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Les canaux de la relation client s’hybrident : plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet ! Le client dans le monde réel, en face-à-face, a recours au numérique sous de nombreuses formes pour améliorer son expérience. Les moyens de se connecter en mobilité se multiplient : véhicule ou borne connectés, application mobile, documents dématérialisés, outils de réalité augmentée ou casques de réalité virtuelle… Le numérique et internet enrichissent le monde réel.

A distance, alors que la relation est régie de plus en plus fréquemment par des algorithmes et des machines, le besoin d’une relation humaine se fait de plus en plus fort. Les clients veulent pouvoir compter sur l’efficacité des machines et en même temps sur la prise en compte de leurs émotions par l’humain. Les clients veulent le meilleur des deux mondes !

La stratégie client des entreprises doit désormais évoluer à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident.