux téléconseillers d’encaisser directement les clients par téléphone, via lien de paiement ou encore via automate de paiement vocal.
Les dessous d'un projet ambitieux et innovant à découvrir lors de cette conférence !
Intervenants :
Ida VERCRUYSSE
Responsable Activation et Service client B2C – ENI GAS & POWERAmélie CLIQUE-BECK
Responsable Administration des Ventes – SAINT MACLOU22 juin 2021 11h00 à 11h30 AGORA STRATÉGIE CLIENTS PITCH EXPOSANT
Organisé par VERINT SYSTEMS SAS
Optimisation de l’engagement clients et collaborateurs grâce à Verint AQM
Verint & Orange Business Services partagent leur expérience de Verint AQM , pour une approche de la gestion de la qualité de bout en bout.
Evaluez la performance continue de vos collaborateurs et engagez-les, améliorez l’expérience client, réduisez vos risques et limitez vos coûts.
Vos avantages :- Processus automatisé, à votre propre rythme : - de scoring et + de coaching
- Une couverture plus étendue avec plus de 100% des interactions enregistrées
- Des critères d’évaluation objectifs et cohérents
- Une meilleure conformité des scripts des collaborateurs
Intervenants :
Vanessa GUINTRAND
Channel Account Director Southern Europe – VERINT SYSTEMS SASDidier MALON
Expert Fonctionnel WFM – ORANGE BUSINESS SERVICES22 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par SERENEO
Alliance Humain-Bot : l’automatisation raisonnée qui réduit les coûts et sécurise l’activité. Vous y croyez ?
Vous voulez diviser vos coûts de relation client par deux et assurer une continuité de service en toutes circonstances ? Passez à l’hybride !
En capitalisant sur la synergie entre l’humain et le robot, gagnez en accessibilité 24/7 et optimisez les traitements. Grâce à l’automatisation raisonnée, simplifiez l’activité de vos agents, redonnez-leurs leur rôle de conseiller pour offrir une expérience client efficiente et satisfaisante sur tous les canaux (centre d’appels, mail, chat…).
Animateur :
Frédéric GODEFROY
Président – SERENEO22 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par DIABOLOCOM
Younited Credit, MisterAuto et iQera : comment ils utilisent la donnée pour concilier industrialisation et personnalisation de l'expérience client.
Stratégie de routage des interactions clients, selfcare, intégration avec les outils métier et CRM, paiement par téléphone, … Découvrez toutes les bonnes pratiques mises en place par ces entreprises ainsi que leurs retours d'expérience.
Table ronde exclusive animée par Manuel Jacquinet, rédacteur en chef d’En-Contact, en présence de :- Audrey Daloz, Directeur Customer Experience, Mister Auto
- Rodolphe Le Coent, Product Manager, Younited Credit
- Pascal Béchu, Directeur Innovation et Expérience Client, iQera
- David Sagakian, Directeur des Opérations, Diabolocom
Animateur :
Manuel JACQUINET
Rédacteur en chef – EN-CONTACTIntervenants :
Audrey DALOZ
Directrice Expérience Client – MISTER AUTOPascal BÉCHU
Directeur Innovation et Expérience Client – IQERADavid SAGAKIAN
Directeur des Opérations – DIABOLOCOMRodolphe LE COENT
Chef de produit – YOUNITED CREDIT22 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par RED by SFR & RingCentral
La transition digitale réussie de RED by SFR pour répondre à de nouveaux enjeux relation client
Retrouvez Julien Darrigan, Responsable Relation Client Digitale, chez RED by SFR pour une session d’échanges sur comment réussir sa transition vers le digital.
Pour atteindre une relation client 100% digitale, RED by SFR s’appuie sur des points précis. Lors du workshop, nos intervenants se baseront sur des cas concrets, rencontrés lors de la mise en place de ce modèle de relation client. Ils mettront notamment un accent fort sur ces différents aspects :- La conduite du changement au niveau des ressources humaines et softwares
- L’adaptabilité & flexibilité nécessaires pour transformer l’organisation
- Le suivi de l'activité via un pilotage en temps réel des ressources et de l’expérience client
Intervenants :
Julien DARRIGAN
Responsable Relation Client Digitale – RED BY SFRThibault DEMARQUAY
Customer Success Manager – RINGCENTRAL22 juin 2021 12h00 à 12h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par SMART TRIBUNE
55% des internautes affirment qu’ils ont abandonné leur panier parce qu’ils n’étaient pas confiants à propos de leur achat... réassurez-les et augmentez votre conversion grâce au Selfcare ! Témoignages de Alltricks
Selfcare : Faites de l’autonomie client un levier de conversion !
Quel est l’impact de la réassurance sur le tunnel de conversion ? Selfcare et conversion sont-ils vraiment compatibles ? Pourquoi les consommateurs sont-ils toujours plus demandeurs d’autonomie client ?
Des marques comme Alltricks, Ouigo, Vattenfall, Voyage-privé, Macif ou encore Sage se tournent vers le selfcare pour réassurer leurs internautes en leur diffusant la bonne information au bon moment sur leurs parcours.
Lors de cette conférence, nous vous partagerons :
les bienfaits multisectoriels du selfcare en termes de réassurance et de conversion ;
les opportunités offertes par la synergie selfcare/conseillers clients pour favoriser la vente ;
une méthodologie selfcare à suivre pour fluidifier les parcours clients ;
le retour d’expérience de Alltricks.
*chiffres iAdvizeAnimateur :
Jérémy GALLEMARD
Directeur Général – SMART TRIBUNEIntervenant :
Laurent VINAS
Responsable Service Clients & SAV – ALLTRICKS22 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par CARE EXPERIENCE
De l’expérience client à l’expérience collaborateur : l’ère du care
Auteur du livre Manager l’expérience client – collaborateur : l’ère du care, Benoît MEYRONIN, DG de Care Expérience, accompagne des entreprises aussi diverses que Bristol-Myers Squibb, BNP Paribas Cardif, le Futuroscope ou des bailleurs sociaux sur leurs démarches expérience client / collaborateur.
Il développe une approche singulière de ces questions : le « management par le care »
Durant cette conférence à deux voix (son propos sera accompagné par le témoignage du Futuroscope sur la démarche « Expérience client – collaborateur unique »), il présentera :
- Les enjeux actuels de l’expérience client – collaborateur, pourquoi ce sujet converge-t-il
- Son approche fondée sur l’éthique du care, à partir des 4 besoins fondamentaux des personnes (client ou collaborateur)
- De nombreux exemples
- Quelques points méthodologiques
Animateur :
Benoît MEYRONIN
DG – CARE EXPERIENCE22 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par VIAVOO
Mister Auto & viavoo - Le callbot Matt prend tous les appels du leader européen de la vente de pièces automobiles. Découvrez les clés de son succès.
Après seulement quatre mois de mise en service, le callbot Matt traitait déjà plus de 30% des appels en rendant joignable le service client 24/7. Entre optimisation des coûts et amélioration de l'expérience client, Mister Auto et viavoo livrent les clés de succès de cet agent conversationnel nouvelle génération : secrets de fabrication, résultats concrets, Best Practices et erreurs à éviter !
Intervenants :
Audrey DALOZ
HEAD OF CUSTOMER SERVICE – MISTER AUTOSébastien LOUVET
COO – VIAVOO22 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par KIAMO
Expérience conseiller: le nouveau care?
RAJA a su intégrer dans sa stratégie client le rôle central de l'agent.
L'entreprise a fait le choix d'un outil puissant et d'une solution hautement paramétrable favorisant l'autonomie des conseillers.
Animateur :
Cécile MARSAL
Customer Success Manager – KIAMOIntervenants :
Emmanuelle RIGOT
Directrice de la Relation Client – RAJASoraya KASMI
Responsable Commerciale Web – RAJA22 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par TESSI
Modéliser ses parcours client, oui et après ?
Conscientes que le parcours client est le point de départ de l'expérience client, de nombreuses entreprises se sont attelées à modéliser leurs parcours. Si vous y réfléchissez encore, découvrez notre livre blanc pour vous aider à vous lancer : http://bit.ly/livreblancparcoursclient.
Une fois ses parcours clients modélisés, on aboutit à une belle carte, bien enrichie, on la contemple, on en est fière. C’est une première étape certes indispensable mais ce n'est surtout pas là qu'il faut s'arrêter. Le défi majeur reste encore à venir...
Transformer sa cartographie en plan d'actions concret !
Il faut d'abord appréhender la complexité des parcours client d'aujourd'hui pour ensuite en maîtriser l'ensemble de ses paramètres et ses variables. Comment y parvenir ?
Durant cette conférence, nous vous partagerons :
- Quelques bonnes pratiques pour faciliter l'activation de vos parcours client
- Les point de convergence entre la Gestion de l'Information d'Entreprise et l'expérience client
- Comment les technologies et services de gestion de l’information transforment votre expérience client ? – Illustration avec des exemples concrets
- Une démonstration solution de la suite OpenText Experience
En quelques mots, venez découvrir comment les solutions technologiques dédiées à la Gestion de l'Information d'Entreprise permettent de délivrer une expérience globale cohérente ?
Intervenants :
Arnaud BODET
Responsable Commercial & Marketing – TESSIOlivier DOILLON
Avant-vente & Responsable conseil CCM – OPENTEXT22 juin 2021 12h30 à 13h00 AGORA STRATÉGIE CLIENTS PITCH EXPOSANT
Organisé par DialOnce
Comment l’orchestration omnicanale des parcours de contact amène de l’agilité aux Directions Relation Client ?
A partir d’exemples concrets, nous vous partagerons les impacts sur l’organisation chez des acteurs majeurs : Organisation, qualité de service, pilotage, innovation, efficacité…
22 juin 2021 14h00 à 14h50 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par VERINT SYSTEMS SAS
Offrir une Expérience Client d'excellence grâce au Knowledge Management
Comme de nombreuses entreprises, vous peinez à gérer vos connaissances collectives.
Vous souhaitez :- diminuer le temps de traitement moyen
- optimiser la résolution du premier contact
- augmenter significativement la satisfaction de vos clients
- faciliter l’accès à vos connaissances
Découvrez comment permettre à vos clients et à vos collaborateurs d’accéder aux connaissances sans effort, intelligemment et de manière automatisée.22 juin 2021 14h00 à 14h30 AGORA STRATÉGIE CLIENTS PITCH EXPOSANT
Organisé par PINPO
Les "AI Sales Assistants" : l'atout indispensable des entreprises pour booster leur taux de conversion.
Les leads générés en ligne par vos équipes marketing sont de plus en plus exigeants, mais aussi très sollicités. C'est la raison pour laquelle ils ont besoin d'une attention immédiate et d'un suivi rigoureux. Aujourd'hui, les solutions existantes ne donnent pas la possibilité aux commerciaux de mener à bien ces deux missions. Résultat : des opportunités manquées, des prospects perdus, et un décalage entre vos équipes marketing et commerciales. Nous vous montrerons comment Pinpo maximise vos performances marketing et commerciales en interagissant 24/7 de manière unique et personnalisée avec tous vos leads et clients, via les canaux de messaging (SMS, WhatsApp, Messenger, etc).Animateurs :
Laurence BENAMRAN
CEO – PINPOAriane EDJTEMAI
SENIOR ACCOUNT EXECUTIVE – PINPOSacha MOURAIN
COO – PINPO22 juin 2021 14h00 à 14h50 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par Freshworks SAS
5 erreurs à ne pas commettre si vous songez à moderniser votre parcours client
"Chatbots", "Machine Learning", "Omnicanal", "Intelligence Artificielle" ... . Les nouveaux concepts et les technologies fleurissent, avec toutes la même promesse de vous permettre de moderniser votre parcours client. Malheureusement, leur implémentation se fait bien trop souvent au détriment des principes essentiels de la relation client. Elle aboutit ainsi à des performances décevantes, des forces de travail démotivées et des clients toujours plus perdus.
Dans cet atelier, Christopher Wiltberger (alumni du MIT et Directeur Général de Freshworks pour l'Europe du Sud) vous présentera 5 erreurs à ne pas commettre si vous songez à moderniser votre parcours client. D'une conception incomplète du potentiel de l'IA à la négligence de l'expérience collaborateur, venez découvrir comment améliorer résultats commerciaux, accélérer la réactivité de votre support, et augmenter votre NPS, tout en évitant les pièges qui se dresseront sur votre route.
Animateur :
Christopher WILTBERGER
Directeur Général - France et Europe du Sud – FRESHWORKS SAS22 juin 2021 14h00 à 14h50 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ISI-COM
Best practices et Success story pour mettre en place votre centre de contact omnicanal
Un peu de voix, un soupçon d’IA, un pincée de web, le tout agrémenté de web et de réseaux sociaux : voilà la recette d’un centre de contact multicanal réussi. Vraiment ? Et si finalement la bonne recette, c’était la vôtre, celle que vous allez créer, comme un chef dans sa cuisine ?
Ensemble découvrons comment, à base de voix, mails, chatbot, vidéo, web, liens CRM, analyse sémantique, IA et enquêtes de satisfaction, vous pouvez créer votre « plat signature » pour une relation client sublimée !
Intervenant :
Quentin VILLETTE
Responsable Des Partenariats Et Content Manager – ISI-COM22 juin 2021 14h00 à 14h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par AKIO
Comment tirer parti de la complémentarité des canaux dans la relation client ?
Selon l'Observatoire BVA des services clients, les Français ont recours aux services clients par 3,4 canaux différents. La complémentarité des canaux doit permettre de leur offrir une relation fluide et sans coutures.
C'est pourquoi un nombre croissant de centres de contacts mettent en place une organisation "omnicanale", Non sans mal car les écueils technologiques, RH ou organisationnels sont nombreux. Mais le jeu en vaut la chandelle. C'est ce dont viendront témoigner, au cours de cette conférence, deux entreprises qui on mené à bien cette transformation :
- Valérie Salmon - Directrice du Service Client chez Shimadzu - leader mondial dans l'instrumentalisation analytique et physique, le diagnostic médical et l'aéronautique
- Anne-Charlotte Choquet - Responsable de la Satisfaction Client chez Drawer - boutique en ligne de meubles et déco design "pure-player" en forte croissance
Intervenants :
Valérie SALMON
Directrice du Service Client – SHIMADZUPhilippe GUIHENEUC
Directeur Marketing – AKIOAnne-Charlotte CHOQUET
Responsable satisfaction client – DRAWER22 juin 2021 14h00 à 14h50 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par GENESYS
Le nouveau visage de la relation client
Depuis le début de l’été, les entreprises apprennent à vivre une nouvelle forme de normalité professionnelle :
- Comment la crise du COVID-19 a-t-elle impacté la relation client ?
- Quelles sont les nouvelles priorités des directions suite à l’expérience du confinement ?
Nous verrons comment le besoin d’agilité opérationnelle est devenu encore plus important pour les entreprises qui veulent proposer une expérience client différenciée.
Intervenant :
Gilles TALBOT
SENIOR BUSINESS CONSULTANT – CONSULTANT22 juin 2021 14h00 à 15h00 GRAND AMPHITHÉÂTRE CONFÉRENCE PLÉNIÈRE
Vers plus d’éthique dans la relation, une exigence renforcée par la crise
La crise du Covid-19 n’a fait qu’amplifier les tendances de consommation. Dans un climat de défiance des clients touchant presque tous les secteurs d’activité et mettant en difficulté les collaborateurs qui opèrent la relation, les organisations cherchent à redonner du sens à leur action. Création de charte d’éthique, adoption du statut d’entreprise à mission… les entreprises doivent maintenant faire face à des clients attentifs et sensibles au respect des engagements sociaux comme environnementaux.
Animateur :
Thierry SPENCER
Blogueur – SENS DU CLIENTIntervenants :
Thibault DE SAINT BLANCARD
Co-fondateur – ALENVIAndrea BERTONE
CHIEF REVENUE OFFICER – OPENCLASSROOMPatrick BLANCHARD
DIRECTEUR DU PILOTAGE DE L’ACTIVITÉ SINISTRE – MAIF22 juin 2021 14h45 à 15h15 AGORA STRATÉGIE CLIENTS PITCH EXPOSANT
Organisé par GOLEM.AI
Ce qu'apporte (vraiment) l’IA à la relation clients
Augmentation des flux de messages entrants, saturation des services clients, développement du nombre de tâches répétitives et fastidieuses pour les collaborateurs... Découvrez la valeur ajoutée de l’intelligence artificielle au service des métiers de la relation client. Découvrez aussi, loin de la langue de bois et des fantasmes, ce que l’IA ne fera jamais pour vos clients. A travers des cas concrets inspirez-vous de nos expériences pour développer le multicanal, le traitement automatique des tâches, votre productivité et augmenter votre NPS (Net Promoting Score).
Intervenant :
Thomas SOLIGNAC
Ceo & Co-Fondateur – GOLEM.AI22 juin 2021 15h00 à 15h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ELOQUANT
Faites de votre centre de contacts le fer de lance de l’Expérience Client - Les retours d'expérience de GFI Informatique et du Groupe Prévoir pour augmenter productivité et satisfaction clients
Dans un environnement toujours plus concurrentiel, l’Expérience Client devient l’arme ultime pour sécuriser la croissance d’une entreprise. L’objectif est de viser l’excellence en s’appuyant sur son Centre de Relation Client pour délivrer une qualité de service optimale.
Découvrez, lors de cette conférence, les actions mises en place par GFI informatique et le Groupe Prévoir pour optimiser les parcours clients et la productivité des agents, piloter l’activité du centre de contacts, engager les équipes…
A l’issue de la conférence, le livre blanc « Centre de Contacts : Les nouveaux défis à relever» vous sera remis.
Animateur :
Frédéric CANEVET
Responsable D’offre – ELOQUANTIntervenants :
Sylvie CLEYET
RESPONSABLE RELATION CLIENT – GROUPE PREVOIRCaroline JACQUEMARD
RESPONSABLE CONNAISSANCE CLIENTS – GROUPE PREVOIRMarvin WYBO
RESPONSABLE DE PRODUCTION – GFI INFORMATIQUE22 juin 2021 15h00 à 15h50 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par CISCO
Venez découvrir comment concrètement l’IA réinvente votre Centre de contact au profit d’une expérience client toujours plus riche
Une session basée sur des témoignages, des cas d'usages concrets.
#CRMConnectors #CustomerExperienceMgmt #CXAnalytics #GoogleAI #Bots #WebexCC #AgentDesktopStrategy
Intervenants :
Gregoire DUFOURNET
CX Architect – CISCODavid LEGRAND
Senior Product Consultant – BUCHER & SUTERStéphane SCHODER
Directeur Business Consulting – ACTIVEOJulien GIRARD
Software Applications Manager – ACTIVEO22 juin 2021 15h00 à 15h50 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par KPAM
La modélisation de parcours clients à partir des verbatim.
KPAM est le spécialiste de la modélisation des parcours clients. Nous avons réalisé plus de 600 modélisations dans de nombreux secteurs d’activité. Nous produisons une modélisation fine et quantifiée des parcours clients, à partir des verbatim de vos clients. Tous les points d’interaction sont mesurés en termes d’impact (positif et négatif) et d’occurrence. C'est l'outil de pilotage de l'Expérience Clients par excellence qui permet d'identifier facilement (visuellement) les moments clés du parcours qui doivent être travaillés en priorité.
22 juin 2021 16h00 à 16h50 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ZOHO FRANCE
Réimaginer l'expérience client de demain - Le CRM connecté
Dans le contexte actuel c'est maintenant l'occasion de réévaluer les stratégies et les plateformes technologiques qui ralentissent votre activité et empêchent l'agilité. Il est important de contrôler les données et les processus qui passent par vos différents systèmes. Découvrez comment le CRM connecté peut rassembler toutes vos données en un seul endroit, ce qui vous permettra de vivre une meilleure expérience et de respecter vos préférences en matière de confidentialité.
Animateur :
Thomas CIEZAR
MARKETING FRANCE – ZOHO FRANCE22 juin 2021 16h30 à 17h30 GRAND AMPHITHÉÂTRE CONFÉRENCE PLÉNIÈRE
Faire de la voix du client un levier de performance
Conférence organisée avec l'AMARC
Qu’ils s’expriment de façon informelle ou qu’ils rédigent une réclamation, les clients font des cadeaux aux entreprises en leur confiant des pistes d’amélioration. Comment collecter les feedbacks des clients ? Comment traiter les retours des clients en face-à-face et à distance ? Comment faire de la voix du client un contenu motivant en interne ? Quels enseignements tirer de la crise ?
Animateur :
Marie-Louis JULLIEN
Délégué Général – AMARCIntervenants :
Peggy BOURREAU
Customer Centricity – Request Change Leader – MICHELINStéphane BOURRIER
Directeur Business Unit, Directeur De L’expérience Client – UCPAMélanie LOCHET
RESPONSABLE SERVICE RÉCLAMATIONS CLIENTS – MMA23 juin 2021 09h15 à 10h05 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par EASIWARE
Les enjeux d'un groupe international multimarques : comment le groupe IDKIDS assure une relation client simple, efficace et moderne.
Les objectifs du groupe IDKIDS en matière de relation client sont clairs : assurer une relation simple, efficace et moderne avec ses clients. Depuis 2019, le groupe international aux 4 marques pour enfants emblématiques - Oxybul, Obaïbi, Okaïdi et Jacadi a souhaité réinventer sa relation client au travers d'une gestion personnalisée et centralisée de ses interactions clients dans le monde. Cette démarche a notamment reposé sur l’adoption de la solution easiware, qui permet de réunir en un outil unique la gestion de ses canaux de communication, en multilingue, pour une vision 360° de chaque contact client et de ses interactions avec une ou plusieurs marques du groupe.
Pour IDKIDS, entre tradition et modernité, entre magasins physiques et canaux digitaux, l'enjeu a été de sélectionner et d'utiliser les bons outils pour se libérer de tâches à faible valeur ajoutée et se consacrer pleinement aux clients.
Intervenant :
Sophie VANIER
Directrice marketing et relation client – IDKIDS23 juin 2021 09h30 à 10h30 GRAND AMPHITHÉÂTRE CONFÉRENCE PLÉNIÈRE
Donnez de la voix dans votre relation
Les conversations humaines s’analysent tout comme les données, de nouveaux terminaux se dirigent par la voix : le langage pourrait bien être l’interface utilisateur du futur. Comment enrichir ses points de contact par la voix ? Comment engager ses clients dans de nouvelles formes de conversation ? Ce nouveau canal a-t-il bénéficié de la crise et de ses nouveaux usages ?
Animateur :
Martine FUXA
Rédactrice En Chef – E-COMMERCE MAGAZINE & RELATION CLIENT MAGAZINEIntervenants :
Grégory SION
Directeur Général Commerce, Digital Et Innovation – PIERRE & VACANCES CENTER PARCS GROUPNicolas BONAVITA
RESPONSABLE CONSEIL DIGITAL GROUPE – COVEA23 juin 2021 10h00 à 10h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ALLO MEDIA
L'IES, le nouvel indicateur qui mesure les risques et les efforts déclarés par les clients au téléphone
Allo-Media propose une nouvelle approche individualisée du CES et du NPS avec l'Individual Effort Score (IES), son Intelligence Artificielle indiquant l'effort client, qui analyse les risques sans solliciter les clients, sur 100% des appels.
Animateurs :
Aurélien CAQUEL
Responsable Projets – ALLO-MEDIAAntoine MENUGE
Data Builder – ALLO-MEDIA23 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par SATISFACTORY
Pilotage de l'expérience Client dans le tourisme, avec témoignage de Belambra
Comment Belambra exploite la voix du client, via les enquêtes et les réseaux sociaux, pour délivrer la meilleure expérience sur l'ensemble du parcours client
Intervenant :
Nadège ROUSSELIN
DIRECTRICE RELATION CLIENT – BELAMBRA23 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par VIADIALOG
Comment augmenter la productivité de vos agents de 50% : du software au floware
Omnicanalité, vision client 360°, widgets métier, RPA, SaaS et on-premise, trés haute disponibilité, le Graal des solutions pour centre de contact est-il à porté de clic ?
Animateur :
Jean-David BENICHOU
Président – VIADIALOG23 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par SERVICENOW
La simplification de la relation avec nos clients, un axe clef pour nos métiers !
La fidélité de vos clients définit le succès de votre entreprise. Découvrez comment ServiceNow vous permet de fluidifier vos processus et faciliter la collaboration entre vos équipes pour offrir un service proactif et personnalisé à vos clients. Avec le témoignage de notre client Crédit Agricole Payment Services : « La simplification de la relation avec nos clients, un axe clef pour nos métiers ».
Animateur :
Ferdinand RAULT
Product Line Sales Manager – SERVICENOWIntervenant :
Thomas PLANCHON
RESPONSABLE SERVICE CLIENT, – CRÉDIT AGRICOLE PAYMENT SERVICES23 juin 2021 11h00 à 11h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ELOQUANT
Excellence relationnelle tu viseras, sur la satisfaction Clients Collaborateurs tu t’appuieras - Les retours d'expérience de iQera, La Mutuelle Générale et Orange Bank
leQuel est donc le point commun entre Orange Bank, La Mutuelle Générale et iQera ?
Offrir une expérience client incomparable et ce par un projet d’écoute client d’envergure.Clients insatisfaits tu recontacteras. Oui, mais pas que…
Collaborateur heureux tu favoriseras, client satisfait tu récolteras.
Parce que vos collaborateurs sont souvent le premier point de contact entre vos clients et votre marque, il est primordial de les écouter et de les considérer, pour qu’à leur tour, ils prennent soin de vos clients.
Quelle démarche adopter pour mettre en place un programme d’écoute clients et collaborateurs dont les retours se transforment en plans d’amélioration tangibles au sein de l'entreprise ?
Venez découvrir les témoignages de ces grandes marques sur les clefs et les bienfaits d’une démarche d’écoute client et collaborateur.
Animateur :
Aurélie DANIEL
RESPONSABLE OFFRE ECOUTE – ELOQUANTIntervenants :
Virginie DAUL
RESPONSABLE DE PÔLE QUALITÉ ET SATISFACTION CLIENTS – LA MUTUELLE GÉNÉRALEAnne DENUELLE
DIRECTRICE TALENTS ET ENGAGEMENTS – IQERAEmmanuel PLOTON
DIRECTEUR ADJOINT CENTRES DE RELATIONS CLIENTS – ORANGE BANKLaurent TROJANI
DIRECTEUR DE L’EXPÉRIENCE – IQERA23 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par GENESYS
Transformation des environnements de travail et des parcours agents : impacts du télétravail, home office et de la mobilité
Ses derniers mois, plus de 8 millions de français ont travaillé depuis leur domicile. Parmi eux, de nombreux conseillers travaillant habituellement en centre de contact.
Cette expérience a chamboulé le quotidien des conseillers et des superviseurs dans la conduite des interactions clients ou l’animation des équipes.
Offrir la meilleure expérience à ses clients, c’est aussi placer ses collaborateurs dans les meilleures conditions : Genesys vous propose de comprendre les bonnes pratiques pour apporter de la flexibilité et de l’agilité dans les parcours des agents :- Quels sont les bons leviers ?
- Comment les gérer les équipes multi-distantes ?
- Comment conserver l’implication et l’esprit d’équipe et atteindre les objectifs métier ?
Intervenants :
Mickaël LEFEBVRE
Account Director Cloud Channel – EMEAAurélien LAGIER
SENIOR SOLUTION CONSULTANT – GENESYS23 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par RINGCENTRAL
Quelle stratégie de Call Deflection pour une meilleure Expérience Client ?
Une stratégie de call deflection consiste à proposer au client des canaux alternatifs au téléphone à des instants clé de son expérience pour fluidifier celle-ci. Cette approche peut être utilisée pour réduire les coûts et faciliter la gestion de l’activité, tout en renforçant la satisfaction client.
Le call deflection est parfois vu comme un moyen d’éviter les contacts. En réalité, avec la bonne stratégie, cela permet d’améliorer l’expérience et d’offrir des solutions plus adaptées aux besoins clients.
Durant ce workshop, nous vous présenterons les clés pour mettre en place une stratégie de call deflection au bénéfice de vos clients :- Améliorer l’expérience client par le call deflection
- Définir les bons objectifs avant de se lancer
- Adopter les canaux adaptés à cette stratégie
- Organiser son centre de contact pour gérer les nouveaux flux digitaux venant du call deflection
Intervenants :
Julien RIO
Head of Marketing, Engage Digital – RINGCENTRALStéphane AKKAOUI
DÉVELOPPEUR ET CONSULTANT INDÉPENDANT – FREELANCE23 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par BLUE PRISM
La puissance du couple Agent Virtuel et IA au service de la satisfaction client et de la réduction des coûts : SFR partage son expérience.
Dans cette session, nous vous expliquerons comment les agents virtuels ont permis de réduire un temps d'appel de 15 à 5 minutes pour obtenir un rendez-vous avec un technicien et cela à l'échelle de millions d'utilisateurs ! Nous détaillerons également l'automatisation du traitement des réclamations clients couplée à de l'IA machine learning contrôlé. Mise en place, bénéfices et retours d'expérience qui vous guideront dans vos réflexions et démarches d'automatisation intelligente.
Animateur :
Benoît CAYLA
Consultant Solution – BLUE PRISMIntervenants :
Peter BESEDA
CEO – AUTOMATION BOTSébastien RUBAUD
Directeur Service Client GP – SFRPhilippe GALIBOURG
Directeur Relation Client Technique – SFR23 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par KPAM
Mettre en miroir expérience clients et expérience collaborateurs.
KPAM est le spécialiste de la modélisation des parcours clients. Nous avons réalisé plus de 600 modélisations dans de nombreux secteurs d’activité. Désormais, nous modélisons également l'Expérience Collaborateurs et la mettons en miroir de l'Expérience Clients de façon à optimiser les interactions Clients vs Collaborateurs. C’est l’outil de mise en œuvre de la symétrie des attentions®.
23 juin 2021 11h45 à 12h15 AGORA STRATÉGIE CLIENTS PITCH EXPOSANT
Organisé par WIZVILLE
Avis clients: les clés pour optimiser vos ventes localement
Les avis clients en ligne sont un vecteur de visibilité et de business incontournable. Découvrez lors de ce workshop nos astuces et quick-wins pour en tirer profit localement : Comment améliorer rapidement vos notes de satisfaction, diffuser vos propres avis clients, garder un oeil sur les avis clients spontanés…mais aussi sur vos concurrents !Animateurs :
Aude DU RUSQUEC
Directrice du CSM – WIZVILLEDorian DUMAS
Directeur Commercial – WIZVILLE23 juin 2021 12h00 à 12h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ODIGO
De la start-up à la scale-up : comment garder le sens du client ?
Simplifier et digitaliser les démarches administratives des particuliers lors de leur déménagement, telle est la vocation de Papernest.
Depuis sa création en 2015, la start-up connaît une très forte croissance et investit désormais le marché européen. En trois ans, le service client est passé de 15 à 400 “experts”. Pour autant, pas question de lésiner sur la qualité de l'accueil et du service offert aux clients ! Comment Papernest relève-t-elle ces défis au quotidien ?
Éléments de réponse lors de cette conférence avec Quentin Pélabon, directeur des opérations de Papernest.
Animateurs :
Laëtitia KOUAKAM TAKOUGANG
Sales Associate – ODIGOClaire LUCAS
Product Marketing Director – ODIGOIntervenant :
Quentin PELABON
Directeur des Opérations – PAPERNEST23 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par CARE EXPERIENCE
De l’expérience client à l’expérience collaborateur : l’ère du care
Auteur du livre Manager l’expérience client – collaborateur : l’ère du care, Benoît MEYRONIN, DG de Care Expérience, accompagne des entreprises aussi diverses que Bristol-Myers Squibb, BNP Paribas Cardif, le Futuroscope ou des bailleurs sociaux sur leurs démarches expérience client / collaborateur.
Il développe une approche singulière de ces questions : le « management par le care »
Durant cette conférence à deux voix (son propos sera accompagné par le témoignage de Bristol-Myers Squibb sur la démarche « Expérience client – collaborateur unique »), il présentera :
- les enjeux actuels de l’expérience client – collaborateur, pourquoi ce sujet converge-t-il
- son approche fondée sur l’éthique du care, à partir des 4 besoins fondamentaux des personnes (client ou collaborateur)
- de nombreux exemples
- quelques points méthodologiques
Animateur :
Benoît MEYRONIN
DG – CARE EXPERIENCEIntervenant :
Christophe DANLEUX
DIRECTEUR CUSTOMER EXPÉRIENCE – BRISTOL-MYERS SQUIBB FRANCE23 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par EFFICY
Faire de son CRM le levier d’une Relation Client performante
Cette conférence, ponctuée d’exemples concrets, permettra de répondre à la question suivante :Comment l’usage des innovations technologiques (big data, transformation digitale, marketing prédictif…) combiné à des outils agiles et à une organisation orientée client permet à l'entreprise de se développer rapidement et durablement ?En effet, une bonne stratégie de Relation Client est un savant mélange entre culture client, émotions, omnicanal, confiance, Relation Client augmentée et qualité des données.Ces six fondamentaux permettent aux entreprises de toute taille et de tout secteur d’offrir une expérience client de qualité. Alors, pour en tirer profit et avoir une Relation Client performante, ces entreprises ont besoin d’un outil de gestion de la Relation Client. Le CRM.Animateur :
Laëtitia BARET
CMO – EFFICY23 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ACADEMIE DU SERVICE
Comment Orange et Naos ont mis l’Expérience Client dans la poche de leurs équipes ?
Orange, un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, et Naos, acteur international majeur des soins de la peau (et qui détient les marquesInstitut Esthederm, Bioderma, Etat Pur), ont mis l'expérience de leurs clients au cœur de leur stratégie.Mais comment ont-ils déployé et managé l’Expérience Client dans le quotidien de leurs équipes ? Quels outils ont été nécessaires pour réussir un changement aussi sensible que celui de l’Expérience Client ?Pour répondre à ces questions, Orange et Naos ont fait le choix de mettre en place, dans la « poche de ses équipes », un outil (web application) simple et pratique pour partager, faire vivre, observer et mesurer l’alignement entre l’Expérience proposée et celle définie. Une initiative qui met en œuvre le principe de Symétrie des Attentions, en proposant à leurs collaborateurs de vivre une expérience humaine, multimédia, ludique et qui donne envie.
Des démarches ambitieuses et inspirantes qui seront mises en perspective des résultats de la 7ème édition du Baromètre Symétrie des Attentions, la seule étude qui évalue la qualité de l’Expérience vécue en tant que client et l’ancrage de la Culture de Service en tant que collaborateur.
Animateur :
Séverine CARRE-MY
Directrice de projet – ACADÉMIE DU SERVICEIntervenants :
Jean-Jacques GRESSIER
Leader au service de l'équipe – ACADÉMIE DU SERVICENadine LE BÉGUEC
Directrice du Développement des Compétences Managers et Formateurs – ORANGE23 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ZAION
Venez découvrir les coulisses de la création d’une Assistante virtuelle pour le shopping vocal !
Une première mondiale : « Lisa », véritable assistante virtuelle, prend les commandes des clients Butagaz par téléphone.
Utilisant les capacités de l’intelligence artificielle, Lisa comprend en langage naturel les commandes des Clients Particuliers comme Professionnels et déclenche les livraisons.
Fonctionnel depuis l'été dernier ce Callbot donne satisfaction aux clients, permet d’améliorer la prise en charge en toutes situations (horaires, pics d’appels, ...) et s’adapte au développement du conversationnel dans les comportements de chacun.
Dans le cadre d’un modèle hybride bot/humain Lisa traite de bout en bout une large part des commandes et, si nécessaire, transfère vers le Conseiller pour un parcours client fluide et optimisé.
Animateur :
Khalid ACHIAKH
DIRECTEUR ASSOCIÉ – ZAIONIntervenants :
Agnès TESTARD
DIRECTEUR DE L'EXPÉRIENCE CLIENT – BUTAGAZMarie-Chantal PHÉNÉ
Expert Relation Client - Responsable commercial – ZAION23 juin 2021 14h00 à 14h30 AGORA STRATÉGIE CLIENTS PITCH EXPOSANT
Organisé par DIDOMI
RGPD et Relation client : Consentement, confiance et revenu
Depuis l'entrée en vigueur du RGPD le 25 mai 2018, les règles de collecte de la donnée sont devenues très strictes. Face aux scandales sur les fuites de données personnelles et les sanctions de la CNIL, il n'a jamais été aussi important de gagner la confiance de ses clients pour obtenir des consentements. Mais alors comment un annonceur ou une marque B2C peut-elle tirer parti de ce cadre contraignant ? Didomi, leader de la gestion du consentement vous livrera les meilleures pratiques autour de la collecte de la donnée.
Intervenant :
Raphaël BOUKRIS
Cofondateur – DIDOMI23 juin 2021 14h00 à 14h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par VOCALCOM
L’importance de l’humain dans le parcours digital
A l’ère des chatbots, des réseaux sociaux et du tout digital, GENERALI apportera son retour d’expérience sur l’importance du conseiller clientèle dans leur gestion omnicanale du parcours client.
Piloté directement dans Salesforce grâce aux solutions VOCALCOM, leur Centre de Relation Client bénéfice d’une vision à 360° de l’assuré sur l’ensemble des canaux de communication pour garantir la meilleure expérience client.
Animateur :
Martine FUXA
Rédactrice en chef – RELATION CLIENT MAGAZINEIntervenants :
Clotilde BEZIE
Directrice Adjointe – PMC13 - GENERALIArnaud BLETHON
Sales Executive Financial Services – VOCALCOM23 juin 2021 14h00 à 14h50 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par INBENTA
La face cachée du self-care : vos contenus d'aide comme levier d'acquisition de business ?
49% des requêtes Google sont 0 clic. En d'autres mots : 1 internaute sur 2 consulte la réponses à sa question directement depuis les pages de résultats des moteurs de recherche, sans visiter le moindre site.
Au delà de souligner la toute-puissance des acteurs du search, ce constat appelle les marques à réagir pour garder leur part de voix sur la place numérique.
D'autant qu'il est possible de capitaliser sur le self-care pour répondre à cet enjeu, en rendant le contenu des bases de connaissances de vos FAQ et chatbot indexables par les géants du web.
Mais comment mettre ce contenu en ordre de bataille pour lui garantir une visibilité maximale sur un terrain que l'on ne maîtrise pas ? Durant cet atelier, vous découvrirez comment saisir l'opportunité de gagner une exposition significative hors des frontières de votre site.L'intervention sera complétée par le retour d'expérience de Chloé Vanet, chef de projet digital IA & Automatisation au sein du Groupe La Poste, et par les premiers résultats chiffrés suite au déploiement d'une stratégie d'acquisition SEO basée sur le self-care.
Animateur :
Alexis ZAROUR
VP marketing – INBENTAIntervenant :
Chloé VANET
CHEF DE PROJET DIGITAL RELATION CLIENT – GROUPE LA POSTE23 juin 2021 14h45 à 15h15 AGORA STRATÉGIE CLIENTS PITCH EXPOSANT
Organisé par COHERIS
L’IA transforme les services clients pour offrir une expérience client omnicanale sans friction.
Dans un contexte d’hyper concurrence et de relation client digitalisée, les clients sont de plus en plus exigeants sur la qualité des produits et des services.
D’ailleurs, un récent sondage montre que 50% des clients partent à la concurrence après une seule mauvaise expérience.
Quand on sait qu’un client qui a une mauvaise expérience avec une marque en parle à 16 personnes en moyenne…
Les services clients sont donc en première ligne pour offrir une expérience client omnicanale personnalisée de haute qualité, laquelle est la clé de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Pour atteindre ces objectifs, l’IA constitue le principal moteur de la transformation des services clients.
Comment faire de chaque interaction client, une expérience positive et mémorable ?
Florence Bonhomme, CRM Product Manager, vous expliquera comment son service client augmenté vous démarquera de vos concurrents en leur proposant une expérience client premium !
Intervenant :
Florence BONHOMME
CRM PRODUCT MANAGER – COHERIS23 juin 2021 15h00 à 15h50 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par MEDIATECH-CX
Comment La Poste s’est-elle inscrite dans le monde des services grâce à l’expérience client ?
Comment la Branche Services Courrier-Colis de La Poste monitore et améliore la satisfaction client en continu, et engage tous les collaborateurs du terrain au siège, qu’ils soient opérationnels ou managers.
Jean-Damien Boulignat, Responsable Analyses et SI Mesures Qualité et Satisfaction Client, vous livre toutes ses bonnes pratiques pour créer une expérience client différenciante.
Intervenants :
Jean-Marc PIATEK
Directeur Commercial – MEDIATECH-CXJean-Damien BOULIGNAT
Responsable Analyses Et Si Mesures Qualité Et Satisfaction Client – LA POSTE, BRANCHE SERVICES COURRIER-COLIS23 juin 2021 15h00 à 15h50 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par LE SPHINX
Comment l’intelligence linguistique associée à la dataviz permet de mieux appréhender l’expérience client, pour viser l’enchantement ?
Vos clients s’expriment, massivement, que vous les sollicitiez par le biais de formulaires, tout au long de leur parcours, ou qu’ils le fassent spontanément via les sites d’avis, forums, réseaux sociaux. Leurs commentaires, riches et variés représentent une vraie opportunité pour identifier les événements heureux et malheureux qui écrivent l’histoire de votre marque et façonnent son image. Ils permettent également d’identifier les points prioritaires à travailler afin de viser l’excellence dans la relation avec eux.
Comment appréhender ces données textuelles, quelles méthodes mobiliser ? Comment construire son flux d’intelligence linguistique et sémantique pour automatiser leur traitement ? Comment s’appuyer sur la statistique et la data visualisation pour en extraire les points clés ? Et enfin, comment transformer ces données non structurées en KPI facilement communicables, afin de partager la culture de l’expérience client à tous les niveaux de l’entreprise ?
Véronique Gioana, Customer Insight & Market Intelligence chez HSBC, vous présentera au travers d’un cas concret l’apport de l’intelligence linguistique et de la data visualisation pour une meilleure gestion de l’expérience client.Animateur :
Boris MOSCAROLA
Directeur associé – LE SPHINXIntervenant :
Véronique GIOANA
Customer Insight & Market Intelligence – HSBC23 juin 2021 15h00 à 15h50 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par AKIO
Conseiller Augmenté ou Conseiller Automatisé, il faut choisir
Les services clients ne sont pas prêts pour une automatisation complète (les technologies non plus d'ailleurs). Il est préférable de mieux équiper le conseiller de clientèle, ce qui n'empêche pas de travailler le sujet de l'automatisation et de bénéficier des avancées de l'IA.
Animateur :
Philippe GUIHENEUC
Directeur Marketing – AKIOIntervenants :
Stéphane BISCONTE
Responsable Marketing Digital – BPI FRANCESophie MALAN
Responsable Service Client Digital – BPI FRANCENabil RENAI
Responsable Customer Success – AKIO23 juin 2021 15h00 à 15h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par Worldline
Co-innover avec ses clients : l’UX design mais pas que !
Le succès n’est pas uniquement lié à la technicité d’un produit, mais à la réponse que celui-ci apporte aux attentes et ce, à tous les niveaux de la chaîne de la relation client : directeurs de centre d’appels, conseillers et clients finaux.
En prenant en compte l’UX (user experience), un collaborateur engagé aura un impact positif sur l’expérience et la satisfaction de son client. En animant des ateliers de co-innovation avec les différents métiers de l’entreprise, la solution grandit pour et avec ses utilisateurs.
Venez découvrir nos méthodes et outils qui permettent de co-construire une solution !
Intervenants :
Sylvain HASSLER
UX DESIGNER – WORLDLINENicolas MARCOIN
Product marketing Manager – WORLDLINE23 juin 2021 15h15 à 16h15 GRAND AMPHITHÉÂTRE CONFÉRENCE PLÉNIÈRE
L'intelligence artificielle au bénéfice des clients comme des collaborateurs.
Place à la relation enrichie et augmentée par la donnée pour améliorer l’efficacité des requêtes client, mais aussi pour garantir des échanges riches et plus rapides. L’intelligence artificielle se met au service de la relation pour améliorer l’expérience client comme collaborateur.
Animateur :
Ludovic NODIER
FONDATEUR – ELU SERVICE CLIENT DE L'ANNÉEIntervenants :
Karim ZEMOULI
Directeur Innovation Et Expérience Client – NATIXIS ASSURANCESAurélia GIRAUDIER
RESPONSABLE DES OUTILS FRONT OFFICE DE LA RELATION CLIENTS – BOUYGUES TELECOMSophie DUGELAY-LACH
DIRECTRICE MARKETING OPÉRATIONNEL DIGITAL ET EXPÉRIENCE CLIENTS – ADECCO23 juin 2021 15h30 à 16h00 AGORA STRATÉGIE CLIENTS PITCH EXPOSANT
Organisé par VERINT SYSTEMS SAS
Comment capitaliser sur la Voix de vos Clients
Découvrez comment capitaliser SUR la Voix de vos Clients :
- Les conversations = une richesse à valoriser
- Mieux comprendre les motifs d’appel, les catégoriser et les analyser finement
- Une technologie mature
- Un levier de transformation pour toute l’entreprise
- Des ROI démontrés
Intervenants :
Franck ISSAN
Account Director France – VERINT SYSTEMS SASMargarita HERRMANN
Customer Experience Consultant – ACTIVEO23 juin 2021 16h00 à 16h50 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par Calldesk x Dalkia
Centre de contact : comment Dalkia a mis en place un callbot pour développer l'autonomie client par téléphone ?
Dalkia, filiale d’EDF, reçoit de nombreuses demandes de dépannage tout au long de l’année, en particulier à l'automne. Comment développer l'autonomie client par téléphone et faire face aux pics de charge quand le volume d'appels est multiplié par 10 ?
Début 2020, Dalkia déploie un callbot sur tout le territoire pour préqualifier et enregistrer les demandes de dépannage. Retour sur la mise en place du projet avec Claude Desmoucelles, directeur du centre de contact Dalkia.
Animateur :
Alexandre COURBIN
Marketing manager – CALLDESKIntervenant :
Claude DESMOUCELLES
Directeur du centre de contact – DALKIA23 juin 2021 16h00 à 16h50 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par ACEMIS CONSEIL
Veolia avec Acemis : l’expérience client au service d’une transformation culturelle
Pourquoi et comment une entreprise dotée d’une longue histoire et d’une culture forte, fait le pari d’une transformation s’appuyant sur l’expérience client ?
Intervenants :
Anne DU CREST
Directrice consommateurs – VEOLIA EAU FRANCENicolas DIQUERO
DIRECTEUR GENERAL – ACEMIS CONSEIL24 juin 2021 09h30 à 10h30 GRAND AMPHITHÉÂTRE CONFÉRENCE PLÉNIÈRE
Le design inclusif de l’expérience, ou comment faire face aux clients fragiles.
Quelle soit conjoncturelle et liée à la crise que nous traversons, structurelle ou liée à des facteurs sociaux ou comportementaux, la fragilité d’une partie des clients oblige les entreprises à s’adapter et à concevoir des relations comme des interfaces numériques inclusives. Clients handicapés ou souffrant d’illectronisme (23% des Français ne sont pas à l'aise avec le numérique) attendent davantage de considération. Le fait de réfléchir à la qualité de leur expérience singulière pourrait bien produire des bénéfices pour tous les clients…
Animateur :
Claire MOREL
JOURNALISTE-RÉDACTRICE – LA FABRIQUE À CONTENUSIntervenants :
Anne DU CREST
Directrice Consommateurs – VEOLIA EAU FRANCEAgnès BAILLOT
DÉLÉGUÉE EXPÉRIENCE CLIENT – GRDFAntoine GOEB
Directeur des Clientèles – COFIDIS24 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par Orthodidacte
Comment améliorer l’expérience client par la qualité des écrits ?
Nous sommes tous concernés par la question de la qualité rédactionnelle, surtout depuis que l'écrit est devenu le premier canal de communication. Véhiculer une image positive, être efficace, savoir exprimer de l’empathie et de la considération... des compétences centrales dans la relation client. À l’occasion de la 22e édition des Trophées Qualiweb de la meilleure relation client online, Cocedal Conseil a créé un nouveau trophée, en partenariat avec Orthodidacte, sur la qualité des écrits. 1 800 messages et 160 000 mots : un corpus d'écrits de la relation clients collecté auprès de 250 marques a été analysé par Orthodidacte.
Venez découvrir quels enseignements tirer d’une telle analyse pour améliorer votre relation client !
Animateur :
Laurence TAIX
Responsable commerciale Pôle Entreprises – ORTHODIDACTEIntervenant :
Carole SASSON
Directrice – COCEDAL CONSEIL24 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par Wisper x Thalgo
Comment s'affranchir des distances avec ceBox® ! L'expérience de Thalgo
A l'échelle d'un groupe, l'expérience client et l'expérience collaborateur se rejoignent pour permettre à chacun de bénéficier de la performance nécessaire à son activité.
A découvrir avec le Groupe Thalgo qui a déployé la solution ceBox®.
Objectifs : simplifier, harmoniser.
Les laboratoires Thalgo optimisent la gestion de leur parc informatique avec ceBox®
Les principale problématique rencontrée par Les laboratoires Thalgo était l’obsolescence de leurs postes de travail. «Nous avions beaucoup de difficulté à gérer un parc informatique très hétérogène, que ce soit en termes d’équipement, de version d’OS ou encore d’applications. Nous nous sommes donc penchés sur la virtualisation de postes de travail afin de simplifier la gestion de notre parc informatique et dans un objectif d’harmonisation et de standardisation de notre parc » Gabriel Diego, DSI Groupe au sein des Laboratoires Thalgo.
Animateur :
Jean-Fabrice ESTRAMPES
Directeur Commercial et Marketing – WISPERIntervenant :
Gabriel DIEGO
DSI Groupe – THALGO24 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par KIAMO
Télétravail: une expérience réussie grâce à Kiamo ; retour d'expérience de Gaz de Bordeaux
La Relation Client a été mise à l'épreuve pendant la période du confinement. La bascule en télétravail n'a pas toujours été facile pour les centres de contacts. Alors qu'il n'a jamais été aussi important de garder le contact.Découvrez le retour d'expérience de Gaz de Bordeaux, qui a su piloter cette période avec brio, avec l'accompagnement de sa solution Kiamo.Animateur :
Cécile MARSAL
Customer Success Manager – KIAMOIntervenant :
Sébastien PARENT
Directeur de la Relation Client, Développement et Digital – GAZ DE BORDEAUX24 juin 2021 10h15 à 11h05 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par VOCALCOM
Peut-on encore rentabiliser une équipe de télémarketing à l’heure du digital et des nouvelles réglementations ?
Dans un contexte de parcours client en pleine mutation et de réglementations de plus en plus contraignantes, MGEN apportera son retour d’expérience sur l’optimisation réussie des performances de leurs campagnes de telemarketing grâce aux solutions Cloud Contact Center de VOCALCOM.
Animateur :
Martine FUXA
Rédactrice en chef – RELATION CLIENT MAGAZINEIntervenants :
Marie DUMESTE
Conseillère en Organisation Qualité – MGENJean-Noël SION
Directeur Commercial – VOCALCOM24 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 7 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par SERRANT CONSULTING
L'écoute client c'est bien ! S'en servir c'est mieux !
Cette intervention présente les principes du Customer Feedback Management qui dépassent les résultats d’études au profit d’une approche globale au service de la gestion de l'expérience client et de la culture client.
Les différents points abordés portent sur :
- La présentation de l’Iceberg de la Performance Client®
- Le dimensionnement d'un dispositif d’écoute adapté intégrant les ambitions stratégiques de l’entreprise en termes d’Expérience Client
- La mobilisation des acteurs autour de la culture client
- L’animation des résultats par la méthode ACIRVA®
- La construction d’un système de pilotage lisible
Intervenant :
Didier SERRANT
Directeur – SERRANT CONSULTING24 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 10 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par GENESYS
Traiter un surcroit d’activités grâce aux bots et faire les bons choix
Une reprise d’activités est souvent synonyme d’un rattrapage de retard et d’une accélération pour retrouver une activité normale.
- Que faire des demandes à faible valeur ajoutée ?
- Comment lisser les pics d’activités pour favoriser la personnalisation des échanges et renouer avec la confiance des clients ?
Genesys propose d’adresser le panorama des usages des bots et de présenter comment l’intelligence artificielle associée à une bonne méthodologie d’intégration peut permettre de soulager avec efficacité des équipes très sollicitées.
Animateur :
Cristina BARLIER
SR solution consultant – GENESYS24 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par VOCAZA
Management de l’expérience client : quelle stratégie pour 2021 ? Témoignage de l'AGIRC ARRCO et GEODIS..
"L'entreprise est élue tous les jours par ses clients" François Michelin, industriel et fondateur du groupe Michelin.
L'expérience client proposée est pratiquement devenu le principal critère de différenciation des marques, devant le prix et les produits.
La mise en place d'un projet de Customer Experience semble de plus en plus nécessaire pour toute organisation qui cherche à améliorer ses interactions clients tout au long du parcours.
Découvrez dans cet atelier, comment par l'analyse précise et objective des Data clients collectées, votre entreprise peut développer un plan d'action d'amélioration opérationnel et efficace. Suivre et manager les performances en temps réel afin de piloter sa stratégie d'entreprise par la satisfaction.
Pour nous accompagner, l'AGIRC ARRCO et GEODIS témoigneront et échangeront avec vous leurs bonnes pratiques sur ce sujet.
Animateurs :
Johann DURANTON
Directeur Commercial – VOCAZAChristophe TRIBOULT
Directeur Développement – VOCAZAIntervenants :
Catarina DOS SANTOS
Direction produit retraite – AGIRC ARRCOJulien TOUET
Chef de projet Marketing Produit – GEODIS24 juin 2021 11h15 à 12h05 SALLE 9 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par Calldesk x La Poste
Service client : comment la Poste a réduit son coût par contact de 70% sur les appels simples grâce aux callbots
Le centre de service de La Poste reçoit plusieurs millions d’appels par an pour des demandes simples. Afin de réduire son coût de fonctionnement, l’entreprise souhaitait offrir à ses clients une solution de selfcare téléphonique garantissant un taux de satisfaction élevé.
Après 3 ans de collaboration avec calldesk et le déploiement de 4 callbots en production, Alex Candelier livre son retour d’expérience et les perspectives autour des callbots quand à l’avenir.
Animateur :
Alexandre COURBIN
Marketing Manager – CALLDESKIntervenant :
Alex CANDELIER
Directeur du centre de service utilisateurs – LA POSTE COURRIER24 juin 2021 12h15 à 13h05 SALLE 8 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS
Organisé par LA POSTE SOLUTIONS BUSINESS
Pour votre relation client, passez au ROI²
A l’heure de la raison d’être, votre stratégie de contact doit plus que jamais valoriser votre positionnement de marque.
Nos experts et nos clients viendront vous parler d’expérience client, de marketing engagé et d’attention.Intervenants :
Nathalie D'ISANTO
Directrice du Courrier Publicitaire – LA POSTEIsabelle DEFAY
Directrice d'agence – WINBOUNDAdèle BARABAN
Responsable Marketing – OOLUTION24 juin 2021 14h00 à 15h00 GRAND AMPHITHÉÂTRE CONFÉRENCE PLÉNIÈRE
La messagerie instantanée, la réponse au besoin d’instantané.
Toutes les messageries instantanées ont connu un boom de leur utilisation pendant la période de confinement. En 2022 on comptera plus de 3 milliards d’utilisateurs d’applications de messagerie. Le téléphone comme l’email connaissent une lente érosion de leur usage et on nous promet la mort prochaine du SMS… La messagerie instantanée présente de nombreux bénéfices pour les clients en tant que canal synchrone. Comment face au défi de l’adaptation rapide aux nouveaux usages conversationnels et au développement des canaux synchrones ? Quel a été l’effet de la crise sur les usages ?
Animateur :
Thierry SPENCER
BLOGUEUR – SENS DU CLIENTIntervenants :
Jean-Marc PENELAUD
Directeur De La Relation Client – LA REDOUTEFrançois RONDEAU
Directeur De La Relation Client Digitale – ORANGE SOSHChafya BENLARBI
DIRECTRICE DU SERVICE CLIENT – AMERICAN EXPRESS