CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Les clés pour une expérience client réussie avec Roole et ERDIL

28 mars 2023 10h00 à 10h45 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ERDIL

De l’autonomie, du temps, de l’originalité, les trois ingrédients incontournables pour une expérience client réussie ?

À travers de nombreux exemples concrets, de méthodes éprouvées et de solutions approuvées, découvrez comment Roole propose aux membres de son Club Automobile une expérience originale et de qualité, boostée par l’analyse des verbatim d’ERDIL.


ERDIL est spécialisée depuis plus de 15 ans dans l’analyse des messages clients et verbatim collaborateurs ainsi que la conformité des zones de libre commentaire.

Roole est un Club Automobile proposant des services gratuits et payants accessibles aux automobilistes français, notamment des garanties complémentaires à l’assurance automobile principale.

Animateur :

Séverine VIENNEY
Fondatrice - Présidente – ERDIL

Intervenants :

Anne-Marie QUINA
Directrice Expérience Client – ROOLE

Amandine FOURNIER
Pilote de processus – ROOLE

Les centres de contact disruptés par les CallBots et les Chatbots, quel avenir pour la Relation Client et le Marketing à l'ère de ChatGPT et de l'IA générative ?

28 mars 2023 11h00 à 11h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par TALKR.AI

Les Centres de contact disruptés par les CallBots et les Chatbots, quel avenir pour la Relation client et le Marketing à l’ère de ChatGPT et de l’IA générative?
Quels sont les Assistants conversationnels de nouvelle génération pour les entreprises selon TotalEnergies, Bouygues Télécom, Welco et TALKR.ai ?

Avec l’intervention de :

  • Emmanuel Sangouard, Business Analyst Innovation et Nouvelles Technos, TotalEnergies
  • Alexandre Cottereau, Business Messaging & Mobile Identity Product Manager, ByTel Bouygues Télécom
  • Rémy Malavasi, COO Welco
  • Katya Lainé Co-fondatrice & CEO TALKR.ai
  • Pascal Lainé Co-fondateur & CTO TALKR.ai 
  • Animatrice: Stéphanie Bousso, Bot Designer et Chef de produit, TALKR.ai

Animateur :

Stéphanie BOUSSO
Bot Designer et Chef de produit – TALKR.AI

Intervenants :

Emmanuel SANGOUARD
Business Analyst Innovation et Nouvelles Technos – TOTALENERGIES

Alexandre COTTEREAU
Business Messaging & Mobile Identity Product Manager – BOUYGUES TÉLÉCOM

Rémy MALAVASI
COO – WELCO

Katya LAINÉ
CEO – TALKR.AI

Pascal LAINÉ
CTO – TALKR.AI

Opérer sa relation client : comment Europcar et SNCF Voyageurs placent la satisfaction et la qualité au cœur de leur stratégie ?

28 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par RINGCENTRAL

D’après l’étude “La relation client 2022 en Europe” de BVA et Election du Service Client de l’Année, 91% des français estiment que la qualité de la relation client influence leur décision de réachat. Les clients que nous sommes aujourd’hui désirent obtenir une réponse à toute heure, de qualité, par tous les moyens, et lorsqu’il s’agit de gestion de la réclamation en matière de déplacements ferroviaires ou de location de véhicules pour des déplacements en mobilité… le challenge monte d’un cran. Les enjeux réputationnels et de gestion de la réclamation client sont démultipliés sur les réseaux sociaux avec l’exposition que tout le monde connaît.

  • Comment faire preuve de proactivité pour engager ses clients ?
  • Comment s'adapter aux usages de ses clients en optant pour une démarche customer centric, et mettre en mouvement la collaboration interne au service de l’expérience client ?
  • Et demain, comment faire de la relation client un pilier, générateur de satisfaction ?

En 45 min, venez découvrir les démarches entreprises par Christophe Carrère, Group Customer Engagement Director d'Europcar Mobility Group et Alexis Toutain, Responsable du Social Hub SNCF Voyageurs, qui répondent sur le terrain à ces enjeux. Ils partageront leur retour d'expérience et dévoileront comment ils ont placé la satisfaction client et la qualité de service au cœur de leur stratégie.  


Intervenants :

Alexis TOUTAIN
Responsable du Social Hub SNCF Voyageurs – SNCF VOYAGEURS

Christophe CARRÈRE
Group Customer Engagement Director – EUROPCAR MOBILITY GROUP

Vattenfall a testé pour vous l'orchestration omnicanal des parcours de contact

28 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par DIALONCE

  • Si vous vous demandez ce qu’est l’Orchestration Omnicanal des parcours de contact,

  • Si vous hésitez entre des parcours suggérés ou des parcours conversationnels (en langage naturel),

  • Si vous n’avez jamais vu un SVI Visuel,

  • Si vous êtes déjà sur le pont et que vous souhaitez benchmarker vos résultats ou tout simplement donner des perspectives de performance à vos projets,

… alors ne manquez pas cette conférence !

Arnaud Bailly, Directeur Général Adjoint de Vattenfall reviendra sur les origines du projet, il présentera sa stratégie d’orchestration des parcours de contact depuis l’appel et le SVI visuel et expliquera pourquoi et comment le passage au routage conversationnel marque un tournant dans sa stratégie de relation client.



Animateur :

Adrien LESAGE
Directeur Commercial – DIALONCE

Intervenant :

Arnaud BAILLY
Directeur Général Adjoint – VATTENFALL

Comment faire de la télévente en 2023 ? 1 tentative pour convaincre !

28 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 4 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ARMATIS

Au cours de ces dernières années, la télévente, canal majeur d’acquisition et de fidélisation a été bouleversée par le digital, la règlementation, les aprioris et l’évolution des attentes et comportements des consommateurs, toujours à la recherche d’expériences positives, fiables et uniques.

De nombreuses approches relationnelles couplées à des technologies toujours plus innovantes révolutionnent ce métier pour lui permettre de relever ses innombrables défis.

Comment faire la part des choses dans les actions de prospection et de fidélisation pour se concentrer sur les méthodes qui permettent de maintenir et d’atteindre les objectifs commerciaux, tout en garantissant la confiance, et la satisfaction client ?

Comment développer des opérations vertueuses qui répondent à la fois aux exigences règlementaires et aux principes de transparence, de performance et de Customer Centricity ?

Quels sont les nouveaux modèles et approches relationnelles ?

Rendez-vous avec Julien Rolando, Directeur de Projets Armatis, entouré d’experts pour partager et échanger sur ces nouvelles approches . Retour d’expérience et cas d’usages à l’appui.


Animateur :

Julien ROLANDO
Directeur de Projets – ARMATIS

Intervenants :

Damien REVEILLON
Directeur Juridique et Conformité – ARMATIS

Nicolas DELAUNAY
Chef de Projet – ARMATIS

Cityscoot & Freshworks – Découvrez comment Cityscoot rebat les cartes de la mobilité urbaine avec une expérience client irréprochable

28 mars 2023 12h00 à 12h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par FRESHWORKS

Cityscoot est la startup qui change la vie en ville ! Premier service de scooters électriques en libre-service, Cityscoot est disponible à Paris, Nice Milan et Turin. En un clic dans l’application, vous accédez à l’un des milliers de scooters électriques autour de vous et roulez librement en ville.

Découvrez le retour d’expérience de Cityscoot, client de la solution CX Freshdesk, de Freshworks. Cityscoot utilise Freshdesk pour offrir un service client réactif et efficace. Échangez avec nos intervenants sur les enjeux de l'expérience client du spécialiste de la mobilité urbaine, et la façon dont Cityscoot pilote la performance de ses équipes.

Conférence en Français.


Intervenant :

Florent FRANÇON
Directeur Customer Care – CITYSCOOT

Selfcare et symétrie des attentions : comment le Groupe Bayard réussit avec brio à offrir une expérience client ET collaborateur optimale grâce aux bases de connaissances et solutions de Smart Tribune ?

28 mars 2023 12h10 à 12h55 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par SMART TRIBUNE

Des collaborateurs performants pour des clients satisfaits ? C’est tout le principe de la symétrie des attentions. Grâce au selfcare et à l’IA, tout cela devient intuitif ! Pour le Groupe Bayard, l'utilisation des bases de connaissances et des solutions intelligentes Smart FAQ et Smart Knowledge a permis de réduire de 15% en quelques mois les demandes adressées au service client et de de faciliter la montée en compétences des conseillers.

Venez échanger avec nos intervenants sur les enjeux de l’expérience client et de l’expérience collaborateur et découvrir comment le Groupe Bayard s’est approprié le selfcare pour agir avec brio à tous les niveaux !

Animateur :

Jérémy GALLEMARD
CEO – SMART TRIBUNE

Intervenant :

Isabelle LEGRAND
Responsable Relation Client du Groupe Bayard – GROUPE BAYARD

CX Analytics : déploiement de l'IA viavoo au sein du groupe BPCE

28 mars 2023 12h10 à 12h55 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par VIAVOO

Depuis 2020, le groupe BPCE déploie de manière industrielle la solution viavoo afin que les entités du groupe puissent s'appuyer sur l'analyse des verbatim clients pour améliorer en continu l'expérience digitale, grâce aux insights révélés par l’IA.

Au programme de cet atelier, le retour d’expérience de Chi Hoa LAM, Expert Leader Digital Marketing & Customer Satisfaction :

  • Enjeux et démarche
  • Rapidité de mise en oeuvre
  • Bénéfices clés

Animateur :

Christelle RONDET
Chief Customer Officer – VIAVOO

Intervenant :

Chi Hoa LAM
Expert Leader Digital Marketing – GROUPE BPCE

Le Digital : l'épée à double tranchant pour les Services Clients

28 mars 2023 12h10 à 12H55 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par NICE

Tout le monde parle du Digital. Numérique par-ci, Digitalisation par-là. Bien sûr, les clients veulent pouvoir accéder aux informations en utilisant leurs canaux usuels ou de préférence. Mais attention, la réalité n'est peut être pas si charmante qu'elle ne le parait : souvent, des expériences traumatisantes, des images de marque défigurées et des agents sous prozac se cachent derrière ces mêmes termes… Les pièges sont nombreux, mais comment les éviter ? comment combiner attentes des consommateurs et objectifs des entreprises ?

Rendez-vous pour cet atelier spécial où les experts CX de NICE vous partagent leur vision de l’Expérience Client interactive.

Animateurs :

Régis ROUAS
Director Pre Sales – NICE

Benoit RICHARD
Account Executive – NICE

Pourquoi et comment externaliser votre relation client ? Avantages, inconvénients, facteurs de réussite et pièges à éviter, on vous dit tout pour construire une externalisation efficace et pérenne.

28 mars 2023 12h10 à 12H55 SALLE 4 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par CALL OF SUCCESS

Il n’y a pas de mauvaises raisons d’externaliser une activité, il n’y a que des mauvaises façons de le faire ou des mauvais moments pour le faire.


Nous répondrons à toutes les questions autour de ce sujet ô combien stratégique pour nombre d’entre vous : 

  • Quelle activité dois-je ou puis-je externaliser ? 
  • Quel partenaire choisir ? 
  • Quel pays est le plus approprié à mon activité et à mon budget ? 
  • Quel modèle de rémunération adopter ?
  • Le prix qu’on me propose est-il le bon ? 
  • Comment garder le contrôle de mon service externalisé ? 
  • Qui va piloter ?


Parce que ce parcours n’est pas toujours simple et parfois semé d’embûches, Pennylane nous partagera son expérience autour des différentes étapes qu’ils ont traversées pour externaliser leur Customer care Niveau 1.

Animateur :

Célia CHAMBELLAN
Co-Fondatrice – CALL OF SUCCESS

Intervenant :

Johan CHRZANOSVSKI
Head of Customer Care – PENNYLANE

[SUCCESS STORY] Comment la MACIF concrétise sa vision de la Relation Client grâce au SVI en Langage Naturel avancé d’ILLUIN Technology et Orange Business

28 mars 2023 14h00 à 14h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ILLUIN Technology

Nos intervenants...

  • Nicolas GORODINE, Directeur de Programme SI Client à la MACIF
  • Robert VESOUL, CEO d’ILLUIN Technology
  • Olivier LAVIGNE, Product Manager chez Orange Business

...reviennent ensemble sur ce qui a fait le succès de la collaboration MACIF x ILLUIN Technology x Orange Business :

  • Une vision stratégique claire et ambitieuse de la Relation Client à la MACIF ;
  • Un apport technologique différenciant d’ILLUIN Technology et Orange Business sur le SVI en Langage Naturel à l'échelle industrielle.

Animateur :

Robert VESOUL
PDG – ILLUIN TECHNOLOGY

Intervenants :

Nicolas GORODINE
Directeur de Programme SI Client – MACIF

Olivier LAVIGNE
Product Manager – ORANGE BUSINESS

Combiner le digital et la voix, pour transformer vos parcours client en une relation gagnante et profitable

28 mars 2023 14h00 à 14h45 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par VOCALCOM

Au travers de 5 use cases découvrez comment engager vos clients sur leurs canaux préférés ?

Comment optimiser leur satisfaction en créant des parcours efficaces et souhaités ?

Une nouvelle approche qui vous permettra de développer votre ROI !


Animateur :

Karine PALACIOS
CPO – VOCALCOM

Intervenant :

Ricardo ROMAN
Country Manager - France & Belgium – INFOBIP

Du débordement au traitement, INTERFLORA fait grandir ses bots et ses équipes grâce à Djiin

28 mars 2023 14h00 à 14h45 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par SERENEO

Interflora tire parti des bots Djiin pour consolider et automatiser les fondations de sa relation client. Ces robots lui offrent aussi une belle opportunité de faire évoluer les usages sur les différents canaux. Découvrez ainsi comment le callbot de routage a progressé vers un callbot de traitement au service du client et s'est enrichi d'un mailbot doté des mêmes compétences, dans un canal différent. Tendre vers l'omnicanalité et enlever de la charge à faible valeur aux collaborateurs leur laisse plus de temps à forte valeur. Ils le consacrent alors aux situations plus complexes, réfléchissent à leurs pratiques et forment leur bot. Tel est le cercle vertueux créé par Interflora avec Djiin !

Animateur :

Frédéric GODEFROY
Président – SERENEO

Intervenant :

Laurent PELLETIER
Responsable Relation Client – INTERFLORA

Émotion & Expérience : la Relation Client dans le secteur du Tourisme en 2023 avec MOBEE TRAVEL & TUI

28 mars 2023 14h00 à 14h45 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par AXIALYS

Dans tous les secteurs d’activité, et encore plus dans le domaine du tourisme, les émotions jouent un rôle dans la décision d’achat du client et dans la capacité de l’entreprise à le fidéliser. Ainsi, comment créer l’enchantement dès la première interaction et le maintenir longtemps après le séjour pour une expérience client mémorable ?

Nos invités Lucas GEBHARDT de Mobee Travel et Stéphanie NAMMOUR de TUI nous partageront leur expérience et leurs bonnes pratiques. La Voix étant le canal émotionnel par excellence, nous questionnerons également l'impact de l'Humain dans la création de cette expérience unique.

Intervenants :

Lucas GEBHARDT
Président Directeur Général – MOBEE TRAVEL

Stéphanie NAMMOUR
Head of Customer Service Center – TUI GROUP - TUI FRANCE

"Les défis des centres de contact en 2023 : savoir automatiser sans déshumaniser !" -> avec AG2R LA MONDIALE, RANDSTAD et ACCEO

28 mars 2023 15h00 à 15h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ELOQUANT

Dans un contexte économique tendu, il s’agit pour tout décideur de la Relation Client de relever un défi qui peut sembler insoluble : offrir une excellente qualité de service, tout en limitant les coûts.
Pour y parvenir, il est primordial de trouver le juste équilibre entre différents leviers :

➡️  Automatiser et améliorer la productivité, sans nuire à l’expérience client

➡️ Réduire l’effort client, quel que soit son canal de prédilection ou son handicap, sans multiplier process et outils

➡️ Répondre aux nouvelles exigences des clients, sans générer de contraintes personnelles et organisationnelles démesurées.

AG2R LA MONDIALE et RANDSTAD  partageront ainsi leur retour d’expérience sur le déploiement de chatbots et callbots pour soulager les conseillers et simplifier la vie des clients aux moments clés de leur parcours. Ils détailleront leur stratégie gagnante pour tirer profit de l’automatisation et améliorer la qualité de service perçue, sans pour autant déshumaniser la relation.

Et parce que ces nouvelles technologies doivent permettre à TOUS les clients d’obtenir satisfaction, notre partenaire ACCEO illustrera, via des réalisations concrètes, comment rendre le service client accessible aux clients sourds et malentendants (visio interprétation, le visio-codage, transcription instantanée de la parole…) et répondre ainsi aux nouvelles exigences réglementaires.

La conférence sera accessible aux personnes sourdes ou malentendantes avec transcription instantanée de la parole par notre partenaire ACCEO.

Animateur :

Frédéric CANEVET
Responsable Offre Bot et Projets Digitaux – ELOQUANT

Intervenants :

Tanguy VINCENT
Responsable solutions digitales & innovation Expérience Client – AG2R LA MONDIALE

Christophe MONTAGNON
Head of Talents Platforms – RANDSTAD

Julien ALLART
CEO – ACCEO

Sophos connecte 2,3 millions d’utilisateurs uniques dans le monde à la communauté Verint

28 mars 2023 15h05 à 15h50 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par VERINT


Sophos utilise Verint Community comme base de sa communauté mondiale d’utilisateurs en ligne et a réalisé plusieurs avantages, notamment : • Déviation d’appel maximisée :


• Déviation d’appel maximisée
• Engagement accru 
 • Amélioration de la réactivité et de l’expérience client 


Intervenants :

Dhestio BOA-GUEHE
Customer Engagement – Senior Presales Consulting EMEA - VERINT – VERINT

Rémi PREGHENELLA
Director of Product Documentation & Digital Adoption – SOPHOS

EXPERIENCE CLIENT : LES 5 GRANDS DEFIS A VENIR

28 mars 2023 15h05 à 15h50 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par KPAM

10 ans après le début de la discipline de l'expérience client en France, où en sont les principaux acteurs et quels défis vont-ils avoir à relever prochainement ?

Comment faire face à la situation de crise permanente dans laquelle nous sommes et serons de plus en plus ?

Comment être toujours plus réactifs ? De quels capteurs l’entreprise aura-t-elle besoin demain ?

Comment intégrer les nouveaux enjeux ‘expérienciels’ (RSE, le ’never normal customer’, le passage de la ‘customer centricity’ à la ‘life centricity, etc...) ?

KPAM vous dira quelles pratiques concrètes mettre en oeuvre dès aujourd’hui pour se préparer à relever les 5 grands défis à venir.

Animateur :

Laurent GARNIER
Co-fondateur – KPAM

Intervenants :

Anne GEIG
Co-fondatrice – KPAM

Thierry SPENCER
Co-fondateur – KPAM NEXT

Comment automatiser un parcours client pour gagner en efficacité?

28 mars 2023 15h05 à 15h50 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par GENESYS CLOUD SERVICES

De l’optimisation de la fourniture d’informations sur le web pour les clients, en passant par l’assistance intelligente automatisée avec les chatbots et l’analyse des conversations, jusqu’à l’engagement et le routage prédictif vers un conseiller à distance, découvrez les outils et les bonnes pratiques pour construire un parcours client performant.


Intervenants :

Boubacar DIALLO
Principal Solution Consultant – GENESYS

Tahri YASSINE
Solution Consultant – GENESYS

Base de connaissance omnicanale : Découvrez comment Fnac Darty, Edenred et Doctolib décuplent leur relation client à l'ère de la connaissance

28 mars 2023 15h05 à 15h50 SALLE 4 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par MAYDAY

Après 20 années d’innovation des outils de contact, la Relation Client entre dans l’ère de la connaissance. L’enjeu n’est plus d’interagir sur les bons canaux, mais d’offrir la bonne connaissance, au bon endroit, au bon moment.

Mayday a mis en place la première base de connaissance omnicanale dédiée à la Relation Client. Celle-ci permet aux services client de centraliser l’ensemble des connaissances, de les rendre accessibles et exploitables instantanément pour les conseillers (centre de contact augmenté) et les clients (FAQ intelligente).

Durant cette conférence, vous découvrirez Mayday en action ainsi que les vertus d’une base de connaissance omnicanale et du Knowledge Management dans la Relation Client telles que :

  • Réduction des durées de traitement (DMT)
  • Amélioration de la qualité
  • Hausse de la satisfaction collaborateurs & clients
  • Réduction de demandes entrantes

A l'heure de l'IA conversationnelle dans les centres de contact, quelle place pour l'humain?

28 mars 2023 16h00 à 16h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par AKIO

Les agents conversationnels virtuels envahissent progressivement le quotidien. Dans les centres de contact, les ChatGPT, Google Bard et autres chatbots promettent de distribuer les demandes avec plus d'efficacité, de converser avec les clients en langage naturel et même d’analyser leurs sentiments. A quels usages faut-il les employer? Sont-ils amenés à remplacer l'humain dans le centre de contact, ou à l'assister pour créer le conseiller augmenté? Trois experts de l'innovation dans les services clients en débattront et pourront répondre à toutes vos questions.

Intervenants :

Nicolas MOREL
VP, CTO & Strategy – ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE

Patrice LAUBIGNAT
CEO – EFORBRANDS

Patrick GIUDICELLI
Président – AKIO

Le CRM, chef d'orchestre de la relation client de Trust Builder

28 mars 2023 16h10 à 16h55 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ZOHO

Jean-Dominique Quien, Directeur Marketing de Trsust Builder nous raconte comment l'entreprise spécialiste de l'authentification forte 2FA et MFA, a structuré l'ensemble de son parcours client autour de Zoho CRM.

Animateur :

Thomas CIEZAR
Directeur Marketing – ZOHO

Intervenant :

Jean-Dominique QUIEN
Directeur Marketing – TRUSTBUILDER

La confiance et la sécurité sont clés pour améliorer sa relation client : découvrez la solution proposée par BNP Paribas et Worldline.

29 mars 2023 10h00 à 10h45 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par WORLDLINE

BCEF, banque française commerciale du groupe BNP Paribas, offre des solutions innovantes en matière de financement, moyens de paiement, gestion de patrimoine et assurances à ses clients particuliers et professionnels.

Son principal enjeu était d’accélérer sa transformation digitale et de proposer une expérience client unique, omnicanale, sécurisée et transparente.

Nous souhaiterions profiter de ce moment de partage pour mettre en avant le thème de la confiance en valorisant le couplage de notre solution Worldline Contact avec notre solution d’authentification forte pour illustrer comment le sentiment de sécurité du client a été renforcé grâce à la sécurisation des activités de la banque.

Rendez-vous mercredi 29 mars de 10h00 à 10h45 !


Animateur :

Sébastien GUILLON
Delivery Manager – WORLDLINE

Intervenants :

Frédéric LECOQ
Head of Product – WORLDLINE

Anne BOUIGES
Responsable du Domaine Interactions Clients (BCEF) – BNP PARIBAS

Retour d’expérience de Primagaz : améliorer la rétention grâce au dispositif d’écoute clients

29 mars 2023 10h00 à 10h45 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par SATISFACTORY

Client de SatisFactory depuis 2017, Primagaz a opéré un grand virage stratégique l’année dernière.

Objectif : mise en place d’une culture customer centric dans le but d’augmenter la rétention client.

Pour répondre à cette nouvelle stratégie, toute l'équipe de Primagaz à réadapté ses outils et son organisation, épaulé et conseillé par SatisFactory.

Pendant cet atelier, découvrez :

- Comment Primagaz a revu sa préparation, son organisation, ses outils et indicateurs clés ?
- Quels résultats ont été constatés ?
- Quels sont les conseils de Benoît ROMAIN, Responsable programme fidélité et satisfaction client pour ses pairs qui rencontreraient les mêmes défis.

Participez à l'atelier pour suivre les étapes de la transformation du dispositif d’écoute clients de Primagaz.

Animateur :

Bertrand CHRISTOPHE
Directeur général – SATISFACTORY

Intervenant :

Benoît ROMAIN
Responsable programme fidélité et satisfaction client – PRIMAGAZ

Relation client unifiée : la méthode ÏDKIDS pour simplifier son service client et répondre aux besoins consommateur

29 mars 2023 10h00 à 10h45 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par EASIWARE

Comment être efficace face au client quand rien n'est simple !
Multiplication des outils, processus complexes, procédures différentes selon les marques, données clients dispersées dans différents outils… Construire un service client multi-marques unifié et efficace, tout en respectant la singularité des marques, est un challenge pour beaucoup d’entreprises.

Défi relevé par David Marino, Directeur de la Relation Client du groupe ÏDKIDS (marques Idkids, Okaïdi, Obaïdi, Oxybul…) qui vous livrera les clés de sa stratégie : la mise en place d’équipes socles expertes utilisant un outil unique pour centraliser la connaissance client & usage d'easiware, logiciel français de gestion et de personnalisation de la Relation Client. Avec une vision unique défendue sur « l’APIsation » du service client.

Animateur :

Morgane VERHEECKE
Customer Success Manager – EASIWARE

Intervenant :

David MARINO
Directeur de la Relation client – ÏDKIDS

Transformez votre Centre de Contact avec l'IA Conversationnelle et GPT-3 avec les témoignages de nos clients Econocom et NowBrains

29 mars 2023 10h00 à 10h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par KONVERSO

Nos clients (Econocom et NowBrains) partageront leur retour d'expérience sur l'usage et l'impact de nos solutions d'IA conversationnelle: solutions d'Agent Augmenté pour assister les agents de centre de contact, de triage intelligent pour router automatiquement les demandes clients vers les bons groupes de résolution ou nos solutions de Chatbot couplées au live chat pour proposer un parcours sans couture aux clients. Nous partagerons également notre premier retour sur les cas d'usage pertinents de GPT-3 pour optimiser votre centre de contact.

Animateur :

Bertrand LAFFFORGUE
Président – KONVERSO

Intervenants :

Phetdavanh SISOMBATH
CTO – NOWBRAINS

Patrick BICHET
BID MANAGEMENT – ECONOCOM

La Neuro Transformation de la relation client!

29 mars 2023 10h00 à 10h45 SALLE 4 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par BEYOND REASON

Nous sommes à l'aube d'une nouvelle ère,
La Neuro-Transformation de la relation client-marque : aligner TOUTES les interactions clients sur les processus cérébraux qui ont une influence directe et systématique sur les préférences et les achats des clients.

Au cours de cette keynote, vous découvrirez

  • le modèle de neurotransformation développé par les plus grandes universités américaines.
  • comment les marques de classe mondiale l'utilisent tout au long du parcours client pour surpasser la concurrence, influencer la décision d'achat et la fidélité.

A ne pas manquer !

Speaker
Nathan Axford, co-fondateur de Beyond Reason, l'un des cabinets de conseil en neuromarketing à la croissance la plus rapide d'Europe et un partenaire de confiance de marques de classe mondiale.

Intervenant :

Nathan AXFORD
Co fondateur – BEYOND REASON

Les émotions sont à consommer avec modération au téléphone !

29 mars 2023 11h00 à 11h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par UH!IVE / ALLO MEDIA

Etat de l'art de l'analyse des émotions dans la relation client au téléphone.

Comment choisir une solution d'analyse des conversations en fonction de son besoin réel et quel est l'impact en termes de ressources nécessaires et de coûts ?

Animateurs :

Romain SAMBARINO
CEO – GROUPE ALLO MEDIA

Romain RULLIER
Head of Sales Partnership – GROUPE ALLO MEDIA

Manon MACARY
Ingénieure R&D – GROUPE ALLO MEDIA

Concilier expérience client et expérience collaborateur en période de forte activité saisonnière.

29 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 4 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par KIAMO

Facilité d'appropriation, supervisions personnalisées, assistance visuelle, lab... Immersion au cœur du centre de contacts Waterair ou comment Kiamo accompagne les équipes pour maintenir une expérience client et collaborateur optimale en période de pics d'activité.

Animateur :

Cécile PIOLET
Customer Success Manager – KIAMO

Intervenants :

Isabel COPPOLA
Responsable Service Client BtoC – WATERAIR

Vincent NOTTER
Superviseur – WATERAIR

Briser les silos et moderniser sa relation client : challenge accepté et relevé par un opérateur télécom international

29 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par RINGCENTRAL

Trouver les réponses par soi-même, aspirer à plus d’autonomie, vivre une expérience client fluide : ces attentes résonnent en chaque consommateur que nous sommes. Selon une récente étude de Harvard Business review, 81 % des clients désirent démarrer leur parcours par le digital ou des solutions de selfcare, et seulement 19% d’entre eux souhaite être mis en contact avec un agent.
Et lorsque ces statistiques prennent vie au sein d'un opérateur international majeur, c’est tout un programme que Christophe Kwan-hu, Architecte et Consultant de solutions CRM et digitales pour Orange en zone Afrique Moyen Orient, viendra nous partager.

  • Comment être présent là où sont les clients et répondre à leurs attentes ?
  • Quels ont été les enjeux de cette modernisation et homogénéisation de la relation client ? Et pour quel ROI ? 
Venez découvrir le retour d'expérience d'Orange en zone Afrique Moyen Orient... et peut-être d'un autre grand groupe international français.

Intervenant :

Christophe KWAN-HU
Architecte et Consultant de solutions CRM et digitales – ORANGE ZONE AFRIQUE MOYEN ORIENT

L’INDISPENSABLE APPORT DE VOS COLLABORATEURS DANS VOS PROJETS D’EXPERIENCE CLIENT

29 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par KPAM

Il devient quasi inconcevable de ne pas pratiquer la double écoute clients ET collaborateurs. La voix du collaborateur se place aujourd’hui au même niveau que la sacro-sainte voix du client. Depuis quelques années déjà, les entreprises en pointe dans le domaine de l’expérience client ont pris soin d’embarquer leurs collaborateurs dans la définition et la mise en place de leurs plans d’actions ‘expérience client’. C’est plus efficace, plus rapide, plus impliquant.

Comment faire cela très concrètement ? Quelles méthodologies employer ? Au moment du diagnostic ? Et après celui-ci ?

Animateurs :

Laurent GARNIER
Co-fondateur – KPAM

Thierry SPENCER
Co-fondateur – KPAM NEXT

Intervenant :

Emmanuelle SAINT JOST
Directeur Voix du client – BNP PARIBAS CARDIF

Les 3 leviers de l’engagement client selon Promod

29 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par AXIALYS

Pour le secteur de la mode, faire adhérer les consommateurs à sa marque, les fidéliser et en faire des ambassadeurs est un défi de tous les jours. Promod, enseigne française emblématique de prêt-à-porter féminin, demeure l’une des marques préférées des consommatrices grâce à son approche Customer Centric.

Découvrez comment la marque Promod a réussi à créer une expérience unique et privilégiée avec ses clientes et le rôle que joue Axialys, éditeur de logiciels de téléphonie pour la Relation Clients, dans la création de ce lien affectif qui renforce l’engagement client.

Intervenant :

Sandrine CINUS
Responsable Service Clients – PROMOD

Meta & Infobip - WhatsApp au cœur de votre approche omnicanale, tour d'horizon des cas d'usage et best practices

29 mars 2023 12h00 à 12h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par META & INFOBIP

Quel est le potentiel du canal WhatsApp ? Quels sont les cas d’usages à plus forte valeur ajoutée ? Pour répondre à ces questions, Infobip et Meta vous partageront de nombreux cas clients dans des secteurs d’activités multiples dont le retail (Carrefour France), la banque et l’assurance (Mutua Madrileña) et le secteur des transports (Air France). Ensemble, ils reviendront sur les grandes tendances du conversationnel.

 

Lors de cette conférence, Meta vous livrera les clés pour tirer parti de toutes les fonctionnalités de WhatsApp for Business et Infobip vous dévoilera comment intégrer ce canal au sein de votre écosystème afin de développer votre approche omnicanale.


Intervenants :

Guillaume CAVAROC
Business Director Retail & E-commerce – META

Pauline NOYON
Consultant Customer Experience Retail & E-commerce – INFOBIP

Thibault DE SOUANCÉ
Consultant Customer Experience Logistics & Travel – INFOBIP

Voice Analytics, quand l’IA Vocale ZAION révolutionne l’analyse des conversations

29 mars 2023 12h10 à 12h55 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ZAION

Aléatoires, fastidieuses et par définition peu représentatives, les méthodes historiques de mesure de la qualité et de la conformité dans les centres de contacts ne permettent pas de capter la richesse des conversations.

Le Voice Analytics est une solution unique, alimentée par l’Intelligence Artificielle Vocale ZAION, qui permet d’extraire toutes les informations utiles des conversations de votre centre de contacts, de les analyser automatiquement selon 3 axes (Quality Monitoring, Compliance, Customer Insights) et enfin de les exploiter pour créer de la valeur.  

Venez découvrir les témoignages de nos clients EDENRED et DÉKUPLE ASSURANCE.

Animateur :

Thierry DE LAITRE
VP Customer Success – ZAION

Intervenants :

Arnaud DELPIERRE
Directeur Général – DÉKUPLE ASSURANCES

Hervé MORICHON
EMEA OneForce Project Director – EDENRED

Franz FODÉRÉ
Président Fondateur – ZAION

Tendances 2023 : Quels sont les nouveaux usages conversationnels des clients ?

29 mars 2023 12h10 à 12h55 SALLE 4 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par GENESYS CLOUD SERVICES

Baisse du pouvoir d’achat, versatilité des clients, quête de sens : Comment évoluent les comportements relationnels des clients auprès des marques ?

Session illustrée à partir d’exemples de plusieurs cas d’entreprises qui ont réussi à s’adapter et à transformer leurs centres de supports client en levier de croissance.

Intervenants :

Anaïs CUDI
Principal Solution Consultant – GENESYS

Jourdy ROMAIN
Senior Solution Consultant – GENESYS

Comment enrichir le parcours client avec une solution de communication unifiée et globale ?

29 mars 2023 12h10 à 12H55 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par AVAYA et ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE

Deux acteurs leaders des communications et du centre de contact s’associent pour proposer une solution unifiée et globale. Découvrez dans cet atelier comment la synergie de leurs expertises permet d’accompagner les entreprises en apportant l’innovation indispensable à l’amélioration de l’expérience et du parcours client.    


Animateur :

Maria PAGOLA
Global Alliance Director – ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE

Intervenants :

Ludovic GUELBLUM
Directeur Commercial Offre CCaaS – AVAYA

Samuel TOURBOT
Cloud Communication Business Division – ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE

Tous les collaborateurs devraient avoir le goût du client : c'est aujourd'hui possible !

29 mars 2023 12h10 à 12H55 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par COS SYSTEM

L'orientation client des collaborateurs est une soft skill qui fait clairement la différence face aux concurrents. L’équipe COS System vous présentera ses solutions scientifiques pour aider les collaborateurs à penser plus naturellement aux intérêts des clients. Venez découvrir comment nos stratégies de transformation du mindset des collaborateurs ont été boostées par outils de réalité virtuelle avec l'apport et l'appui du Crédit Agricole Ile de France.

 

 

 

Animateurs :

Gil ARBAN
Directeur – COS SYSTEM

Guillaume ANTONIETTI
Fondateur – COS SYSTEM

Intervenant :

Hicham BELLARABI
Chef de projet Ampli connexions Développement des soft skills en réalité virtuelle – CRÉDIT AGRICOLE ILE DE FRANCE

Comment transformer les nouvelles contraintes portant sur les centres de contact en opportunités commerciales ?

29 mars 2023 14h00 à 14h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par VOCALCOM

Face au changement des nouvelles législations (NPV, nouvelles règles s'appliquant au démarchage téléphonique) aux évolutions de comportement des consommateurs et aux innovations techniques, les stratégies actuelles des centres de contact ne sont plus alignées aux attentes des clients.

Toutes ces contraintes nous conduisent à un changement de paradigme,

Comment pouvons-nous les transformer en nouvelles opportunités ?

Comment proposer un engagement proactif performant et respectueux ?

Animateur :

Karine PALACIOS
CPO – VOCALCOM

Intervenants :

Benoît PONTOIZEAU
Senior Legal Counsel – VOCALCOM

Cécile GARREAU
Directrice Produit Telco et téléphonie – VOCALCOM

Regis SINAEVE
Pôle expertise appels sortants – MAJOREL

Mercedes Benz : implémentation d'une solution unifiée de support client (retour d'expérience)

29 mars 2023 14h00 à 14h45 SALLE 4 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par FRESHWORKS

Conférence par Freshworks, Itamsys et Mercedes Benz

Mercedes Benz : Implémentation d’une solution unifiée de support client (retour d’expérience)

Assistez au retour d'expérience de notre client Mercedes-Benz France.
Découvrez la stratégie mise en place pour engager et réussir l’expérience de la mobilité complète grâce à notre solution CX Freshdesk intégrée, tout-en-un.

Intervenants :

Jean-Baptiste POLLET
Ingénieur d’affaires – ITAMSYS

Yann ROCHE
Manager Performance Processus Qualité Satisfaction – MERCEDES BENZ FRANCE

Marion BERNARD
Process Officer – MERCEDES BENZ FRANCE

Le Knowledge Management moteur de l’amélioration de l’expérience client chez Volkswagen, Nespresso, Procter & Gamble, …

29 mars 2023 14h00 à 14h45 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par USU

Une meilleure CX et une plus grande satisfaction client, un taux de résolution au premier contact en hausse, moins de documents mais plus de précision…C’est grâce au Knowledge Management (KM) que nos clients Volkswagen, Nespresso et Procter & Gamble, ont obtenu une nette amélioration des résultats de leur service client. Nous vous présentons lors de cette session différents retours d’expérience sur les bénéfices et le retour sur investissement du Knowledge Management.


Animateur :

Eléonore VARET
Managing Director – USU SAS

Intervenant :

Gaetano ARZANESE
Global Solution Sales Engineers – USU SOFTWARE AG

Les outils de relation client au service de la stratégie d’entreprise

29 mars 2023 14h00 à 14h45 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par DIABOLOCOM

Défi relevé par Carrefour et ManoMano : fluidité, performance et proactivité.

Lors de la conférence, différents sujets seront abordés :
  • Hybridation et fluidité pour le client et l'agent : Cette partie portera sur l'utilisation de technologies hybrides pour offrir aux clients une expérience fluide tout en facilitant le travail des agents.
  • Indicateurs de performance : La deuxième partie de la conférence abordera les différents indicateurs de performance. Il sera également question de l'importance de choisir des outils adaptés à la stratégie de l'entreprise pour améliorer le parcours client et maximiser la profitabilité.
  • Proactivité et prévenance : Cette troisième partie mettra en avant l'importance de la voix dans le service client et comment les entreprises peuvent être proactives et prévenantes pour anticiper les besoins de leurs clients et améliorer leur satisfaction.
Des exemples concrets seront présentés pour illustrer ces concepts.

Un débat centré client, animé par le Président de l'AFRC, Eric Dadian.

Animateur :

Eric DADIAN
Président AFRC – AFRC

Intervenants :

Alexandre CHERTOK
Chargé de mission auprès du DG de Carrefour France et directeur de Carrefour Service Clients – CARREFOUR

Marc BUSSIENNE
Planning & Ops Excellence Director – MANO MANO

"Culture client & RSE, les nouveaux défis des directeurs de l'expérience client" - > avec IQERA, MACIF et Guillaume Antonietti

29 mars 2023 15h00 à 15h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ELOQUANT

En période d’incertitude économique, des collaborateurs engagés et des valeurs claires et fortes véhiculées par la marque ne sont plus seulement des atouts mais une nécessité.

En effet, au-delà des fondamentaux (répondre aux attentes des clients, fluidifier le parcours client, gérer l’insatisfaction…), pour véritablement faire la différence, il est primordial d’impulser et de développer une culture client forte.

Or, changer en profondeur les habitudes personnelles et organisationnelles ne se décrète pas du jour au lendemain.

Guillaume Antonietti, co-auteur du livre « Culture Client», détaillera ainsi les mécanismes scientifiques de la construction d’une culture « Customer Centric ».

Dans un second temps, MACIF & IQERA partageront leur retour d’expérience sur les stratégies mises en place pour mobiliser et faire adhérer l’ensemble des collaborateurs. Ils exposeront en outre leur vision de l’évolution du périmètre des directeurs de l’expérience client, vers la prise en compte de la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE), et l’affirmation de valeur fortes pour développer une relation client durable, profitable et de confiance.


La conférence sera accessible aux personnes sourdes ou malentendantes avec transcription instantanée de la parole par notre partenaire ACCEO.

Animateur :

Frédéric CANEVET
Responsable Offre Bot et Projets Digitaux – ELOQUANT

Intervenants :

Laurent TROJANI
Directeur eXperience Clients et Collaborateurs – IQERA

Sébastien POIBLANC
Directeur Opérations Expérience Client – MACIF

Guillaume ANTONIETTI
CEO et auteur – COS SYSTEMS

UEM, 1ere entreprise locale de distribution d'énergies en France, vous dévoile les coulisses de sa relation client avec ISI-COM.

29 mars 2023 15h05 à 15h50 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ISI-COM

Production et fourniture de gaz, fournisseur d'électricité, pose et entretien d'éclairage public, production et fourniture de chaleur et de froid, services associés à l'énergie... Autant de métiers assurés depuis plus de 120 ans par UEM, l'Usine d'Electricité de Metz, et ce dans plus de 140 communes et auprès de plus de 160 000 clients privés et publics.

L'élément qui caractérise précisément UEM, est sa volonté de satisfaire le client à travers la qualité de ses services. Un défi majeur au regard du contexte énergétique très tendu et face à des clients toujours plus exigeants à tous les niveaux : disponibilité, moyens de contact, services...

 

C'est pour relever ce défi qu'UEM a choisi la solution ISI-COM dès 2021 pour équiper les quelques 50 agents de son service client et avoir une approche omnicanal mêlant appels entrants, callbacks, emails, campagnes d'appels, serveur vocal interactif et bientôt paiement sécurisé. « Le tout en lien avec son progiciel métier, efluid.

Au travers du témoignage d'Angélique TOUTAIN, cheffe de division accueil client, venez découvrir comment ISI-COM permet à UEM de maintenir et de développer une relation client performante dans un environnement économique complexe.


Intervenant :

Angélique TOUTAIN
Chef de division accueil client – UEM

La voix, levier principal pour une productivité et une performance accrue

29 mars 2023 15h05 à 15h50 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par AIRCALL

Il n'y a aucun doute, l'axe prioritaire de 2023 pour toutes les entreprises est de gagner en efficacité. 

Les équipes en contact direct avec vos clients sont en première ligne. Plus que jamais, elles ont besoin de se concentrer sur l'amélioration des processus ainsi que l'optimisation de leurs outils et de leurs technologies. 

Se concentrer uniquement sur la data ne suffit plus, il est crucial pour les organisations de ne pas sous-estimer l'importance de la voix et de l'humain. En effet, la voix et l'interaction humaine peuvent avoir un impact significatif sur la manière dont vous pouvez interagir avec vos clients et donc sur votre performance.

Comment s'assurer d'avoir les bonnes informations au bon endroit, au bon moment afin d'échanger au mieux avec vos clients et prospects ? 

Quels sont les enjeux d'opter pour une solution de communication unique ? 

Rejoignez-nous et profitez d'un retour d'expérience d'un de nos clients pour comprendre comment une solution de communication peut permettre de gagner en productivité et en performance !

Transformation du traitement des commandes pour améliorer efficacité et expérience client - défi relevé par Orange Pro

29 mars 2023 15h05 à 15h50 SALLE 4 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par Foundever

Orange a bâti une démarche de pilotage de bout en bout du traitement des commandes en s’appuyant sur l’automatisation et la distribution intelligente des flux.  

Pour y arriver, Orange a dû répondre à 2 enjeux

  • Embarquer et accompagner + 900 collaborateurs avec la promesse d’améliorer leur expérience collaborateur

  • Faire simple dans un environnement SI riche et complexe

Céline Audoin, Orange Pro et Camille Delarue, Foundever™, partagent avec vous cette aventure ce mercredi 29 mars à 15h


Intervenants :

Camille DELARUE
Directeur Account Management CX – FOUNDEVER

Céline AUDOIN
Directeur stratégie expérience client BtoB – ORANGE

D’une promesse technologique à une performance de votre marque : Les 5 clés pour générer de la valeur grâce à vos solutions digitales

29 mars 2023 15h05 à 15h50 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par INTELCIA

Hanaa Sadouk Directrice E-voluciona France et Frédéric Brebion Directeur des Ventes et du Développement France vous donnent rendez-vous le 29 mars à partir de 15H05 en salle 2 pour illustrer, avec des exemples concrets, les 5 clés pour mettre vos solutions digitales au service de vos opérations et de vos interactions Client

Intervenants :

Hanaa SADOUK
Directrice E-voluciona France – INTELCIA

Frederic BREBION
Directeur des Ventes et du Développement sur le marché francophone – INTELCIA

Les nouvelles frontières du centre de contacts, ou le carré magique (CCaaS+UCaaS+AI+CRM) de la relation clients.

29 mars 2023 16h00 à 16h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ODIGO

La relation client ne se limite plus aux seuls conseillers dédiés mais s’étend progressivement à l’ensemble de l’entreprise. Alors que les applications métiers (CCaaS, UCaaS et CRM) sont de plus en plus performantes et sont enrichies d’Intelligence Artificielle, comment s’intègrent-elles ? Comment passer à l’échelle d’un centre de contact à une relation client étendue ?

Pour appréhender ce nouveau terrain de jeu de la relation client, nous vous invitons à découvrir les solutions concrètes qui impactent positivement la satisfaction des clients et le partage de la connaissance client.


Intervenants :

Elisabeth DE LONGEAUX
Responsable produit – ODIGO

Nicolas MARCOIN
Product Marketing Manager – ODIGO

Didier LAMBERT
Fondateur de la plateforme HubTic – HUBTIC

Décret Fréquence-Horaires, quand la mise en relation instantanée et la performance des équipes deviennent stratégiques.

29 mars 2023 16h10 à 16h55 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par CARETOCARE & MANIFONE

Le décret F/H s'impose aux acteurs du démarchage téléphonique depuis le 1er mars 2023. C'est l'occasion de présenter un premier bilan chiffré de l'impact du décret sur la joignabilité des campagnes.
Manifone et Caretocare s'allient afin de proposer la meilleure technologie couplée à une méthode de télévente unique issue de recherche en sociologie compréhensive. Découvrez l'importance d'une mise en relation instantanée des prospects avec les agents sur vos campagnes d'appels sortants et comment nous avons augmenté le SPH de + 23 % chez nos clients.
Comprenez pourquoi un client refuse d'écouter, pourquoi pour une même offre certains clients ont besoin d'un appel ou de plusieurs pour se décider ? Comprenez pourquoi certains clients malgré un intérêt ne se décident jamais.
Valorisez et optimisez le sens commercial de vos équipes, aidez les à comprendre le processus décisionnel de vos clients et mettez en place une stratégie où le premier appel fait toute la différence.

Animateurs :

Frédéric SZAKAL
CEO – CARETOCARE

Lounis GOUDJIL
CEO – MANIFONE

“3 automatisations à mettre en place dès aujourd’hui dans votre centre de contact”

29 mars 2023 16h10 à 16h55 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par TALKDESK

Le monde moderne évolue rapidement, souvent de manière inattendue. Les clients attendent des réponses rapides, précises et immédiates. Alors, comment pouvons-nous donner les moyens à votre Centre de Contact de répondre à ces enjeux ? Le recours à des mécanismes automatisés ou basés sur l’IA, laissent souvent imaginer une mise en œuvre complexe et parfois coûteuse, délaissant le contrôle de l’humain et l’implication des téléconseillers. Il existe pourtant déjà des solutions adaptées avec des bénéfices rapides.

Animateur :

Simon DESVERGEZ
Entreprise Solutions Engineer – TALKDESK

Tout savoir sur la Morning Routine du directeur de la relation client

29 mars 2023 17h00 à 17h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par EFFICY

Votre croissance est en berne ? Votre moral dans les chaussettes ? L'anti-cernes ne suffit plus ?

Pas de panique, Logis Hotels Groupe et Mobilians viennent partager leurs idées à suivre. Issue de nombreuses années de recherche et basée sur des retours d’expérience, cette Morning Routine, va devenir la vôtre.

5 astuces infaillibles pour que la mise en place de votre stratégie relation client soit dynamique, flexible et évolutive !


Animateur :

Laetitia BARET
Responsable du Positionnement de la marque – EFFICY

Intervenants :

Emmanuel VAILLANT
Leader d'équipe projets – EFFICY

Luc PORTENSEIGNE
Directeur Conseil Expert CPI - CRM – CGI

Dominique HORVATH
DSI – MOBILIANS

Christelle KERN
Directrice Etudes & Programmes – LOGIS HOTELS GROUPE

L’IA Conversationnelle ZAION au service de la Relation Adhérent dans la mutuelle santé

30 mars 2023 11h00 à 11h50 AMPHITHÉÂTRE VERDI CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ZAION

Venez assister lors de cette conférence aux témoignages de nos clients GÉNÉRATION et MERCER FRANCE.

Ces deux grands acteurs du secteur de la santé ont choisi de mettre la puissance de l’Intelligence Artificielle Conversationnelle ZAION au service de leur Relation Adhérent en déployant différents cas d’usage à fort ROI : réédition de carte de Tiers payant, gestion des pics d’appels, accueil téléphonique en langage naturel, vérification automatique de la conformité…

Venez découvrir lors de cet échange tout le potentiel des solutions ZAION pour améliorer l’expérience adhérent et augmenter votre productivité tout en réduisant vos coûts opérationnels.

Animateur :

Matthieu BÉCHEAU
Customer Success Director – ZAION

Intervenants :

David MARCHAND
Directeur de la Relation Client Omnicanale – GÉNÉRATION

Karine MARTIN
Directrice des opérations et de la transformation – MERCER FRANCE

Le futur de l'expérience client face à la digitalisation

30 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 2 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par GENESYS CLOUD SERVICES

En période d’incertitude, il peut être difficile de prendre les bonnes décisions d’investissement pour se lancer dans un projet de changement de sa relation client : faut-il moderniser le contact téléphonique et mieux comprendre les intentions clients ? Faut-il apporter de nouveaux moyens de communication comme le chat et les bots? Comment gérer les priorités ?

Cette session vous aidera à comprendre les outils majeurs qui apportent le plus de ROI et de progrès sur les indicateurs de satisfaction client incluant le traitement des contact digitaux et voix au sein des centres de contact.


Intervenants :

Barlier CRISTINA
Principal Solutions Consultant – GENESYS

Mouchard PIERRE
Solution Consultant – GENESYS

La méthode EVA ou les 3 temps pour développer sa Culture Client - L'exemple Adista

30 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par TOPS CONSULT RELATION CLIENT

L’expérience client est au cœur de toutes les préoccupations et sa réussite est inévitablement conditionnée par les équipes qui la délivrent. Celles-ci doivent être orientées client et développer un esprit de service fidélisant. Pour que cette « customer centricity » ne se limite pas à une déclaration d’intention, l’entreprise BtoB ou BtoC doit développer sa propre signature relationnelle portée par une culture client claire, structurée et partagée.

Pour découvrir la méthodologie de création et de mise en place de votre culture client personnalisée, nous vous invitons à cet atelier qui abordera les sujets suivants :

  • La place de la culture client au sein de l’Iceberg de la Performance Client®
  • La présentation de la méthode EVA pour une mise en place efficace et pérenne
  • La présentation du cas Adista, par Noëlle Thérin, directrice de la Relation Client
Adista est un opérateur national de services hébergés de plus de 30 ans, comptant plus de 1000 collaborateurs en France répartis sur 35 agences

Animateur :

Didier SERRANT
Directeur associé Relation Client – TOPS CONSULT RELATION CLIENT

Intervenant :

Noëlle THERIN
Directrice de la Relation Client – ADISTA

Écrits de la relation client : qui gagne le match entre l’IA et l’humain ? Venez vous confronter à nos experts !

30 mars 2023 11h05 à 11h50 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par ORTHODIDACTE

ChatGPT a fait couler beaucoup d’encre ces derniers temps. À l’heure où la relation client passe majoritairement par l’écrit, on peut se poser la question de déléguer la rédaction à une IA... Quid de la pertinence, de l’empathie et du style ? Est-il facile de démêler le « vrai » du « faux » ?

Deux experts du sujet animeront cet atelier Orthodidacte : Thierry Spencer pour la relation client et Guillaume Terrien pour la langue française.  

En bonus, venez vous confronter à Guillaume : il a prévu pour vous un quiz spécial sur les écrits professionnels de la relation client ! Vous pourrez tenter de remporter une cartographie des compétences en français de vos collaborateurs et évaluer ainsi leurs besoins en formation.  

Animateurs :
-Thierry Spencer, consultant, conférencier, auteur d'ouvrages et blogueur sur Sensduclient.com
- Guillaume Terrien, champion de France d’orthographe, cofondateur d’Orthodidacte, formateur et correcteur-relecteur.

Animateurs :

Thierry SPENCER
Consultant – KPAM NEXT

Guillaume TERRIEN
Formateur et correcteur-relecteur – INDÉPENDANT

Le poids des mots et des émotions. Comment France Services fait résonner la voix des usagers jusqu'au sommet de l'Etat.

30 mars 2023 12h10 à 12H55 SALLE 3 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par LIZ

#EcouteClient  #AnalyseSémantique  #Verbatim  #Emotions

Les indicateurs quantitatifs comme le NPS ou le taux de satisfaction sont-ils suffisants pour optimiser l'expérience client ? Comment y intégrer une dimension humaine exploitable ?

Les insights qui impactent la satisfaction et la réputation se trouvent dans les commentaires clients et les réponses aux questions ouvertes. Encore faut-il être en capacité de synthétiser ce flux continu de données textuelles.

La Banque des Territoires et l'ANCT partageront leur expérience de mesure de la qualité de service de France Services, le réseau public d'agents qui aident les citoyens dans leurs démarches quotidiennes, partout en France.

Vous découvrirez comment les analyses et synthèses visuelles de Liz permettent :

  • d'animer le service à tous les échelons territoriaux
  • de faire remonter au plus haut niveau une vision claire du ressenti des usagers
  • et d'orienter la politique publique liée à l'inclusion numérique.

Animateur :

Marion BLANC
Présidente – CIVILIZ

Intervenants :

Emmanuelle BORRELLY
Responsable du pôle Inclusion numérique et services au public – BANQUE DES TERRITOIRES (CAISSE DES DÉPOTS ET CONSIGNATIONS)

Guillaume CLÉDIÈRE
Directeur du programme France Services – ANCT - AGENCE NATIONALE DE LA COHÉSION DES TERRITOIRES

Agilité et innovations chez les outsourceurs

30 mars 2023 12h10 à 12H55 SALLE 1 CONFÉRENCES EXPERTS ET ATELIERS SOLUTIONS

Organisé par SP2C

Pour délivrer une expérience encore plus différenciante, un des leviers d’action est l’innovation. Les outsourceurs allient depuis longtemps la dimension humaine à la technologie afin de proposer des parcours client exceptionnels. RPA, selfcare, phygital, réseaux sociaux, business intelligences, analyse prédictive… Qu’il s’agisse d’innovations technologiques apportant un service à valeur ajoutée ou d’un traitement particulièrement personnalisé du client, les experts intersectoriels de la relation client partagent des expériences innovantes et « enchantantes ».


Animateur :

Caroline ADAM
Déléguée Générale – SP2C

Intervenants :

Franck BERTHIER
Directeur Général Adjoint – ARMATIS

Frédéric DONATI
Directeur Général FSM – COMDATA

Nicolas RENOU
Directeur Grands Comptes Banque, Finance, Assurance – MAJOREL

Ana ATHAYDE
Directrice globale de la stratégies Technologies CX et partenariats – FOUNDEVER

Arnaud DELATTRE
Directeur Général – OUTSOURCIA